오디언스 인텔리전스로 실제로 사용되는 AI는 '검색'과 '요약'. 600건 이상의 리뷰가 보여주는 에이전트 AI의 현재 위치

소셜 데이터나 행동 데이터를 분석하여 타겟층을 깊이 이해하는 '오디언스 인텔리전스 플랫폼(Audience Intelligence Platform)'에도 AI의 물결이 밀려오고 있습니다. 그렇다면 실제 사용자는 어떤 AI 기능에 가치를 느끼는지, 그리고 벤더들이 말하는 '에이전트형 AI(Agent AI)'는 어느 정도 현실화되었을까요? G2는 2025년 2월부터 2026년 8월까지의 검증된 리뷰 600건 이상과 벤더 3곳(Meltwater, TelmarHelixa, YouScan)에 대한 설문조사를 바탕으로 이 점을 분석했습니다. 조사 전문은 G2의 원문 기사(영어) https://learn.g2.com/audience-intelligence-platforms에서 공개되었습니다. 여기서는 주요 포인트를 소개합니다.

먼저, 구매자가 가장 높이 평가하는 성과는 '행동으로 이어지는 인사이트 생성'이며, 리뷰어의 30.6%가 이를 언급했습니다. 벤더 3곳 모두 참여도(engagement)나 전환율(conversion), 크리에이티브 효과 개선 등 캠페인 성과가 고객이 가장 높이 평가하는 성과라고 답했습니다. 그렇다면 AI는 어디에서 가치를 창출하고 있을까요? 구체적인 AI 기능을 언급한 검증된 구매자 107명 중, 35%가 '자연어 검색(Natural Language Search)', 23%가 '요약(Summary)'을 주요 용도로 언급했으며, 이 두 가지 기능이 전체 AI 활용의 58%를 차지했습니다. 세 회사 모두 고급 감성 분석(Sentiment Analysis) 또한 현시점에서 고객 가치가 높은 기능으로 꼽았습니다. YouScan의 Insights Copilot처럼 수천 건의 게시물을 수작업으로 읽는 대신 질문을 던지면 쉬운 말로 답변과 실제 게시물 예시, 다음 행동 제안까지 돌려주는 형태가 현재 성공 패턴이라고 할 수 있습니다.

반면에 검색 및 요약 외의 영역에서는 활용도가 급격히 떨어집니다. 리뷰어의 19%는 AI를 사용하고 있다고만 언급했을 뿐 구체적인 용도는 이야기하지 않았고, 18%는 AI에 한계를 느끼거나 사용하지 않는다고 답변했습니다. 이러한 비율은 예측 점수화(Predictive Scoring)나 세분화(Segmentation) 언급률보다 높으며, AI 활용이 '실재하지만, 좁은 범위에 집중되어 있다'는 것을 알 수 있습니다. 에이전트형 AI에 대해서도 현재 리뷰에서 언급된 것은 겨우 1.2%에 불과합니다. 다만, 벤더 3곳 중 2곳(Meltwater와 TelmarHelixa)은 향후 2년 이내에 초기 도입 단계에서 주류로 전환될 것으로 보고 있으며, 두 회사가 2028년까지 이 카테고리를 형성하는 가장 큰 동력이 될 것이라고 위치 지었습니다. Meltwater는 모니터링이나 인사이트 제공을 넘어 '중요한 점을 부각하고 다음 단계를 제안하며 실행까지 지원하는' 워크플로우를 목표로 한다고 언급했습니다.

하지만 벤더들 역시 '인간의 판단은 필수적'임을 강조합니다. TelmarHelixa의 Tom Murray 씨는 AI에 판단을 맡기는 것에 신중하며, 편향성을 찾아 전략을 현실에 기반하게 유지하기 위해서는 인간 도메인 전문가가 방향을 잡아야 한다고 말했습니다. G2는 결론적으로 구매자가 진정으로 필요로 하는 것은 '기존 워크플로우에서 특정 단계를 제거해 주는 AI'라고 지적합니다. 자연어 검색은 '사용 방법을 익히는 수고'를, 요약은 '모든 것을 읽어야 하는 수고'를 덜어줍니다. 즉, 구매자들은 로드맵의 약속이 아니라 플랫폼이 '오늘' 무엇을 해주는지에 따라 평가하고 있는 것입니다. 각 벤더사의 자세한 코멘트나 소셜 리스닝(Social Listening)과의 차이점, 크로스타브(Cross-tab)나 히트맵(Heatmap) 같은 기능에 대한 FAQ는 상단의 링크에서 원문 기사를 확인해 주십시오.