AI 기반 계정 관리자로 은행 고객 경험 혁신

은행 분야에서 고객 문의 해결은 결코 간단하지 않습니다. 사기 신고나 지급 정지 같은 복잡한 케이스는 여러 부서의 엄격한 절차 준수를 요구하기 때문입니다.

Gradient Labs는 이러한 난이도 높은 금융 업무를 전담하는 AI 에이전트를 구축하고 있습니다. 이들은 OpenAI 모델을 기반으로 하며, 고객에게 마치 전문 계정 관리자가 직접 응대하는 듯한 경험을 제공합니다.

핵심은 '절차 준수'입니다. 고객의 카드 분실 신고 같은 상호작용은 신원 확인, 카드 정지, 대체 카드 발급 등 정의된 표준 운영 절차(SOP)를 단계적으로 따릅니다. AI는 이 과정에서 실시간으로 사용자 입력과 문맥을 파악하며 규정 준수(compliance)를 유지해야 합니다.

Gradient Labs가 모델 평가 시 중점을 두는 것은 '궤적 정확도(trajectory accuracy)'입니다. 이는 시스템이 처음부터 끝까지 올바른 절차 경로를 따르는지를 측정하는 지표이며, 금융 서비스에서는 이 차이가 단순한 통화 해결과 규정 위반 사고 사이의 경계를 만듭니다.

시스템은 추론 중심 작업에는 OpenAI 모델을 사용하고, 빠르고 결정적인 작업에는 소형 모델을 활용하는 하이브리드 아키텍처를 채택했습니다. 또한 15가지 이상의 가드레일 시스템이 동시에 작동하여 금융 조언 감지나 민감 정보 접근 시도 등 모든 대화가 규정 내에 머물도록 합니다.

실제 배포는 점진적으로 이루어집니다. 과거 데이터를 분석해 위험도가 낮은 워크플로우부터 시작하며, 고객은 실제와 유사한 환경에서 시스템의 응답을 미리 시뮬레이션할 수 있습니다. 이 접근 방식 덕분에 높은 CSAT(Customer Satisfaction) 점수와 초기 높은 해결률을 달성하고 있습니다.