서론

'셀프서비스 포털이 제대로 작동하고 있나요?'라는 질문을 받으면, 대답에 막히는 현장이 많지 않을까 생각합니다.

정적인 FAQ 페이지, 어디에 문의해야 할지 모르는 폼(form), 그리고 '결국 전화했다'는 고객. 이러한 상황을 타개하기 위해 Salesforce가 선보인 것이 바로 Agentforce Self-Service입니다.

Agentforce Self-Service가 Summer '26 (2026년 6월 15일 제공 시작)에 공식 출시되었습니다.

핵심 기능은 Help Agent이며, Salesforce 자체에서 공식적으로 '6클릭 이하로 설정할 수 있다'고 발표했습니다. 본 기사에서는 Agentforce Self-Service의 개요와 주요 기능, 실제 설정 진행 과정의 흐름, 그리고 현장에서 주의해야 할 포인트를 정리했습니다.

Salesforce 관리자로서 '포털에 AI를 탑재하고 싶다'는 생각을 했지만 손대지 못했던 분과, SIer(시스템 통합업체)로서 도입 제안을 고민하는 분 모두에게 맞춰 작성되었습니다.

Agentforce Self-Service란 무엇인가

Agentforce Self-Service는 고객이 담당자에게 연락하지 않고 스스로 문제를 해결할 수 있는 환경을 제공하기 위한 제품군입니다. 단순한 FAQ 사이트가 아니라, AI 에이전트(Agentforce)가 대화 형식으로 지원하며, 지식 기반(knowledge base) 문서와 연계하여 고객을 해결책으로 유도합니다.

Summer '26에 크게 바뀐 부분은 새로운 Help Agent와 Agentforce Self-Service Portal의 등장입니다.

Help Agent: 6클릭 이하로 설정 가능하며, 새로운 Portal 또는 기존 웹사이트에 통합할 수 있습니다. -
Agentforce Self-Service Portal: 에이전트를 중심으로 하는 동적(dynamic), 개인화(personalized), 대화형 UI의 포털 경험

솔직히 말해 '6클릭 이하'라는 말은 처음 들었을 때 다소 회의적이었습니다.

하지만 실제 발표 내용을 읽어보면, 템플릿과 사전에 설정된 서브 에이전트/도구(tool)를 조합함으로써, 기존처럼 처음부터 모든 것을 설정할 필요 없이 구동할 수 있도록 설계된 것 같습니다. 물론 실제 운영 환경을 위한 조정은 별도로 필요하지만, 시도하기의 진입 장벽이 낮아진 것은 확실하다고 생각합니다.

주요 기능 정리

Agentforce Self-Service에는 여러 기능이 포함되어 있습니다. 혼란스러울 수 있어 모아서 정리했습니다.

① 프로액티브 서비스 (Proactive Service)

실시간 Data 360 시그널을 사용하여 문제를 감지하고, 자동으로 셀프서비스 지원을 트리거합니다. 예를 들어 유지보수 알림이나 제품 사용 팁 등을 고객이 문의하기 전에 포털 상에서 제시할 수 있습니다. '사후 대응'에서 '사전 대응'으로의 전환을 지원하는 기능입니다.

② 퀵챗 (Quick Chat)

고객이 지식 문서 내의 텍스트를 하이라이트만 하면, 관련 답변이 즉시 생성됩니다. 정적인 페이지가 대화형 UI로 변하는 이미지를 가집니다. 고객이 에이전트나 담당자에게 의지하기 전에 문제를 해결할 수 있도록 설계되었습니다.

③ 지식 AI 요약 및 Q&A (Knowledge AI Summary and Q&A)

지식 문서의 AI 생성 요약을 각 페이지 상단에 표시하고, 인터랙티브한 Q&A로 고객 질문에 즉시 답변합니다. 'FAQ를 찾는 수고'를 AI가 대신해 주는 것이 체감적으로 이해하기 쉬운 기능입니다.

④ 동적 검색 및 대화 (Dynamic Search and Conversations)

고객이 포털에서 검색하면, Agentforce가 자동으로 적절한 답변 지원을 시작합니다. 대화가 진행됨에 따라 가장 관련성이 높은 지식 문서가 실시간으로 표시되며, 필요에 따라 액션도 실행할 수 있습니다.

⑤ Atlas 추론 엔진 (Atlas Inference Engine)

Agentforce의 핵심이 되는 추론 엔진입니다. 에이전트가 상황에 맞게 자연스럽게 응답할 수 있는 메커니즘을 지탱합니다. 서브 에이전트를 사용하여, 에이전트가 실행할 수 있는 액션과 할 수 없는 액션을 카테고리별로 분류하여 정확도를 높입니다.

설정 흐름: Help Agent를 출시하기까지

Help Agent의 설정은 크게 다음 순서로 진행됩니다.

참고로, Help Agent 전용 '6클릭'의 구체적인 화면 절차는 현재 도움말 문서에서 상세 확인이 따라가지 못하고 있으므로, 아래 내용은 일반적인 Agentforce 에이전트 설정 흐름을 기반으로 작성되었습니다 (※ 공식 정보를 요확인해야 하는 부분이 있습니다).

단계 1: Einstein 활성화

[설정] → 빠른 찾기 → "Einstein 설정" 검색
→ "Einstein 활성화" 토글을 켬

Agentforce를 사용하기 위해서는 Einstein 활성화가 전제 조건입니다. 이미 활성화되어 있는 경우에는 건너뛸 수 있습니다.

단계 2: Agentforce Studio 열기

애플리케이션 런처 → "Agentforce Studio" 열기
→ "새 에이전트" 클릭

에이전트 유형을 선택하는 화면이 표시됩니다. 여기서 Help Agent에 대응하는 템플릿을 선택합니다 (※ 템플릿 명칭은 실제 화면에서 확인하십시오).

단계 3: Agentforce Builder에서 설정 진행

새로운 Agentforce Builder는 2026년 2월에 GA (General Availability, 일반 제공 시작)되었습니다.

지시 (Instructions): 에이전트의 행동 및 범위 (Scope)를 자연어로 설정 -
서브 에이전트 (Subagent): 요청 분류 규칙과 대응 액션 정의 -
도구 (Tool): 에이전트가 실행할 수 있는 액션 (지식 검색, 레코드 조작 등) 추가

사전 설정된 서브 에이전트와 도구가 준비되어 있으므로, 처음부터 설계할 필요는 없습니다. 다만 커스터마이징을 추가하는 경우에는 지시 (Instructions)를 작성하는 방식이 정밀도에 큰 영향을 미칩니다.

단계 4: Experience Builder에서 포털과 연동

[설정] → Experience Builder
→ 포털에 Agentforce 컴포넌트 배치

드래그 앤 드롭으로 Help Agent를 포털 페이지에 통합할 수 있습니다. 기존 Salesforce Experience Cloud 사이트에 추가하는 방식도, 신규 포털로 구축하는 방식도 모두 대응 가능합니다.

단계 5: 테스트 센터에서 동작 확인

Agentforce Builder의 미리보기 (Preview) 기능을 사용하여 실제 대화를 시뮬레이션합니다. 테스트 센터에서는 AI를 사용하여 수백 개의 대화 샘플을 자동으로 생성하고, 답변의 정밀도와 적절성을 일괄 확인 할 수 있습니다.

가격에 대하여

Agentforce 고객 셀프 서비스 요금은 Salesforce 공식 페이지에서 확인할 수 있습니다.

"대화 단위 과금"이라는 점이 기존의 라이선스형 모델과 다릅니다. 이용량이 적은 조직에게는 시도하기 쉽다는 장점이 있는 반면, 대화 수가 늘어나면 비용이 누적되기 때문에 운영 전에 예상 대화 수를 미리 산출해 두는 것을 권장합니다.

주의 사항 및 걸림돌

지시 (Instructions) 작성 방식이 결과를 크게 좌우함

Agentforce 에이전트의 정밀도는 지시 내용에 강하게 의존합니다. "〇〇에 대해서는 답하지 말 것", "〇〇라고 물으면 담당자에게 전달할 것"과 같이 범위를 명확히 하는 작업을 서브 에이전트 단위로 수행하지 않으면, 의도하지 않은 답변을 하는 경우가 발생할 수 있습니다.

설계의 자유도가 높은 만큼, 초기 지시 설계가 나중에 큰 영향을 미친다는 인상을 받습니다. 스몰 스타트 (Small Start)를 통해 개선하는 사이클을 처음부터 설계에 포함해 두는 것이 현장에서는 결과적으로 더 잘 풀리는 것 같습니다.

테스트 센터를 먼저 돌릴 것

운영 환경에 공개하기 전에, 테스트 센터에서 충분한 양의 시나리오를 실행해 두는 것이 중요합니다. Agentforce는 상황에 따라 응답이 변할 가능성이 있기 때문에, 일반적인 소프트웨어 테스트와는 다른 접근 방식이 필요합니다. AI가 자동 생성한 테스트 케이스를 활용하여 패턴을 조기에 파악하십시오.

"6클릭 이하"는 어디까지나 시작점일 뿐

"6클릭 이하로 셋업"이라는 말은 사실이겠지만, 그것은 최초의 구동 단계에 대한 이야기입니다. 업무에 맞춘 서브 에이전트 설계, 지식 (Knowledge) 문서 정비, 포털 UI 커스터마이징, 운영 환경에서의 동작 확인 등 이러한 공정은 당연히 별도로 필요합니다. "퀵 셋업(Quick Setup) = 즉시 운영 전개"가 아니라는 점은 현장에 미리 공유해 두어야 나중에 격차를 방지할 수 있습니다.

Help Agent의 GA/Beta 상황은 현 시점에서 확인 필요

Summer '26에서의 Help Agent GA (General Availability, 일반 제공) / Beta / Pilot 상황에 대해서는, 본 기사 작성 시점에서는 도움말 문서(Help Document)를 통한 확인이 충분히 이루어지지 않았습니다. 운영 환경 배포를 검토할 때는 최신 Salesforce Help를 통해 릴리스 상태를 확인해 주시기 바랍니다.

요약

• Summer '26 (2026년 6월 15일~)에 Agentforce Self-Service에 Help Agent와 새로운 Portal이 추가됨
• Help Agent는 6클릭 이하로 설정 가능 (템플릿과 사전 설정된 Sub-agent/Tool 활용)
• 주요 기능: 프로액티브 서비스 (Proactive Service), 퀵 채팅 (Quick Chat), 지식 AI 요약 (Knowledge AI Summary), 동적 검색 및 대화
• 가격은 Agentforce for Service가 대화당 240엔 (대화 단위 과금)
• 지시사항 (Instructions) 설계가 정확도를 좌우하므로, 스몰 스타트 (Small Start)와 개선 사이클이 중요함
• Help Agent의 GA 상태 등 세부 사항은 Salesforce Help 공식 문서에서 반드시 확인 필요

현재로서는 "설정이 쉬워졌다"는 체감이 있는 한편, "무엇을 어떻게 설계할 것인가"에 대한 판단은 여전히 관리자 및 SIer의 역량에 의존하는 부분이 크다고 생각합니다. 툴이 갖춰진 지금이야말로 설계 능력을 연마할 가치가 있는 단계일지도 모릅니다.

AI × 자격증 학습 · Salesforce 업무 활용 정보를 note에서도 발신하고 있습니다.

→ https://note.com/pacific_creator1

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