신입 사원의 '변명·삐친 듯한' 태도 이면에 숨겨진 본심을 AI를 보조선 삼아 히어링(Hearing)한 이야기

안녕하세요. 4월·5월에 걸쳐 외부 기업의 신입 엔지니어 연수 강사를 담당했습니다.

연수 중, 한 수강생을 지도하면서 대응 방식에 대해 조금 고민되는 일이 있었습니다.

그 친구는 본래 솔직하고 성실하지만, 강사로부터 지적을 받았을 때의 반응이 아무래도 '삐친 듯한(ふてくされている)' 것처럼 보이거나, '변명'처럼 들리는 특성이 있었습니다.

이대로 두면 현장에 배치된 후에 본인이 손해를 보게 됩니다. 그렇다고 무턱대고 주의를 주는 것은 근본적인 해결책이 되지 않습니다.

그래서, AI를 사용하여 '왜 그렇게 보이는가'에 대한 심리적인 가설을 도출하고, 이를 바탕으로 본인에게 히어링(Hearing)을 진행한 결과, 원활하게 본심을 끌어내어 행동 개선으로 연결할 수 있었기에 그 프로세스를 공유하고자 합니다.

먼저 AI에게, "솔직한 수강생이 지적에 대해 변명이나 삐친 듯한 태도로 보일 때, 그 심리적 배경에는 무엇이 있는가?"라고 상담했습니다. 강사 측의 주관만으로 단정 짓지 않고, 대화를 위한 선택지를 늘리는 것이 목적입니다.

AI로부터는 다음과 같은 '악의 없는 심리'에 대한 가설이 돌아왔습니다.

프로세스 설명의 헛돎: "왜 그런 실수가 일어났는지"에 대한 배경을 정확하게 설명하려 노력한 결과, 듣는 사람에게는 자기방어(변명)로 들리고 있을 가능성.

프리즈 (Freeze, 방어 본능): 지적받은 순간 당황하여 표정이 굳어지면서 불만스러운 듯(삐친 듯) 보일 가능성.

납득을 위한 사고 시간: 들은 내용을 머릿속으로 소화하려고 침묵하는 시간이 무뚝뚝하게 보일 가능성.

이러한 가설들을 바탕으로 본인과의 면담에 임했습니다.

면담에서는 "왜 그런 태도를 취하는 거야?"라고 추궁하는 것이 아니라, AI가 제시해 준 가설을 그대로 선택지로서 제시해 보았습니다.

강사:

"〇〇 씨가 솔직하게 듣고 있다는 건 알고 있지만, 지적했을 때 조금 변명처럼 들리거나, 프리즈(Freeze) 상태가 되어 불만스러워 보이는 경우가 있어서 안타깝다고 느끼고 있어.

혹시, '실수한 원인을 정확히 설명해야 해'라고 초조해하고 있는 거야? 아니면 머릿속으로 정리하려고 하느라 굳어버리는 느낌인 걸까?"

그러자 본인은 납득했다는 듯이, **"바로 그거예요. 변명을 하려는 의도는 없었고, 어떻게 그렇게 되었는지 경위를 제대로 설명해야겠다고 생각해서 말하고 있었어요. 그리고 당황하면 얼굴이 굳어버려요"**라며 자신의 상태를 매끄럽게 이야기해 주었습니다.

AI가 사전에 준 가설이 있었기에 본인이 "내 상태는 이것이다"라고 언어화하기 쉬워졌고, 심리적 허들이 낮아진 상태에서 본심을 털어놓을 수 있었던 것이라고 생각합니다.

본인의 본심을 알게 되었으므로, 다음 두 가지를 통한 구체적인 "커뮤니케이션 유형"을 제안했습니다.

• 지적을 받으면 배경을 설명하기 전에 먼저 "네, 알겠습니다"라고 한마디만 먼저 하기 (한 호흡 두는 규칙화).
• "태도가 나쁘다"라는 인격 부정의 방식이 아니라, "그런 대응 방식은 비즈니스 현장에서는 손해를 보게 된다"라는 사실로서 전달하기.

결과적으로 본인은 특유의 솔직함으로 이를 받아들여 주었고, 그 이후의 연수에서는 "네, 우선 해보겠습니다!"라며 매우 원활한 커뮤니케이션을 할 수 있게 되었습니다.

이번 일을 통해 느낀 점은, AI는 지도의 '정답'을 직접 내어주는 도구가 아니라, 인간 사이의 커뮤니케이션을 위한 '보조선'으로서 매우 유효하다는 것입니다.

AI에게 객관적인 가설을 요청함으로써 강사 측도 감정적이 되지 않고, 냉정하게 상대방의 관점에 선 히어링(Hearing)을 할 수 있었습니다.

앞으로 현장에서 신입의 멘토나 OJT를 담당할 엔지니어분들도 많을 것입니다. 만약 "후배의 저 태도, 대체 무슨 생각일까"라며 대응에 고민되는 상황이 있다면, 꼭 AI에게 "어떤 심리일 가능성이 있어?"라고 물어보세요. 대화를 진행하는 데 있어 좋은 힌트가 될 것입니다.