레전드 개인 개발자 Tibo 씨가 말하는 'SaaS 사용자가 해지하는 12가지 이유', 너무 실전적이라 즉시 북마크했다.
bad-fit customers (부적합 고객에게 판매) = 해지는 계약일에 이미 결정되어 있다. 우량 고객의 공통적인 3가지 특성을 작성하고, 이에 해당하지 않는 리드(Lead)는 자금이 필요하더라도 수주하지 않는다.
onboarding never hits the aha moment (온보딩이 aha moment를 달성하지 못함) = 지속 사용을 예측할 수 있는 1가지 액션을 특정하고, 첫 세션에서 모든 신규 사용자가 이를 경험할 수 있도록 온보딩 (Onboarding)을 재구축한다.
failed payments (결제 실패) = 해지의 10~20%는 결제 실패다. dunning emails (독촉 메일), 카드 만료 리마인더, 스마트 재시도 (Smart retry)를 활용한다.
silent churn (조용한 이탈) = 해지 몇 달 전부터 조용해진다. 로그인 + 핵심 기능 이용의 헬스 스코어 (Health score)를 통해 수치가 저하될 때 알림을 받는다.
usage isn't value, results are (사용량이 아닌 결과가 가치다) = 이용량이 아니라 고객이 원하는 성과를 정의하고 이를 달성하는지 측정한다.
"budget" is never the real reason ("예산"은 결코 진짜 이유가 아니다) = 「예산」은 「가치를 느끼지 못하게 되었다」의 완곡한 표현이다. 가격 문제로 인한 해지는 한 단계 더 깊이 파고든다.
net retention (순 유지율)만 보고 gross retention (총 유지율)을 무시함 = 확장 수익 (Expansion revenue)이 누수되는 것을 1년 동안 숨길 수 있다. 유지 곡선이 평탄해지지 않는다면 광고비보다 먼저 프로덕트 (Product)를 수정한다.
no expansion revenue (확장 수익 없음) = 업셀 (Upsell) 또는 종량제 레버를 하나 추가하여, 우량 고객이 갱신뿐만 아니라 성장할 수 있도록 한다.
product stopped evolving (프로덕트의 진화가 멈춤) = 해지한 파워 유저 (Power user)의 이야기를 듣고, 그들이 졸업해버린 부분을 향해 개발을 진행한다.
cancelling is all or nothing (해지는 전부 아니면 전무다) = 일시 정지, 다운그레이드, 대폭 할인과 함께 이유 확인 프롬프트를 준비한다. 해지 이유를 매주 읽고 행동한다.
no win-back motion (윈백 모션 없음) = 복귀 고객의 약 절반은 30일 이내에 돌아온다. 이탈 다음 주에 미공개 신기능을 앞세운 시퀀스 (Sequence)를 발동시킨다.
shallow usage means zero switching cost (얕은 사용은 전환 비용이 제로임을 의미함) = 두 번째, 세 번째 기능이 정착되어 주간 워크플로우 (Workflow)에 포함되도록 한다. depth is the moat (깊이가 해자다).