요약 브리핑 (Dive Brief):

• 컨택센터를 위한 AI 및 자동화 플랫폼인 Laivly가 지난주 발표한 설문조사에 따르면, CX(고객 경험) 리더들의 3분의 2는 가장 최근의 AI 프로젝트가 성공적이라고 평가했지만, 많은 프로젝트들이 상당한 난관에 부딪히고 있습니다.

• AI 프로젝트 중 절반을 약간 넘는 53%가 예산을 초과했으며, 43%는 현재 지연되거나 중단된 상태입니다.

• 일부 AI 프로젝트는 수익에도 악영향을 미치고 있습니다. 리더들의 28%는 고객의 복잡성을 처리하지 못하는 AI 때문에 매출 손실이 발생한다고 보고했습니다. 또 다른 20%는 매출 손실이 일어나고 있다고 말하지만, 그 피해 규모를 수량화할 수 없다고 답했습니다.

심층 통찰 (Dive Insight):

Ian Elliot(가트너 고객 서비스 및 지원팀 디렉터 애널리스트)에 따르면, CX 리더들이 자신들의 AI 프로젝트와 결과에 대해 바라보는 시각 사이에는 괴리가 존재하며, 이는 서비스 리더들이 AI를 도입해야 한다는 압박감에서 비롯된 역설이라고 합니다.

Elliot은 CX Dive와의 이메일에서

5월에 진행된 Sinch 설문조사에 따르면, 기업의 4분의 3이 AI 배포를 철회한 것으로 나타났습니다. 배포 철회의 주요 원인으로는 고객 데이터 노출, 환각(hallucination) 또는 브랜드 위험, 그리고 무엇이 잘못되었는지 진단할 수 없는 점 등이 포함되었습니다.

Laivly의 설문조사에 응답한 사람들도 이러한 문제점을 지적했습니다. 리더들의 3분의 1은 AI 도구가 규정 준수 및 어조(tone) 위험을 초래한다고 말했으며, 36%는 에이전트들이 상호작용 전반에 걸친 맥락(context) 부족 때문에 AI 도구를 사용하는 데 어려움을 겪는다고 답했습니다.