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Travelers는 OpenAI Realtime API를 활용하여 자율 음성 솔루션인 'AI Claim Assistant'를 구축했습니다. 이 시스템은 자동차 사고 및 재산 피해 청구 과정을 자동화하여 고객 대기 시간을 줄이고 운영 효율성을 극대화합니다.
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90%
AI Claim Assistant를 통한 고객의 보험 청구 완료율
자동차 사고 후 Travelers에 전화하는 고객들은 즉각적인 도움과 보험 청구 과정이 원활하게 진행될 것이라는 확신이 필요합니다. 하지만 이러한 지원을 대규모로 제공하는 것은 운영상의 과제가 될 수 있습니다. 재난 상황(Catastrophe events)은 단 며칠 만에 10만 건 이상의 청구를 발생시킬 수 있습니다. 작년에 Travelers는 150만 건 이상의 청구를 처리했으며 230억 달러 이상의 손실액을 지급했습니다.
고객 경험을 개선하는 동시에 이러한 급증하는 수요를 관리하기 위해, Travelers는 OpenAI Realtime API와 프런티어 모델(frontier models)을 기반으로 한 완전 자율 음성 솔루션인 AI Claim Assistant를 구축했습니다. 이 어시스턴트는 자연스러운 대화를 사용하여 자동차 재산 피해 청구를 위한 최초 사고 통지(first notice of loss) 과정을 고객에게 안내하고, 보험 약관 질문에 답하며, 세부 정보를 수집하고, 청구를 제출합니다. 8개 주에서 출시된 후, Travelers는 두 달 만에 이 어시스턴트를 전국으로 확대했으며, 현재 AI 어시스턴트를 사용하는 고객의 85~90%가 AI를 통해 보험 청구 접수를 완료하고 있습니다.
Travelers의 자동차 및 재산 청구 부문 수석 부사장(SVP)인 Patrick Gee는 “OpenAI의 실시간 모델을 차별화한 점은 해당 환경에서 수행할 수 있는 능력이었습니다”라고 말합니다. 보이지 않는 곳에서 Travelers는 기업 규모(enterprise scale)에서 안전하게 운영하기 위해 OpenAI 모델을 자사의 청구 인프라, 오케스트레이션 시스템(orchestration systems) 및 내부 도구와 연결했습니다. 고객은 재난 상황 중에도 대기 시간 없이 24시간 내내 지원을 받을 수 있으며, 동시에 청구 전문가들은 인간의 전문 지식이 필요한 더 복잡한 사례에 집중할 수 있습니다.