ReBound Returns의 분석 결과, 소매 반품 사기로 인해 2,900만 파운드의 손실 발생

옴니채널 (Omnichannel) 반품 관리 기업인 ReBound Returns가 수집한 이 데이터는 2025년 7월부터 2026년 5월 사이에 해당 기업의 소매 고객들을 대신해 처리된 100만 건의 반품 주문에서 추출되었습니다.

이 조사 결과는 온라인 판매의 반품률이 20%에 육박하고 미국 시장에서만 그 가치가 8,500억 달러에 달함에 따라 소매업체들이 직면한 점점 커지는 과제를 강조합니다.

ReBound Returns는 새로운 보고서인 '반품 사기 플레이북 (The Returns Fraud Playbook)'에 이러한 결과를 발표했습니다. 연구에 따르면 더 많은 소비자가 온라인 구매 제품을 반품함에 따라 사기 및 남용 사례가 증가하고 있습니다.

Merchant Risk Council에 따르면, '환불 및 반품 정책 남용 (refund and returns policy abuse)'은 현재 상인들이 직면한 가장 흔한 유형의 사기로 간주됩니다. 이러한 추세는 초기 구매 단계에서 사기를 방지하기 위해 설계된 신원 확인, 인증 절차 및 리스크 스코어링 (Risk-scoring) 시스템이 널리 사용되고 있음에도 불구하고 계속되고 있습니다.

보고서는 많은 소매업체가 반품된 상품을 물리적으로 검사하기 전에 고객에게 환불을 해준다는 점을 핵심 문제로 지적합니다.

반품과 관련된 데이터는 이커머스 (E-commerce) 사이트, 오프라인 매장, 외부 마켓플레이스 (Marketplaces)를 포함한 여러 플랫폼에 분산되어 별도로 보관되는 경우가 많아 파편화되어 있는 경우가 흔합니다.

이러한 통합된 정보의 부재로 인해 운영 팀이 모든 반품 활동에 대한 정확한 개요를 파악하거나 잠재적인 사기 청구를 효과적으로 식별하는 데 어려움을 겪게 됩니다.

또한 보고서는 미미한 사기율이 대규모 운영 시 어떻게 상당한 연간 손실로 이어질 수 있는지를 모델링합니다. 연간 매출 1억 파운드의 중견 패션 소매업체의 경우, 반품률 20%와 사기율 5%를 가정하면 예상 손실은 연간 100만 파운드에 달할 수 있습니다. 동일한 사기율을 가진 더 큰 규모의 옴니채널 (Omnichannel) 소매업체의 경우, 추정 손실은 연간 350만 파운드로 증가합니다.

기업 규모인 매출 9억 6,000만 파운드와 사기율 7%의 경우, 예상 손실은 매년 2,000만 파운드에 달합니다.

이것이 시사하는 바는 명확합니다. 사기가 백분율 측면에서 "관리 가능한" 수준으로 보일지라도, 절대적인 비용은 상당할 수 있습니다.

ReBound Returns의 제품 매니저(Product Manager)인 Wouter ten Heggeler는 다음과 같이 말했습니다: "반품 프로세스는 소매업체들에게 사각지대가 되었습니다. 사기 방지에 대한 투자는 거의 전적으로 구매 시점에만 집중되어 있습니다. 일단 반품이 시작되면, 대부분의 소매업체는 실제로 자신들에게 무엇이 돌아오고 있는지 파악하는 데 필요한 가시성(Visibility) 없이 운영되고 있습니다. 그 결과, 많은 업체가 근본 원인을 측정하거나 해결하기는커녕, 정체조차 파악할 수 없는 손실을 떠안고 있습니다."

ReBound Returns의 연구에 따르면, 여러 데이터 포인트를 결합하면 소매업체가 잠재적인 반품 사기를 탐지하고 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다. 연구 결과, 잠재적 사기로 식별된 반품은 일반적인 반품의 중앙값(Median)인 9.5일과 비교했을 때, 구매와 반품 시작 사이의 리드 타임(Lead time)이 18일로 더 긴 경향이 있는 것으로 나타났습니다.