지난 분기, 저는 한 기업이 4,000명의 직원에게 AI 어시스턴트 (AI assistant)를 배포한 것을 축하하는 모습을 지켜보았습니다. 30일 후, 활성 사용률 (active usage)은 6%에 머물렀습니다. 라이선스는 구매되었지만, 가치는 창출되지 않았습니다. 이것이 바로 AI 도입 격차 (AI adoption gap)이며, 현재 기업 혁신 (enterprise transformation) 과정에서 발생하는 가장 비용이 많이 드는 단 하나의 실수입니다.

제가 리더십 팀에 반복해서 말하는 불편한 진실은 다음과 같습니다: AI를 구매하는 것은 조달 (procurement) 이벤트입니다. AI를 사용하는 것은 행동 변화 (behavior change)입니다. 이 둘은 동일한 프로젝트가 아니며, 이를 하나로 취급하는 것이 수많은 예산이 조용히 증발해 버리는 이유입니다.

격차는 실재하며, 측정 가능합니다

저는 ERP 프로그램과 AI 도입 모두에서 동일한 패턴을 목격해 왔습니다. 도구들은 출시 이메일, 슬라이드 덱 (slide deck), 그리고 웨비나 (webinar)와 함께 배포됩니다. 그러고 나면 아무 일도 일어나지 않습니다. 6주가 지나면, 소수의 열성적인 사람들만이 파워 유저 (power-users)가 되고, 나머지 사람들은 모두 이전 방식으로 돌아가 버립니다.

이유는 간단합니다. 사람들은 단순히 도구가 존재한다는 이유만으로 일상적인 습관을 바꾸지 않습니다. 사람들은 새로운 방식이 그들이 이미 수행하고 있는 업무 내에서 더 쉽고, 더 안전하며, 눈에 띄게 보상받을 때 변화합니다. 만약 AI가 아무도 열어보라고 요청받지 않는 별도의 탭 (tab)에 존재한다면, 그 탭은 계속 닫혀 있을 것입니다.

사람들이 사용하기 위해 기억해야만 하는 도구는 이미 실패한 것입니다. 도입은 업무가 일어나는 곳에서 발생합니다.

제가 실제로 사용하는 플레이북 (playbook)

이 모든 것은 이론적인 것이 아닙니다. 이것은 제가 실행하는 순서이며, 의도적으로 화려하지 않게 구성되었습니다.

1. 화려한 도구가 아닌, 고통스러운 하나의 워크플로 (workflow)부터 시작하세요

"AI"를 파일럿 (pilot) 운영하지 마세요. 실제 팀이 매주 수행하는 구체적이고 짜증 나는 작업, 예를 들어 공급업체 이메일 초안 작성, 보고서 대조, 동일한 40개의 지원 질문에 답변하기 등을 파일럿 운영하세요. 전후 차이가 명확한 것을 선택하십시오. 좋은 파일럿은 2040명의 인원, 하나의 워크플로, 68주의 기간을 가집니다. 움직이기에는 충분히 작고, 증명하기에는 충분히 큽니다.

2. 사용자를 모집하기 전에 챔피언 (champions)을 모집하세요

15명에서 20명당 한 명의 챔피언 (champion)이 필요합니다. 이들은 관리자가 아닌, 매일 도구를 사용하며 동료들의 업무 흐름 (flow) 속에서 도움을 주는 존경받는 동료여야 합니다. 챔피언은 지원 부서의 업무 부하를 줄여줄 뿐만 아니라, 더 중요한 것은 도입 과정을 하향식 명령이 아닌 하나의 사회적 사실로 만들어 준다는 점입니다. 여러분의 가장 뛰어난 분석가가 "이것 덕분에 한 시간을 아꼈어요"라고 말하는 것이 그 어떤 경영진의 메모보다 강력합니다.

3. 워크플로 (workflow) 옆이 아니라, 워크플로 안에 통합하세요

이 지점이 대부분의 도입 프로젝트가 실패하는 곳입니다. AI는 사람들이 이미 일하고 있는 곳에 나타나야 합니다. ERP 화면 내부, CRM, 이메일 클라이언트, 티켓팅 도구 등이 그 예입니다. 추가적인 클릭, 로그인, 또는 컨텍스트 스위칭 (context switch)은 모두 도입률을 떨어뜨립니다. 여러분의 목표는 새로운 탭을 열지 않는 것입니다. 가치를 얻기 위해 사람들이 기존 환경을 벗어나야 한다면, 그들은 사용하지 않을 것입니다.

4. 사용량과 결과물을 매주 측정하세요

측정하지 않는 것은 관리할 수 없습니다. 첫날부터 다음 두 가지 계층을 추적하십시오:

• 도입 신호 (Adoption signals): 주간 활성 사용자 (WAU), AI를 통해 완료된 작업, 30일간의 반복 사용률.
• 결과 신호 (Outcome signals): 작업당 절약된 시간, 오류율, 사이클 타임 (cycle time), 그리고 가장 정직한 지표인 사용자 만족도.

이 수치들을 매주 파일럿 팀에 공개하십시오. 가시성은 추진력을 만들어내며, 현재 문제가 제품의 문제인지, 교육의 문제인지, 아니면 워크플로의 문제인지를 빠르게 알려줍니다. 이 문제들은 각각 완전히 다른 해결책을 요구합니다.

5. 피드백 루프를 닫고 마찰 (friction)을 제거하세요

사람들을 혼란스럽게 만드는 요소를 수집한 다음, 그러한 마찰들을 하나씩 제거하십시오. 혼란스러운 프롬프트 (prompt), 누락된 권한, 사람들이 신뢰하지 못하는 결과물 등이 해당됩니다. 신뢰는 AI 도입의 진정한 화폐입니다. 해결된 마찰 하나하나가 새로운 일일 사용자 그룹을 만들어내며, 무시된 마찰 하나하나가 조용한 이탈을 만들어냅니다.

리더를 위한 사고방식의 전환

가장 어려운 부분은 기술이 아닙니다. 도입 (adoption)이 곧 제품이며, 변화 관리 (change management)가 바로 전달 메커니즘이라는 점을 받아들이는 것입니다. 모델은 범용화된 상품 (commodity)입니다. 여러분의 직원들이 실제로 그것을 사용하는지 여부가 바로 여러분의 경쟁 우위입니다.

그러니 "어떤 AI 도구를 구매해야 할까요?"라는 질문은 이제 그만하십시오. 대신 이렇게 물으십시오: 우리는 어떤 워크플로우 (workflow)를 바꿀 것인가, 누가 이를 주도할 것인가, 그리고 그것이 효과가 있었다는 것을 어떻게 알 수 있는가? 이것은 전혀 다른 차원의 대화이며, 실질적인 수익을 얻는 기업과 사용되지 않고 방치되는 소프트웨어 (shelfware)에 비용만 지불하는 기업을 가르는 기준입니다.

월요일에 시작할 일

하나의 워크플로우 (workflow)를 선택하십시오. 세 명의 챔피언 (champions)을 지정하십시오. 두 가지 지표 (metrics)를 설정하십시오. 실제 전후 비교가 가능한 8주간의 파일럿 (pilot) 프로그램을 실행하십시오. 40명에게서 가치를 증명할 수 있기 전까지는 4,000명에게 배포하지 마십시오.

AI로 승리하고 있는 기업들은 라이선스 (license) 보유 수가 가장 많은 기업들이 아닙니다. 그들은 도입 (adoption)을 사후 고려 사항이 아닌 하나의 규율 (discipline)로 취급한 기업들입니다. 구매하는 것과 사용하는 것 사이의 격차가 바로 가치가 존재하는 지점이며, 그 격차를 줄이는 것은 여러분이 이번 분기에 내릴 수 있는 선택입니다.

원문은 cedricbignet.com에 게시되었습니다. 저는 Cédric Bignet이며, Novartis의 AI & ERP 변화 관리 (Change Management) 전문가이자 AInspire의 설립자입니다.