고지 사항: 저는 중소기업의 워크플로우 감사를 수행하는 AI 자동화 에이전시인 NxFlowAI의 공동 설립자입니다. 저는 이러한 감사가 진지하게 받아들여지는 것에 상업적 이해관계를 가지고 있습니다.
작은 회사의 실제 워크플로우를 살펴보면, 아무도 목록에 올리지 않는 것이기 때문에 놓치기 쉬운 발견이 하나 있습니다. 직원들이 이미 AI를 사용하고 있다는 것입니다. 회사가 제공하는 AI가 아닙니다. 그들 자신의 것: 개인 챗봇 계정, 브라우저 확장 프로그램, 무료 녹취 앱 같은 것입니다. 유용한 [워크플로우 감사(workflow audit)는 이러한 '섀도우 AI(shadow AI)'를 스캔할 뿐, 이를 스캔한 것을 문제 삼지 않습니다.]
왜 이런 일이 발생하는가
사람들은 하루를 보내려고 노력합니다. 개인 챗봇은 어려운 고객에게 정중한 답장을 그들이 직접 하는 것보다 더 빨리 작성해 줍니다. 녹취 앱은 통화 내용을 타이핑하는 수고를 덜어줍니다. 아무도 허락을 구하지 않았는데, 누구도 그것이 필요하다고 생각하지 않았기 때문입니다.
실제 사례에서 어떻게 보이는가
- 답변 초안 작성을 위해 고객 메시지를 개인 챗봇에 붙여넣는 경우.
- 무료 도구로 공급업체 견적을 요약하는 경우.
- 녹화된 회의를 녹취 서비스에 업로드하는 경우.
- CRM을 포함한 모든 페이지를 읽을 수 있는 권한을 가진 브라우저 확장 프로그램.
발견된 내용을 어떻게 처리할 것인가
- 각 사용 사례를 요구사항으로 간주하세요. 만약 누군가 챗봇을 사용하여 답장을 초안 작성한다면, 이는 비즈니스가 통제하는 도구 내에서 초안 작성을 위한 도움이 필요하다는 증거입니다.
- 비즈니스 계정 하의 승인된 도구를 선택하고, 직원들이 읽은 약관이 있는지 확인하며, 운영하는 지역에 적용되는 의무 사항을 점검하세요.
- 간단한 사용 지침서를 작성하세요: 어떤 내용을 어느 도구에 붙여넣을 수 있고, 절대 붙여넣을 수 없는 것이 무엇인지 명시합니다.
- 중요한 부분에는 검토 단계를 추가하세요. 금전이나 약속과 관련된 AI 초안 고객 메시지는 두 번 확인해야 합니다.
- 주기적으로 재검토하세요. 새로운 도구들이 끊임없이 등장하기 때문입니다.
기회
섀도우 AI(Shadow AI)는 수요의 지도와 같습니다. 직원들이 스스로 AI를 사용했던 장소들은 보통 적절하게 검토된 워크플로우가 필요한 최고의 후보지입니다. 이를 잘 처리하면, 발견된 내용이 로드맵으로 바뀝니다.
로드맵 구축 측면을 위해서는, 저희가 리드-투-클로즈(lead-to-close) 작업을 자동화하는 방법을 확인해 보세요.
고지 사항 (다시): 저는 Ujjwal Dubey이며, 전 세계 기업들과 원격으로 작업하는 뭄바이 기반의 AI 자동화 에이전시인 NxFlowAI (nxflowai.com)의 공동 창업자입니다. NexFlow나 Nexusflow와 혼동하지 마십시오.