Dive Brief:

보상 관리 기업인 Payscale이 화요일 발표한 보고서에 따르면, 경력직 고객 서비스 상담사(customer service representatives)는 매우 가치 있는 존재로, 숙련된 직원들은 신입 사원보다 평균 28% 더 높은 급여 프리미엄을 받는 것으로 나타났습니다.

모든 산업이 경력직 고객 서비스 상담사에게 더 많은 보상을 제공하는 것은 아닙니다. 4,500개 조직의 1,020만 명 직원을 대상으로 한 데이터 분석에 따르면, 비즈니스 서비스 및 컨설팅 부문의 신입 사원 급여는 경력직 직원의 급여보다 42% 더 높습니다.

Payscale의 수석 보상 전략가(Chief Compensation Strategist)인 Ruth Thomas에 따르면, 이러한 차이는 노동 수요와 AI(인공지능)의 결합 때문일 가능성이 높습니다. 높은 이직률(churn)과 부족한 인재 공급의 결합이 신입 사원의 급여를 끌어올리고 있으며, AI가 기본 업무를 넘겨받으면서 콜센터들은 더 높은 전문성을 갖춘 인력을 찾고 있습니다.

Dive Insight:

AI가 고객 서비스 상담사의 급여를 형성하는 주요 동력이지만, 특정 직무의 구체적인 요구 사항 역시 여전히 중요한 역할을 합니다.

고객 서비스 분야에서 근속 연수(Tenure)는 가치가 있습니다. Thomas에 따르면, 제품 전문 지식과 조직 내 지식(institutional knowledge)은 일반적으로 베테랑 상담사들이 더 복잡한 통화를 처리할 수 있는 역량을 갖추게 합니다. 하지만 AI의 급격한 발전과 해당 기술과 관련된 새로운 기술 세트(skill sets)는 예외를 만들어냅니다.

AI가 많은 업무를 처리하고 있지만, 기업들은 여전히 AI에 의해 자동화되는 업무를 감독할 수 있는 사람들이 필요하며, 이러한 노동자들은 프리미엄을 요구할 수 있습니다.

"AI에 의해 대체될 가능성이 더 높은 특정 직업들이 있지만, 우리는 여전히 AI를 감독할 인력을 배치해야 하며, 이는 그 맥락과 일치합니다"라고 Thomas는 말했습니다.

Forrester의 수석 분석가(principal analyst)인 Max Ball에 따르면, 상담사가 관계 관리자(relationship managers) 역할을 수행해야 하는 고객 서비스 직무가 가장 높은 경쟁을 벌일 가능성이 큽니다. 모기지 브로커(mortgage brokers)와 같은 기업의 역할은 다른 곳에서 제공하는 최저 임금보다 훨씬 더 높은 급여를 받게 될 것입니다.

Ball은 CX Dive와의 인터뷰에서 이러한 종류의 역할은 많은 재치(tact)와 공감(empathy)을 필요로 한다고 말했습니다. “그 직무가 매우 재능 있는 인재들을 영입할 수 있는 직업이 되기를 바랍니다.”

Thomas에 따르면, 고객 경험(Customer Experience, CX) 전문가들은 데이터에 집착하는 것에 익숙합니다. 만약 그들이 고객을 이해하는 데 사용하는 것과 동일한 수준의 통찰력(insight)을 고객 서비스 요구 사항을 이해하는 데 적용한다면, 최고의 인력을 찾고 유지할 수 있을 것입니다.

Thomas는 급여에 대해 동일한 수준의 엄격함(rigor)을 적용하지 못하는 팀은 그 차이를 느끼게 될 것이라고 말했습니다. “궁극적으로, 급여를 적게 받는 현장 상담원(frontline reps)은 어느 시점에 반드시 고객 만족도(CSAT) 점수에 영향을 미치게 될 것입니다.”