기업들은 제품에 문제가 있다고 직접적으로 밝히는 경우가 드물지만, 아주 가끔은 변화의 필요성을 받아들이고 문제점을 인정하는 것이 브랜드를 회생시키는 데 도움이 되기도 합니다.

예를 들어 2009년 도미노피자(Domino's)는 내부 포커스 그룹에서 얻은 영상을 YouTube에 공유했습니다.

Business Age에 따르면, "이 영상 세션들은 혹독했습니다. 소비자들은 도미노피자를 싫어했습니다. 한 여성은 '도미노피자의 도우는 나에게 골판지 같아요'라고 말했고, 또 다른 사람은 '소스 맛이 케첩 같아요'라고 했습니다. 세 번째 사람은 '지금까지 먹어본 피자 중 최악이에요'라고 말했습니다."라고 전해졌습니다.

이는 회사의 핵심 제품에 개선이 필요하다는 것을 인정하는 데 초점을 맞춘 브랜드 리셋인 "도미노피자 턴어라운드(Pizza Turnaround)" 캠페인의 시작점이 되었습니다.

달러 트리(Dollar Tree) 역시 비슷한 방식으로 접근하고 있지만, 실제로 광고를 통해 그렇게 말하기보다는 많은 매장이 '기준 미달(substandard)'이라는 점을 인정하고 개선할 계획임을 밝히는 것입니다.

게다가 이 체인점은 2026년에 다수의 매장을 폐쇄하겠다고 약속했습니다.

달러 트리, 충격적인 고백을 하다

도미노피자가 형편없는 피자임에도 불구하고 잘 팔렸던 이유는, 설령 나쁜 피자라 할지라도 꽤 괜찮았기 때문입니다. 그리고 해당 광고가 나오기 전에도 매출이 하락했음에도 회사는 여전히 많은 양의 피자를 판매하고 있었습니다.

달러 트리의 인정은 조금 더 큰 파장을 일으킵니다. 왜냐하면 그들의 매장이 곧 제품이기 때문에, 엄청나게 많은 매장에 상당한 개선의 여지가 있다는 점을 밝히고 있기 때문입니다.

Truist Securities의 Scot Ciccarelli는 달러 트리의 1분기 실적 발표에서 이 문제를 제기했습니다.

그는 "투자자 데이(Investor Day)에 제공했던 이니셔티브들에 대한 진척 상황에 대해 말씀해주셨습니다. 가장 눈에 띄었던 것 중 하나는 골드 스토어 목표와, 대부분의 매장이 자체 기준으로는 기본적으로 기준 미달이라는 점입니다. 이미 개선한 매장 표준에 대해 어떤 진전을 이루었는지 저희에게 설명해 주시겠습니까?"라고 질문했습니다.

더 많은 리테일:

CEO Michael Creedon은 망설임 없이 그에게 답변했습니다.

"그리고 정정하자면, 저희가 보여드린 건 42%입니다. 따라서 대다수가 기준에 미달한 것은 아닙니다. 하지만 평균적인 리테일러들이 매장의 15%에서 20%를 목표로 한다고 가정하면, 저희는 기준보다 42% 낮은 수치를 추구하고 있다는 겁니다,"라고 그가 말했습니다."

그는 이 체인이 그 수치를 낮추었다고 덧붙였습니다.

"그래서 제가 투자자 데이에서 보여드린 게 바로 그거예요. 상당히 높은 수치입니다. 오늘날로는 3분의 1도 안 됩니다. 그래서 저희가 따로 분석해서 말씀드리진 못했지만, 지금 당장 말씀드리자면 3분의 1도 안 되지만, 여전히 우리가 원하는 수준은 아니에요. 하지만 상당한 개선입니다,"라고 그가 추가했습니다.