월마트, 직원 대상 AI 교육이 210만 명 직원의 기술 자신감 향상에 기여한다고 밝히다

기업의 인공지능(AI) 투자가 계속 증가함에 따라 모든 규모의 기업들이 직장 내에서 직원들이 이 기술을 어떻게 느끼는지 파악하려고 노력하고 있습니다.

세계 최대 민간 고용주인 월마트는 지난 6월, 가장 다양한 노동력을 보유한 곳 중 하나가 AI를 어떻게 경험하는지 감을 잡기 위해 210만 명의 협력사(associates)들에게 정확히 그 질문을 처음으로 던졌습니다.

170만 건 이상의 설문조사 응답을 바탕으로 밝혀진 바에 따르면, 직원들이 AI에 대한 숙련도와 편안함 수준은 다르지만, 기술에 대한 교육과 경험이 중요하다는 점입니다.

월마트의 최고 인사 책임자(Chief People Officer for Associate Experience and Digital)인 마렌 와고너(Maren Waggoner)는 뉴욕시에서 열린 2026 CNBC Workforce Executive Council Summit에서 CNBC의 레슬리 피커(Leslie Picker)에게 월마트 사무실 기반 협력사들의 77%가 업무 개선에 대한 AI의 잠재력에 대해 기대감을 표했다고 말했습니다.

그녀는 또한 월마트의 미국 현장직 협력사들에 대해서도, 이들이 역할에서 사용하는 AI 기반 도구들을 반영하여 84%가 디지털 도구를 사용하는 데 자신감을 느낀다고 밝혔습니다.

와고너는 “우리는 그들에게 인증서와 교육 프로그램 및 도구를 제공했고, 그래서 그들은 그것을 일상적으로 사용하고 있습니다”라고 말했습니다.

지난 13개월 동안 월마트는 비용 없이 구글(Google)과 OpenAI가 협력하여 협력사들을 위한 학습 및 AI 인증 프로그램을 진행해 왔습니다. 와고너에 따르면 OpenAI 교육을 받은 협력사들은 AI 사용 자신감이 27% 증가했다고 합니다.

이는 월마트가 전국적으로 나타나는 AI 관련 일부 큰 추세에 역행하는 데 도움을 주었습니다. 2026년 8월의 Pew Research Center 설문조사에 따르면 미국 성인 중 약 52%가 AI에 대해 기대감보다는 우려감을 더 많이 느낀다고 답한 반면, 월마트 데이터는 월마트 협력사들이 더 큰 편안함과 기대감을 보고했다고 보여주었습니다.

와고너는 “도구를 제공하고, 교육을 제공하는 것만으로 그들은 더 자신감을 느끼게 됩니다”라고 말했습니다.

How AI is changing the retail experience at Walmart

AI가 어쩌면 월마트가 64년 역사 동안 거쳐 온 가장 큰 기술 혁명일 수 있지만, 와고너는 회사의 변화에 대한 접근 방식은 변함이 없었다고 말했습니다.

그녀는 "우리는 궁극적으로 돈을 절약하는 데 전념하는, 사람 중심적이고(people-led), 기술 기반의(tech-powered) 옴니채널 소매업체라는 매우 대담한 미션 선언문을 가지고 있습니다."라고 말했습니다. "사람 중심적이고 기술 기반이라는 부분은 오랫동안 존재해 왔습니다."

경제 전반에 걸쳐 많은 근로자들이 AI가 자신의 일자리를 대체할까 두려워한다고 합니다. 와고너는 월마트가 예를 들어 풀필먼트 센터(fulfillment centers)의 프로세스를 자동화하기 위해 AI를 활용하는 방법을 찾고 있다고 말했지만, 소매업체의 기술 노력은 "이러한 마찰을 줄이고 로봇 공학(robotics)을 사용하여 도움을 주고, 그 후 인간의 판단에 업무를 집중시키는 것"이라고 합니다.

실제로 와고너는 텍사스주 달라스에 있는 회사 혁신 연구소에서 자동화 노력이 이전에 인간이 수행하던 물리적 작업을 줄이는 대신, 광범위한 일자리 손실보다는 품질 보증(quality assurance) 유형의 역할을 더 많이 창출했다고 말했습니다.

매장 현장에서 와고너는 월마트가 고객들이 "결제 시 사람과 대화하는 것을 실제로 좋아한다"는 사실을 발견했다고 전했습니다. 이는 직원들이 AI를 사용하여 고객 문제를 해결하는 데 노력을 집중할 수 있게 해주었습니다.

와고너는 올해 초 만났던 멕시코의 한 매장 관리자를 언급하며, 그가 보고서를 검토하고 신선 농산물 판매를 촉진하기 위해 자체 AI 에이전트(AI agent)를 구축했다고 말했습니다.

그녀는 "그는 이 도구를 사용하고 있지만, 여전히 매장을 운영하고 있습니다."라며, "매장 관리자라는 직업은 여전히 존재합니다. 그는 자신의 사업을 추진하기 위해 도구와 기술을 활용하고 있습니다. 그리고 참고로, 그의 신선 판매액은 하늘 높은 줄 모르고 치솟았습니다."