버추얼 휴먼(Virtual Human)을 개발하는 AI 기업·크리스탈 메소드(Crystal Method) 주식회사가, 실제로 AI 영업 롤플레잉(Role-playing)을 만드는 과정에서 얻은 구현자 관점의 기록입니다. 감수는 대표·카와이 츠구(AI 멀티모달(Multimodal) 관련 발명가. 당사의 등록 특허는 16건, 그중 문진 멀티모달 특허 JP7676075B1 등).

「AI 영업 롤플레잉이란 무엇인가」를 일반론으로 나열하는 것이 아니라, 우리가 직접 만들며 생각한 것을 홍보를 자제하고 작성합니다.

영업 상담 대책이나 롤플레잉 연수에는 본래 「상대역(고객 역할)」과 「피드백을 주는 사람」이 필요합니다. 인력·일정·평가의 편차가 병목 현상(Bottleneck)이 됩니다. 이 부분을 AI로 대체하는 것이 AI 영업 롤플레잉이며, AI가 고객 역할을 연기하고, 수강자가 영업을 하는 형태가 됩니다.

면접 연습에서는 AI가 「면접관」을 연기하고 수강자가 「답하는 쪽」이었습니다. 영업 롤플레잉은 이것을 반전시킵니다. AI가 「사는 쪽(고객)」, 수강자가 「파는 쪽(영업)」입니다.

동일한 대화 AI(Dialogue AI)의 토대라도, 역할이 반전되면 AI에게 부여하는 목적·반응·거절하는 방식의 설계가 달라집니다. 저희는 면접 연습에서 만든 메커니즘을 토대로, 고객 역할 쪽으로 다시 만드는 접근 방식을 취했습니다.

고객 역할이 그저 범용적으로 말하기만 해서는 연습이 되지 않습니다. 어떤 업종·어떤 입장의 고객인가라는 문맥(Context)을 상대역에게 부여(그라운딩(Grounding))함으로써 상담이 리얼해집니다. 저희는 상대 기업의 정보를 검색하여 문맥으로 제공하는 설계(RAG적인 그라운딩)에 힘쓰고 있습니다.

롤플레잉은 「무엇을 말했는가」뿐만 아니라 「어떻게 말했는가」가 중요합니다. 당사의 롤플레잉/면접 연습에서는 수강자의 표정·감정·긴장도를 발화 타임라인에 따라 해석·가시화합니다 (MediaPipe를 이용한 얼굴 해석과 대화 흐름을 연동). 말하면서 긴장도가 높아진 부분 등을 나중에 되돌아볼 수 있습니다.

※ 감정의 "개수"나 검출률 같은 수치는 실제 기기에서 변동이 있기 때문에 제품 사양으로서 단정 짓지 않았습니다.

• 대화 AI는 「역할(누구를 연기할 것인가)」 설계가 체험의 질을 거의 결정한다. 반전(면접관→고객)은 토대를 유용할 수 있지만, 목적의 재설계가 필요하다.
• 「어떻게 말했는가」의 가시화는 텍스트 평가만 하는 것보다 수강자의 납득도가 높다.
• 상대역의 "문맥"은 범용 생성보다 검색 그라운딩(Search Grounding)이 더 리얼해진다.

마찬가지로 롤플레잉/대화 AI를 만드는 분들에게 참고가 된다면 좋겠습니다.

※ 본문은 당사의 구현·실제 기기에 기반하며, 미확정된 수치·기능은 기재하지 않았습니다.