세계 주요 기업의 CHRO 및 최고 인사 책임자들과 AI 관련 논의

이번 주 저희는 세계 최대 규모의 여러 회사들(총 수백만 명의 직원을 담당)의 약 20명의 CHRO(최고 인재 책임자)와 Chief People Officers를 데리고 Napa에서 시간을 보냈습니다.

그들이 질문한 것, 우리가 그들에게 말해준 것, 그리고 이들이 AI 도입에 있어 어느 단계에 있는지에 대해 알려드립니다.

1. 모든 직원에게 AI 사용법을 교육해야 할까요? 그것이 심지어 HR의 역할인가요?

부분적으로 그렇습니다. 대부분의 회사는 AI 도입 측면에서 '바벨(barbell)' 형태를 띠고 있습니다. 약 510%의 직원이 이미 (스스로) 사용하고 있으며, 대다수는 전혀 사용하지 않고 있습니다. 첫 번째 그룹을 역량 강화하는 데 집중하고, 두 번째 그룹에게는 짧은 교육 프로그램을 운영하는 것이 좋습니다. 효과적으로 프롬프트를 작성하는 방법을 배우기 위해 1일 또는 주당 하루 동안 12주를 할애하는 것만으로도 매우 가치가 높습니다. 사람들에게 가장 많은 시간을 절약해 주는 스킬 파일에 대한 리더보드를 만들되, 사용된 토큰 개수에 대한 리더보드는 만들지 마십시오.

2. 모든 사람이 에이전트(agents)를 구축하도록 허용해야 할까요? 어떻게 확산을 방지할 수 있을까요?

모두가 에이전트를 구축하도록 하되, 동일한 계층에서 동일한 컨텍스트로, 그리고 같은 사람이 소유하게 해야 합니다. 만약 400명에게 400개의 다른 장소에 에이전트를 만들도록 허용한다면, a) 기술 부채(tech debt), b) 엄청난 토큰 청구서, c) 동일한 일을 하려고 하는 6개의 에이전트가 생길 것입니다. 모든 사람이 사이드킥(sidekicks)(Microsoft Copilot, ChatGPT, Claude 등)을 사용하여 업무를 수행하도록 하되, 소수의 그룹이 시스템 기록(systems of record) 위에 구축된 백그라운드에서 작동하는 에이전트를 통해 모두의 업무 부담을 덜어주는 것이 좋습니다.

3. HR 프로세스를 어떻게 재설계할 수 있을까요?

첫 번째 단계는 프로세스가 실제로 어떻게 작동하는지, 즉 의도된 대로 어떻게 작동해야 하는지가 아니라 실제 어떻게 작동하는지를 파악하는 것입니다. 예를 들어, 신규 직원이 온보딩될 때, ATS(지원자 추적 시스템)에 기록된 시작 날짜가 HR 시스템의 시작 날짜와 다를 수 있습니다. 이는 거의 항상 HR 운영 담당자가 채용 관리자에게 시작 날짜 확인 이메일을 보내는 결과를 낳고, 그 결과 노트북 주문이 지연되며, 결국 신규 직원이 첫날 접근 권한을 갖지 못하게 됩니다. 그리고 이 모든 과정은 프로세스에 문서화되어 있지 않습니다. 일단 프로세스가 파악되면, 15단계의 프로세스는 5단계로 줄일 수 있으며, 그 5단계 중 4개는 에이전트가 처리할 수 있습니다. 이는 급여 수정, 복리후생, 휴가 요청, 직원 티켓 등 모든 것에 적용됩니다. 저희는 이 방법을 통해 급여 수정 건수가 90% 감소하는 것을 확인했습니다.

4. AI가 사람들의 일자리를 빼앗지 않을 것이라고 느끼게 하려면 어떻게 해야 할까요?

변화에 대해 솔직해야 합니다. 에이전트는 반복되는 업무의 90%를 처리하고, 사람들은 판단력이 필요한 10%를 유지하게 되는데, 이것이 보통 사람들이 HR 분야에 종사하게 된 이유가 되는 부분입니다. 구현을 홍보하는 가장 좋은 방법 중 하나는 팀들에게 에이전트가 실제로 작동했을 때 그들의 업무가 어떻게 보일지 보여주는 것입니다. 이것은 또한 프로세스를 현재 운영하고 있는 핵심 이해관계자들을 1일차부터 참여시켜야 하는 또 다른 이유가 됩니다. 만약 계획이 그들의 모든 노하우(tribal knowledge)를 에이전트에 담는 것이라면, 그들은 스스로 그것을 확인해야 합니다.

5. 프로세스의 어떤 단계는 인간 주도여야 하고, 어떤 단계는 완전히 에이전트화되어야 할까요?

이 결정은 두 가지 핵심 요소, 즉 위험(risk)과 주기 시간(cycle time)에 달려 있습니다.

프로세스의 특정 단계가 위험도가 낮고(예: HR 핸드북을 기반으로 질문에 답변하는 것) 하지만 처리량이 높다면, 해당 프로세스를 완전히 에이전트화 하는 것이 합리적입니다. 반면에, 그 단계가 위험도가 높다면(해고, 조사, 보상 예외 처리 등), 인간의 주도 하에 진행되어야 하며, 이 과정에서 에이전트가 준비 작업(prep work)을 돕는 기회는 있을 수 있습니다. 하지만 대부분의 단계는 이 두 극단 사이의 영역에 속하며, 완전한 추적성(full traceability)과 되돌릴 수 있는 기능(reversibility)을 갖춘 '에이전트 제안 + 인간 승인' 방식으로 구축되어야 합니다.

6. 우리 팀에서 선도적으로 AI를 적용할 엔지니어는 누가 되어야 할까요?

선도적인 엔지니어가 되려면, 지난 10년간 회사에서 해오던 방식에 매몰되지 않은 거시적 관점의 사고가 가능한 사람이어야 합니다. 또한 AI에 대한 지식이 있고 어느 정도 기술적인 이해도가 있어야 합니다. HR 부서의 경우, 이러한 사람들은 종종 HRBP(HR Business Partner)이거나 스프레드시트와 매크로를 통해 이미 업무의 상당 부분을 자동화한 HR 운영 담당자일 수 있습니다. 이들에게 해결할 실제 문제를 부여해 주세요. 그들이 자격증을 취득해야 할 필요는 없습니다.

7. 최신 AI 동향을 어떻게 따라잡을 수 있을까요?

그렇긴 하지만, 1년 전 모델로도 AI 에이전트의 가치 중 99%를 얻을 수 있습니다. HR 팀을 위해 유용한 에이전트를 구축하기 위해 가장 최신이고 멋진(shiniest) 모델일 필요는 없습니다.

세션의 주요 시사점:

1. 참석한 누구도 AI 사용 여부를 질문하지 않았습니다. 방에 있던 모든 회사는 이미 전사적으로 Copilot이나 ChatGPT를 도입했기 때문에, 논의는 '왜 이것이 아무도 일주일 루틴을 바꾸지 못했을까?'라는 점에 더 초점이 맞춰져 있었습니다.

2. HR 부서는 종종 적절한 예산이나 권한 없이 나머지 회사 전체에 AI 교육을 담당해야 하는 상황입니다. 따라서 첫 번째 질문은 종종

3. 양측 모두 두려움이 존재합니다. 직원들은 AI가 자신의 직업에 어떤 영향을 미칠지 걱정하고, CHRO(최고 인사 책임자)들은 자신들이 팀에게 무엇을 구축할 권한을 부여했는지 걱정합니다.

4. 방에 있던 대부분의 사람들은 최신 AI 동향을 따라잡아야 한다고 생각했습니다. 하지만 그렇지 않습니다.

Varick에서 매일 이러한 문제들을 해결하고 있습니다. 아래에서 저희와 함께 작업하세요: