상담사들은 고객의 은퇴 걱정을 얼마나 잘 완화해 줄 수 있을까?

100만 건의 고객 미팅을 분석하면 무엇을 배울 수 있을까요? 알고 보니 꽤 많은 것을 배울 수 있습니다.

AI 기업인 Jump는 최근 American College of Financial Services의 연구원들에게 상담사들이 고객의 은퇴에 대한 두려움을 얼마나 잘 완화해 주는지, 그리고 그들의 재무 설계 (Financial Planning) 권고안이 실제로 얼마나 자주 수용되는지를 평가하도록 요청했습니다. 전략 부사장(Vice President)이자 인사이트 책임자인 Liam Hanlon에 따르면, Jump의 미팅 준비 및 노트 작성 도구에 의해 수집된 100만 건 이상의 실제 고객 대화에 기반한 결과는 매우 놀라웠습니다. 결과는 상담사들이 은퇴 및 장기 투자 (Long-term Investing)에 대한 확신을 심어주는 데 있어 고객들에게 실질적인 차이를 만들어내고 있음을 보여줍니다. 하지만 상담사들은 권고안 수용 (Recommendation Acceptance) 측면에서 어려움을 겪을 수 있으며, 연금 (Annuities) 구매나 사회보장제도 (Social Security) 수령 연기 같은 옵션을 제시할 때 그 프레임 (Frame)을 어떻게 설정하느냐에 대해 주의를 기울일 필요가 있습니다.

Hanlon은 Advisor Upside와의 인터뷰에서 “AI를 사용하여 이러한 효과를 측정할 수 있는 단계에 도달했다는 것은 매우 흥분되는 일입니다”라고 말했습니다.

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데이터 심층 분석

대화 데이터를 보완하기 위해, 연구원들은 대규모 상담사 그룹을 대상으로 미팅 중에 누가 더 말을 많이 한다고 생각하는지 물었습니다: 본인인지 아니면 고객인지 말입니다. 대다수(87%)는 일반적인 미팅에서 고객이 더 많은 시간을 말한다고 답했지만, 실제 데이터는 그 반대를 보여주었습니다. 분석된 미팅의 84%에서 상담사가 대부분의 시간을 말했습니다. Hanlon은 이것이 반드시 나쁜 것은 아니라고 언급했는데, 고객들이 상담사의 전문 지식에 접근하고 복잡한 주제에 대한 가이드를 받기 위해 상담사를 찾는 것이기 때문이며, 이러한 접근 방식이 효과를 거두고 있는 것으로 보입니다:

1년의 연구 기간 동안 월간 미팅 시작 시점의 평균 고객 감정 (Client Sentiment)은 10점 만점에 6.41로 기록되었습니다.

미팅 종료 시점의 평균 감정은 7.47로 상승했습니다.

별도의 요청이 없는 한, 고객들은 전반적으로 은퇴에 관한 질문을 상대적으로 적게 하며, 대신 현재의 뉴스 사건이나 개인 생활의 단기적인 변화에 대해 논의하는 것을 선호합니다. 상담사(Advisors)가 은퇴에 대해 이야기하도록 유도할 때, 질문들은 일련의 공통된 주제로 모입니다. 여기에는 계좌 관리 및 통합 (Account management and consolidation), 세금 관리 (Tax management), 인출 전략 (Withdrawal strategies), 자산 배분 (Asset allocation) 및 사회 보장 (Social Security) 결정이 포함됩니다. 두려움에 대해 논의할 때, 주제는 대개 자금 고갈, 시장 손실 (Market losses) 발생, 그리고 높은 의료 비용 (Healthcare costs) 충당에 관한 것입니다.