ToolJet MCP와 Jev를 활용한 다국어 서비스 데스크 구축하기

서론

호텔 공유 서비스 팀은 음성으로 접수된 불만 및 요청을 리스본의 상담원들이 처리할 수 있는 가독성 높은 업무로 변환하는 다국어 서비스 데스크가 필요합니다. 이 빌드는 ToolJet MCP를 사용하여 이러한 작업을 수행하는 다국어 서비스 데스크를 구축하는 방법을 보여줍니다. 그리고 한 에이전트가 데이터, 쿼리 및 인터페이스가 통합된 구조화된 ToolJet 애플리케이션으로 이를 생성했으며, 팀은 계속 운영하고 있습니다. 끝까지 보면, 녹취록(transcripts), 번역(translations), 용어집 검사(glossary checks) 및 대기열 라우팅(queue routing)이 영어와 포르투갈어 상담원을 위한 하나의 워크플로우에 어떻게 배치되는지 확인할 수 있습니다. 또한 음성 신호가 분류(triage)를 안내하는 방법과 역번역(back-translation)이 발신자에게 답변을 가독하게 유지하는 방법을 볼 수 있습니다. 이는 동일한 요청이 여러 언어로 도착하더라도 여전히 하나의 명확한 대기열이 필요할 때 중요합니다.

Incoming queue (build a multilingual service desk with ToolJet MCP)

수신 대기열(Incoming queue): 음성 신호와 번역 신뢰도에 따라 우선순위별로 정렬된 티켓, Jev 분류, 강조 표시된 번역 및 원본 오디오가 포함된 섹션별 미리보기.

Ticket workspace (build a multilingual service desk with ToolJet MCP)

티켓 작업 공간(Ticket workspace): 왼쪽에 목록, 원본과 영어 번역이 나란히 배치되고 불확실한 구간 및 용어집 오류가 강조 표시되며, 답변, 역번역 및 Jev 확인 상자가 포함됩니다.

Insights & glossary (build a multilingual service desk with ToolJet MCP)

통찰력 및 용어집(Insights & glossary): 언어별 도넛 차트, 속성별 트리맵, 이슈 유형별 점 차트, 감사용 번역 및 편집 가능한 용어집.

음성 요청 분류 방법 (How to Triage Voice Requests)

음성으로 된 불만 및 요청을 오디오를 전사(transcribe)하고 영어로 번역하며, 불확실한 구간과 용어집(glossary)의 불일치 여부를 표시한 다음, 대기열(queue)과 긴급도에 따라 티켓으로 분류합니다. 코딩 에이전트가 ToolJet MCP를 통해 프롬프트를 실행하여 이를 작동하는 앱으로 구축할 수 있습니다.

1. 음성 메시지 및 언어 캡처
2. 오디오 전사 및 번역
3. 불확실한 구간 및 용어집 불일치 표시
4. 대기열 및 긴급도에 따른 티켓 라우팅
5. 답변 초안 작성 및 의미 확인
6. 검토 후 응답 배포

대기열(Queue)과 Jev의 작동 방식

티켓 화면은 왼쪽에 대기열이, 오른쪽에 대화 작업 공간이 있어 기록을 떠나지 않고 분류부터 답변까지 이동할 수 있습니다. Jev, TypeSafe의 의사 결정 모델입니다. 이는 TypeSafe 데이터 소스를 통해 현재 티켓 상태를 읽고, 측정된 음성 신호를 감정 레이블이 아닌 단서로 가중치를 부여하며, 대기열, 긴급도, 에스컬레이션(escalate), 언어, 의미 일치 여부, 유지된 용어집, 그리고 톤을 반환합니다. 긴급도와 톤은 점수화되며, 의미 일치 여부는 백분율로 처리되고, 티켓 카드에는 별도로 번역 신뢰도가 표시됩니다. 원본 오디오는 재생 가능하게 유지되며, 불확실한 번역 구간은 호박색(amber)으로 강조 표시되고, 용어집 오류는 산호색(coral)으로 표시됩니다. 또한 Send 버튼이 활성화되기 전까지 영어 답변, 역번역(back-translation), 그리고 확인 섹션을 함께 볼 수 있으며, 리드(leads)는 재할당하고 검토자(reviewers)는 감사 노트(audit notes)를 추가할 수 있습니다.

• 음성 메시지는 전사본, 번역본 및 재생 가능한 오디오와 함께 도착합니다.
• 불확실한 구간과 용어집 오류는 티켓 뷰에서 강조 표시됩니다.
• Jev는 대기열, 긴급도, 에스컬레이션, 언어, 의미 일치 여부, 유지된 용어집 및 톤을 반환합니다.
• Send 버튼은 의미 및 용어집 확인이 통과될 때까지 잠겨 있습니다.
• 역할 인식(Role-aware) 뷰는 에이전트, 리드, 검토자가 하나의 데스크를 공유하도록 합니다.

ToolJet MCP와 TypeSafe 데이터 소스 설정

ToolJet MCP는 코딩 에이전트를 ToolJet 작업 공간에 연결하여 에이전트가 테이블, 쿼리 및 컴포넌트를 생성할 수 있도록 합니다. ToolJet MCP 개요와 ToolJet MCP 저장소를 사용하여 설정하세요. 그런 다음 작업 공간에 TypeSafe 데이터 소스를 추가하고, 빌드 프롬프트가 참조하는 이름인 typesafe로 이름을 지정합니다.

• 빌드 시점(At build time): ToolJet MCP는 에이전트가 작업 공간에 앱을 생성할 수 있도록 합니다.
• 실행 시점(At run time): 이 앱은 typesafe 데이터 소스를 통해 TypeSafe의 의사 결정 모델인 Jev를 호출하고, 레코드 옆에 타입 지정된 답변을 표시합니다.

프롬프트가 간결해진 이유

빌드는 여러 번의 과정을 거쳤으며, 요구 사항들은 이제 처음부터 사용될 수 있는 하나의 프롬프트로 통합되었습니다. 아래 프롬프트를 사용하여 반복 과정을 직접 재구성할 필요 없이 단 한 번에 동일한 앱을 재현할 수 있습니다.

리스본에 위치한 호텔 그룹의 공유 서비스 팀을 위해 ToolJet에서 '다국어 서비스 데스크(Multilingual Service Desk)'라는 세련된 내부 애플리케이션을 구축하세요.

_총 3개의 페이지로 구성합니다:

1. Incoming Queue: 역할, 범위, 불확실한 번역 및 용어집 문제 개수 등을 보여주는 열린 티켓 목록, 필터, 긴급도 정렬, 미리 보기, 음성 및 분류(triage) 액션이 표시됩니다.
2. Ticket: 대화 내용, 번역 하이라이트, 답장 입력란, Jev 검사 섹션 등이 표시되며, '의미가 70%에 도달하고 용어집 용어가 유지될 때까지 전송 잠금' 기능이 있습니다.
3. Insights and Glossary: 언어 및 속성별 시각 자료, 번역-감사 목록(translations-to-audit list), 편집 가능한 용어집이 표시됩니다._

다음 4개의 ToolJet DB 테이블을 사용합니다: msd_tickets, msd_replies, msd_glossary, 그리고 msd_audits. 음성 티켓에 대한 기록(transcripts), 번역, 음성 측정값은 상위 스트림 출력물로 유지합니다.

분류(triage)를 위해 큐(queue), 긴급도(urgency), 에스컬레이션(escalate), 언어 정보를 요청합니다. 답장 검사 시에는 의미 일치(meaning match), 용어집 용어 유지 여부, 어조(tone)를 요청하고 점수 출력물은 +1로 저장합니다.

에이전트(Agents), 팀 리드(Team Leads), 품질 검토자(Quality Reviewers) 그룹을 만듭니다. 에이전트는 할당된 티켓만 보고, 리드와 검토자는 모든 언어를 볼 수 있으며, 워크스페이스 관리자는 두 역할을 모두 수행합니다.

MCP를 활용하여 전체 앱 구축하기

ToolJet MCP 문서는 빌드 패턴을 설명하며, ToolJet MCP는 단순히 화면뿐만 아니라 애플리케이션 전체에서 작동합니다. 따라서 데이터 모델, 페이지, 컴포넌트, 쿼리 및 연결(wiring)이 사용자가 직접 운영해야 할 코드베이스가 아닌 하나의 구조화된 ToolJet 애플리케이션으로 통합됩니다. 엔터프라이즈 앱 구축은 인터페이스에만 그치지 않습니다. 왜냐하면 데이터 연결성, 워크플로우, 권한, 지속적인 변경 사항 등이 여전히 런타임(runtime)에서 지원되며, AI 생성부터 시각적 편집, 그리고 필요한 경우 코드로의 경로가 열려 있기 때문입니다.

수정된 픽셀 높이 문제

첫 번째 시도에서는 레이아웃이 디자인에서 예상한 픽셀 높이를 사용하는 그리드 행을 사용했기 때문에 모든 버튼과 입력 필드가 축소되어 보이는 문제가 발생했습니다. 이러한 측정값을 픽셀로 변경하자 의도했던 간격이 복원되었고, 워크스페이스 전반에 걸쳐 페이지가 정상적으로 렌더링되었습니다.

데스크를 구동하는 데이터 테이블

앱은 총 네 개의 테이블을 갖게 되었습니다. msd_tickets는 각 음성 메시지와 그 스크립트, 영어 번역, 불확실성 플래그, 음성 신호, 분류 필드 및 상태를 저장하고, msd_replies는 전송된 답장과 역번역(back-translations) 및 답장 검사 결과를 저장하며, msd_glossary는 보호 속성 용어(protected property terms)를 저장하고, msd_audits는 검토자 판정(reviewer verdicts)과 메모를 저장합니다.

결과 테이블이 보여주는 것

결과 테이블은 페이지 렌더링 검사(page render checks), Jev 분류 저장(Jev triage save), 답장 검사 및 전송 테스트, 그리고 용어집 하이라이팅 검증을 포착합니다.

서비스 데스크 사용자

중앙 지원 데스크를 운영하는 호텔 그룹 및 서비스드 아파트 운영사, 그리고 현장 직원이 여러 언어로 음성으로 문제를 보고하고 중앙 팀이 이를 안정적으로 분류하고 답변해야 하는 모든 다중 사이트 비즈니스(소매 체인점, 시설 관리, 항공기 지상 운용 등)입니다.

워크스페이스 접근 가능 사용자

세 개의 사용자 그룹이 생성되었습니다: 에이전트(Service Desk - Agents), 팀 리드(Team Leads), 그리고 품질 검토자(Quality Reviewers)입니다. 에이전트는 자신에게 할당된 티켓만 볼 수 있고, 팀 리드는 모든 언어의 티켓을 보고 재할당하고 용어집(glossary)을 편집할 수 있습니다. 품질 검토자는 모든 티켓을 보고 원본에 대해 감사 판정(audit verdicts)을 기록할 수 있습니다. 워크스페이스 관리자(Workspace admins)는 리드와 검토자의 역할을 모두 수행합니다. 이러한 규칙은 서버 측 쿼리 권한이 아니라 앱의 뷰(views) 및 컨트롤(controls)에서 적용되며, 현재 이 그룹들에는 멤버가 없습니다.

ToolJet 앱 사용자 정의: 브랜딩, 테마, 모듈 및 커스텀 코드

다국어 서비스 데스크 앱은 회사의 자체 도구처럼 보여야 하며 표준 컴포넌트로는 처리할 수 없는 로직을 다루어야 합니다. ToolJet은 이 두 가지를 모두 지원합니다: 외관을 위한 화이트 라벨 브랜딩(white-label branding) 및 앱 테마, 그리고 동작을 위한 모듈, 커스텀 컴포넌트, JavaScript 또는 Python 코드를 지원합니다.

테라코타 티켓 레이아웃과 시그널 칩(signal chips)은 동일한 브랜드 데스크를 여러 자산(properties)에 원하는 다른 공유 서비스 팀들을 위해 재사용 가능한 모듈이 될 수 있습니다.

The same app window in four steps: a standard ToolJet app, then white-labelled and themed in your colours, then built from reusable modules, then extended with custom React, RunJS and RunPy code

ToolJet 앱 사용자 정의: 브랜딩, 테마, 모듈 및 커스텀 코드

브랜딩, 앱 테마 및 재사용 가능한 모듈