State Farm, 에이전트 계약 개편 및 AI 사용 의무화 발표

State Farm은 약 19,000명의 독립 계약자 에이전트(independent contractor agents)를 위한 기존 계약을 교체할 계획이라고 발표했습니다. 2027년 이후에도 계약을 유지하고자 하는 에이전트들은 급여와 복지를 삭감하는 동시에 AI 도구 사용을 의무화하는 새로운 보상 계약에 서명해야 합니다.

라스베이거스 컨벤션에서 State Farm의 CEO Jon Farney는 영업 인력에게 기존 계약이 폐기될 것이라는 메시지를 직접 전달했습니다. 그는 "State Farm은 변화가 필요합니다"라고 말했습니다.

The Wall Street Journal에 따르면, 새로운 계약 조건에 따라 에이전트들은 이연 보상(deferred compensation) 혜택과 건강 보험을 상실하게 되며, 여러 사업 부문에 걸쳐 재편된 수수료율(commission rates)을 적용받게 됩니다. 2년 연속으로 새로운 판매 기준치(sales benchmarks)를 달성하지 못할 경우 해당 에이전트들의 수수료율이 인하됩니다. 주력 업무가 주택 및 자동차 갱신에 치중되어 있거나 회사에서의 근속 연수가 긴 에이전트의 경우, 총 수입이 최대 40%까지 감소할 수 있으며, 일부는 인력 배치 및 운영비(overhead)에 대해 어려운 선택을 해야 할 수도 있습니다.

이러한 구조 조정은 State Farm이 "Next Gen Good Neighbor"라고 부르는 광범위한 기술 이니셔티브와 함께 진행됩니다. 이는 AI 도구와 기존 에이전트 네트워크를 결합하는 "Human + Digital" 접근 방식으로 프레임화되었습니다. 회사 측은 새로운 도구로 에이전트 관리 플랫폼에 내장된 AI 어시스턴트인 Navi와, 각 고객의 활성 관심 사항에 대한 요약 및 제품 추천을 생성하는 Household Story를 포함한다고 밝혔습니다. 또한 State Farm은 초기 자동차 손실 보고(auto loss reporting)를 처리하기 위해 AI 기반 가상 비서(virtual assistant)를 시범 운영하고 있습니다.

S&P 데이터에 따르면, 이러한 움직임은 State Farm이 제2차 세계대전 이후 유지해 온 미국 최대 개인 자동차 보험사 지위를 Progressive에 빼앗긴 이후에 나왔습니다. Progressive 개인 자동차 사업의 절반 이상은 소비자 직접 판매(direct-to-consumer) 채널을 통해 이루어지며, 분석가들은 이 모델이 기술을 통해 비용을 낮게 유지할 수 있게 해준다고 말합니다. 반면, State Farm은 에이전트 네트워크를 통해 사업을 구축해 왔습니다.

해당 매체가 검토한 내부 영상에서 Farney는 이번 개편을 비용 억제를 위한 필수적인 조치로 규정했습니다. 그는 "지금까지 해온 속도로 고객들에게 비용 인상분을 계속 전가할 수는 없습니다"라고 말하며, "여기에는 우리의 대리점 유통 모델 (agency distribution model) 비용도 포함됩니다"라고 덧붙였습니다. S&P Global Market Intelligence의 데이터에 따르면, 2 주택 소유자 보험 (homeowners policies)은 37%, 자동차 보험 (auto)은 38%로 State Farm의 주 정부 승인 보험료 (premiums)가 2021년 초 이후 상승했습니다.

에이전트들의 반응은 즉각적이었으며 대체로 부정적이었습니다. 비공개 소셜 미디어 그룹 전반에서 에이전트들은 좌절감을 토로했습니다. 한 에이전트는 "많은 사람들이 정말 화가 나 있습니다"라며, "받아들이든 아니든, 정말 모욕적인 처사입니다"라고 적었습니다.

새로운 조건을 수용할 의사가 없는 이들은 9월 말까지 State Farm이 소위 '단기 퇴직금 (short-term exit payment)'이라고 부르는 것을 신청할 수 있습니다. 이는 회사가 50,000달러에서 300,000달러 사이로 책정한 재량적 금액입니다.