Salesforce, 구 Intercom인 Fin을 36억 달러에 인수

Salesforce는 월요일, 이전에 Intercom으로 알려졌던 AI 고객 서비스 기업인 Fin을 약 36억 달러에 인수하기로 합의했다고 발표했습니다.

Reuters에 따르면, Fin 비즈니스의 중심에는 라이브 채팅, 이메일, 전화, WhatsApp, SMS, Slack을 포함한 채널 전반에 걸쳐 고객 지원 대화를 처음부터 끝까지 관리하도록 구축된 AI 에이전트 (AI agent)가 있습니다. 이 에이전트를 구동하는 것은 Apex로, Fin은 이를 지원 사용 사례 (support use cases)를 위해 목적에 맞게 구축한 독자적인 모델이라고 밝혔으며, 해결률 (resolution rates) 측정 시 OpenAI 및 Anth Anthropic과 같은 프런티어 모델 (frontier models)을 능가한다고 주장합니다. Salesforce에 따르면, 이 에이전트는 상담원이 개입할 필요 없이 들어오는 지원 요청의 약 76%를 종결합니다. 또한 Fin은 30,000개 이상의 기업 고객을 Salesforce에 가져다줍니다.

Salesforce는 Fin의 기술을 자사의 AI 에이전트 플랫폼인 Agentforce에 통합할 계획입니다. Agentforce가 심도 있는 맞춤 설정 (customization)이 필요하고 구성에 시간을 투자할 의사가 있는 대규모 조직을 위해 설계되었다면, Fin은 사전 학습 (pre-trained)되어 빠르게 배포할 준비가 된 상태로 제공되어 중소 규모 구매자들이 더 쉽게 접근할 수 있습니다. The Next Web의 보도에 따르면, 이러한 조합을 통해 Salesforce는 단일 포트폴리오로 시장의 양 끝단을 모두 공략할 수 있게 됩니다.

Salesforce의 의장 겸 CEO인 Marc Benioff는 성명을 통해 "모든 기업이 에이전틱 엔터프라이즈 (agentic enterprise)가 될 수 있도록 Fin을 Salesforce로 맞이하게 되어 매우 기쁩니다"라고 말했습니다. 또한 "우리는 함께 모든 규모의 기업이 이 기회를 잡을 수 있도록 도울 것이며, 대규모로 측정 가능한 결과를 제공하는 신뢰할 수 있는 에이전트를 통해 가치 창출 시간 (time to value)을 가속화할 것입니다"라고 덧붙였습니다.

Fin의 CEO이자 공동 창립자인 Eoghan McCabe는 성명에서 Salesforce에 합류함으로써 회사가 "자체적으로 달성할 수 있었던 것보다 훨씬 더 빠른 속도로 기술을 광범위하게 배포할 수 있게 될 것"이라고 밝혔습니다.

가장 최근 분기에 Salesforce는 Agentforce의 연간 반복 매출 (ARR)이 전년 동기 대비 205% 증가한 12억 달러로 성장했다고 보고했습니다. Salesforce는 이번 인수 가격이 회사의 2027 회계연도 전체 재무 전망과 자사주 매입 프로그램에 영향을 주지 않을 것이라고 밝혔습니다. 규제 당국의 승인이 허용된다면, Salesforce는 2027 회계연도 4분기가 끝나기 전에 거래를 완료할 것으로 예상하고 있습니다.

Salesforce는 AI 도구가 핵심 고객 관계 관리 (CRM) 제품을 포함한 기존 비즈니스 소프트웨어에 대한 수요를 감소시킬 수 있다는 우려에 직면함에 따라, Agentforce를 주요 AI 제품군으로 구축해 왔습니다. 캘리포니아주 WARN 통지에 따르면, Salesforce는 이달 초 Agentforce, MuleSoft, 그리고 Marketing Cloud 팀 전반에 걸쳐 인력 감축을 단행했으나, 이번 감축이 핵심 Agentforce 팀에는 영향을 미치지 않았습니다. Salesforce의 주가는 올해 30% 이상 하락했습니다.