Salesforce가 새로운 인수를 통해 "SaaSpocalypse"를 극복할 방법을 찾아냈을까? 만약 그렇다면 주식은 믿기 힘들 정도로 저렴한 상태다.

거의 모든 소프트웨어 주식과 마찬가지로, 기업용 서비스형 소프트웨어 (SaaS) 거대 기업인 Salesforce (NYSE: CRM)는 올해 큰 타격을 입었습니다. 주가는 올해 들어 무려 42% 하락했으며, 현재는 올해의 조정된 (non-GAAP) 주당 순이익 가이드라인의 10배보다 약간 높은 수준에서 거래되고 있습니다.

하지만 이러한 하락은 Salesforce만의 문제는 아닙니다. 인공지능 (AI)이 최고의 인간 엔지니어만큼 코딩을 할 수 있는 새로운 능력을 갖추게 되었다는 우려로 인해 소프트웨어 섹터 전체가 초토화되었습니다.

2009년에 Nvidia를 놓치셨나요? 이 희귀한 신호가 다시 나타나고 있습니다.* 2009년, Nvidia라고 불리는 잘 알려지지 않은 칩 제조사를 위해 "Double Down" 신호가 나타났습니다. 수년 만에 처음으로, 동일한 "Total Conviction" 신호가 Nvidia 크기의 1/100에 불과한 기업을 향해 나타나고 있습니다. *계속 읽기 »

소프트웨어 강세론자들은 인공지능 (AI)이 구독 모델에서 사용량 기반 또는 결과 기반 모델로 전환할 수만 있다면, 실제로 특정 소프트웨어 기업들에게 이익이 될 수 있다고 말할 것입니다.

그 점에 있어서, Salesforce는 이미 이러한 전환을 완료하고 현재 세 자릿수 성장률을 기록하고 있는 기업을 막 인수했습니다. Salesforce 역시 동일한 전환을 수행해야 한다는 점을 고려할 때, 이번 인수는 단순히 피인수 기업의 매출과 이익뿐만 아니라 조직 전체에 가져올 수 있는 역량에 관한 것이기도 합니다.

Fin은 무엇이며, 왜 Salesforce는 이를 인수했을까?

6월 15일, Salesforce는 이전에 Intercom으로 알려졌던 고객 서비스 소프트웨어 기업 Fin을 36억 달러에 인수한다고 발표했습니다.

어떤 이들은 Salesforce가 단순히 또 다른 "me too"식 고객 서비스 소프트웨어 제품군을 인수한 것이라고 생각할 수도 있습니다. 하지만 Fin은 그 이상의 가치가 있음을 스스로 증명해 왔습니다. OpenAI가 2022년 말 ChatGPT를 출시했을 때, Intercom의 창립자인 Eoghan McCabe과 Des Traynor는 인공지능에 모든 것을 걸었습니다.

McCabe는 ChatGPT가 데뷔하기 전부터 OpenAI와 관계를 맺고 있었으며, 2023년 초 새로운 AI 기반 소프트웨어를 빠르게 도입했습니다. 처음에는 자동 요약 및 인박스(inbox) 개선을 통해 고객 서비스 상담사(agent)를 돕는 데 집중했습니다. 하지만 GPT-4가 출시되자, Intercom은 Fin이라는 이름의 완전한 고객 대면형 자율 고객 서비스 에이전트(autonomous customer service agent)를 개발하기로 결정했고, 심지어 회사의 이름까지 이에 맞춰 변경했습니다.

Fin은 모델 구축 및 결과 기반 가격 책정(outcome pricing) 모델로 진화했습니다

고객 서비스 소프트웨어 분야에서의 수년간의 전문 지식과 이 영역에 대한 강력한 집중력을 바탕으로, Fin은 자체 보유한 지식(proprietary knowledge)을 새로운 언어 모델(language models)의 기능과 결합하여 진정한 완전 자율형 고객 서비스 에이전트가 된 것으로 보입니다.

처음에 Fin은 OpenAI의 ChatGPT나 Anthropic의 Claude를 기반 지능으로 사용했으며, 이후 고객 서비스 통화의 복잡성을 이해하기 위해 Fin의 독점 데이터와 전문 지식을 통합했습니다. Fin이 출시되었을 때 고객 서비스 상호작용의 약 25%를 해결했습니다. 2025년 5월까지 그 수치는 56%로 증가했습니다. 오늘날 Fin의 인간의 개입 없는 평균 해결률은 평균 76%에 달합니다.