Knowledge Library는 정책, FAQ, 가격 정보, 답변 템플릿 등 비즈니스에 관한 사실들을 기록하는 곳입니다. 이를 통해 Kai는 추측하는 대신 고객에게 정확한 정보를 인용하여 답변할 수 있습니다. Dashboard > Business > Knowledge에서 항목을 추가하면, Kai는 바로 다음 통화부터 실시간 고객 대화 중에 일치하는 정보를 자동으로 가져옵니다.

모든 AI 전화 시스템은 동일한 실패 패턴을 보입니다. 고객이 "출장비를 청구하나요?", "취소 가능 기간은 언제인가요?"와 같이 구체적인 질문을 던졌을 때, 에이전트가 질문을 회피하거나 확신에 차 있지만 틀린 답변을 지어내는 경우입니다. 이것은 음성(voice)의 문제나 스크립트(scripting)의 문제가 아닙니다. 지식(knowledge)의 문제입니다. 에이전트가 정답을 전달받지 못했기 때문에 그 공백을 임의로 채운 것입니다.

이 가이드는 Knowledge Library가 실제로 무엇을 담고 있는지, 무엇을 할 수 있고 할 수 없는지, 콘텐츠를 추가하는 방법, 그리고 "Kai가 알고 있는 사실"과 "Kai가 따르는 지침" 사이의 경계가 어디인지에 대해 다룹니다.

목차

1. Knowledge Library의 실체
2. 할 수 있는 일
3. 할 수 없는 일
4. 단계별 콘텐츠 추가 방법
5. 4개의 탭
6. 비용
7. FAQ

Knowledge Library의 실체

Dashboard > Business > Knowledge를 열면 페이지 헤더에 비즈니스 이름, 라이브러리의 총 항목 수, 그리고 Add Knowledge 버튼이 표시됩니다. 그 아래에는 라이브러리가 커짐에 따라 제목, 내용, 카테고리 또는 태그별로 항목을 필터링할 수 있는 검색창이 있습니다.

각 항목은 제목, 유형, 선택적 카테고리, 본문 내용, 그리고 첨부된 태그로 구성된 독립적인 텍스트 조각입니다. Kai는 고객 대화 중에 제목과 태그를 사용하여 질문과 관련된 항목이 무엇인지 판단하고, 일치하는 항목을 자동으로 가져옵니다. 별도의 게시(publish) 단계나 동기화 지연은 없습니다. 항목을 업데이트하면 Kai는 바로 다음 통화에서 새로운 버전을 참조합니다.

내부적으로는, 여기서 추가한 항목들이 Kai의 지식 검색 (knowledge-search) 도구가 통화 중에 실행될 때 검색되는 대상이 됩니다. 제품 카탈로그 (product catalog) 또한 동일한 방식으로 통합됩니다. 즉, 각 활성 제품은 자동으로 검색 가능한 항목이 되므로, 특정 아이템에 대해 묻는 호출자에게 Kai는 추측이 아닌 귀하의 카탈로그에서 가져온 정보를 바탕으로 답변을 제공합니다.

주요 기능

• 일상 언어로 된 사실 저장 — 정책, FAQ, 절차 등, 그렇지 않았다면 매번 새로운 직원에게 반복해서 설명해야 했을 모든 내용을 저장할 수 있습니다.
• 답변, 제안 및 후속 조치 템플릿 저장 — 이를 별도의 콘텐츠 유형으로 저장하여, Kai가 매번 처음부터 응답을 작성하는 대신 참고할 수 있는 예시를 제공합니다.
• PDF 또는 Word 콘텐츠 활용 — 이미 다른 곳에 작성된 자료를 소스 유형 (source type)으로 사용할 수 있습니다.
• 카테고리 및 태그를 통한 정리 — 항목을 주제별 (정책, FAQ, 가격 등)로 그룹화하고, 라이브러리가 확장됨에 따라 필터링할 수 있습니다.
• 제품 카탈로그 자동 포함 — Dashboard > Business > Products의 활성 제품들이 이름, 설명, 카테고리, 가격, SKU 등의 형식으로 재입력할 필요 없이 지식 항목으로 자동 구성됩니다.
• 즉각적인 업데이트 — 항목을 수정하거나 삭제하면, Kai는 다음 통화부터 바로 새로운 버전을 사용하거나 삭제된 항목을 참조하지 않습니다.

할 수 없는 기능

• 에이전트의 지침(Instructions)을 대체하지 않습니다. Customize Your Agent에서 설정한 프롬프트(Prompt)가 Kai가 라이브러리에서 정보를 가져오는 시기와 방법을 결정합니다. 라이브러리는 사실 관계(Facts)만을 제공할 뿐, 행동 방식(Behavior)을 결정하지는 않습니다.
• 통화의 성공 여부나 다음에 수행할 작업을 결정하지 않습니다. 이는 Activity 하위의 별도 워크스페이스인 Lead Scoring Goals에서 담당합니다. Knowledge Library는 Kai가 알아야 할 사실 관계를 위한 것이지, 추구해야 할 결과(Outcomes)를 위한 것이 아닙니다.
• 기록되지 않은 내용은 알지 못합니다. Kai는 라이브러리에 있는 내용만을 인용할 수 있습니다. 정책이 변경되었음에도 아무도 항목을 업데이트하지 않으면, Kai는 계속해서 이전 내용을 반복할 것입니다. 라이브러리는 귀하의 다른 시스템과 실시간으로 연동되는 피드(Live feed)가 아닙니다.
• 매번 완벽한 일치를 보장하지는 않습니다. Kai는 발신자의 질문과의 관련성(Relevance)을 기준으로 검색합니다. 제목이 모호하거나 태그가 누락되면 항목을 찾아내기 어려워집니다. 구체적인 제목과 태그를 사용하면 검색이 더 쉬워집니다.

콘텐츠를 추가하는 단계별 방법

1. Knowledge 페이지에서 Add Knowledge를 클릭합니다.
2. Kai가 나중에 이 항목을 찾을 때 사용할 수 있는 "제품 반품 정책"과 같은 **Title(제목)**을 입력합니다.
3. **Type(유형)**을 선택합니다: General Text (기본값, FAQ 및 정책용), Reply Example (답변 예시), Proposal Example (제안 예시), Follow-up Example (후속 조치 예시), 또는 파일에서 가져온 콘텐츠를 위한 PDF/Word Document (문서)를 선택할 수 있습니다.
4. 관련 항목들과 그룹화할 수 있도록 선택 사항인 Category(카테고리) (예: Policies, FAQ)를 추가합니다.
5. **Content(내용)**를 붙여넣거나 작성합니다. 일반 텍스트 또는 항목이 그렇게 표시된 경우 마크다운(Markdown) 형식을 사용할 수 있습니다.
6. 각 태그를 입력하고 Enter를 눌러 **Tags(태그)**를 추가합니다.
7. Add Knowledge를 클릭합니다.

Kai는 다음 통화에서 바로 새 항목을 참조할 수 있습니다. 별도로 게시하거나 동기화할 작업은 없습니다.

4개의 탭

라이브러리는 동일한 기본 항목에 대해 네 가지 뷰(View)를 제공합니다:

• Table (표) — 제목, 유형, 카테고리, 콘텐츠 미리보기, 태그, 생성 날짜, 수정/삭제 작업 등을 위한 열(Column)이 포함된 밀집된 뷰(View)입니다. 많은 항목을 관리할 때 데스크톱 환경에서 사용하기 가장 좋습니다.
• Cards (카드) — 항목당 하나의 카드를 제공하며 전체 콘텐츠를 볼 수 있습니다. 여러 항목을 한 번에 읽고 싶을 때 유용합니다.
• Examples (예시) — 답변(Reply), 제안(Proposal), 후속 조치(Follow-up) 템플릿을 세 개의 열로 그룹화하여 나란히 훑어볼 수 있습니다.
• Lead Scoring (리드 스코어링) — 스코어링 규칙을 관리하기 위한 별도의 워크스페이스(Workspace)입니다. 데이터의 종류가 같아서가 아니라, 서로 밀접하게 연관되어 있기 때문에 동일한 탐색 메뉴에 유지됩니다.

비용

Knowledge Library는 모든 KaiCalls 플랜에 포함되어 있습니다. Solo 플랜은 월 $69부터, Pro 플랜은 월 $199부터 시작하며, 두 플랜 모두 넉넉한 응답 통화 허용량을 제공하고 분당 초과 요금이 발생하지 않습니다. 저장하는 항목의 수나 Kai가 통화 중에 해당 항목을 참조하는 횟수에 따른 추가 비용은 없습니다.

FAQ

라이브러리에 내용이 없으면 Kai가 임의로 답변을 만들어내나요?
라이브러리는 Kai가 추측하는 대신 인용할 수 있는 구체적이고 출처가 명확한 답변을 제공함으로써 그 위험을 줄이기 위해 존재합니다. Kai는 사용자가 작성한 내용에서만 정보를 가져올 수 있습니다. 만약 특정 사실이 라이브러리에 없다면, 직접 작성해 주세요.

제품을 별도로 다시 추가해야 하나요?
아니요. Product Catalog(제품 카탈로그)에 있는 활성 제품들은 이름, 설명, 카테고리, 가격, SKU 등의 형식을 갖춘 지식 항목(Knowledge entry)으로 자동 변환됩니다. 따라서 고객이 특정 아이템에 대해 문의하면 카탈로그에서 가져온 정보를 바탕으로 답변을 받게 됩니다.

변경 사항은 얼마나 빨리 적용되나요?
다음 통화부터 즉시 적용됩니다. 항목을 수정하거나 삭제하면 Kai는 즉시 업데이트된 버전을 사용하거나 삭제된 항목에 대한 참조를 중단합니다. 별도의 게시(Publish) 또는 동기화(Sync) 단계는 없습니다.

Knowledge Library와 Lead Scoring의 차이점은 무엇인가요?
라이브러리는 Kai가 고객과 대화할 때 알고 있어야 하는 사실(Fact)을 보유합니다. Activity(활동) 항목 아래에 있는 Lead Scoring Goals는 통화가 좋은 결과로 간주되었는지, 그리고 다음에 어떤 일이 일어나야 하는지를 결정합니다. 이 둘은 서로 다른 질문에 답하기 위한 것이므로 별개의 워크스페이스로 분리되어 있습니다.

모든 내용을 직접 입력하는 대신 PDF를 업로드할 수 있나요?
네 — 이미 다른 곳에 작성된 자료를 추가할 때, 항목을 추가하는 과정에서 PDF 문서 (PDF Document)와 Word 문서 (Word Document)를 모두 콘텐츠 유형 (content types)으로 선택할 수 있습니다.

Kai가 사용자의 질문에 어떻게 답변하는지 직접 확인해 보세요. KaiCalls 데모 라인인 (417) 386-2898로 전화하여 비서라면 알고 있을 법한 질문을 해보거나, kaicalls.com을 방문해 보세요.