KAISER PERMANENTE 간호사들 중 상담 및 트리아지(triage, 환자 분류) 전화를 담당하는 이들은 직장 내 감시로 인해 환자에 대한 돌봄 의무가 점점 더 위협받고 있다고 말합니다.

7명의 전·현직 간호사들은 CalMatters에 환자와의 통화 시간이 15분을 초과할 경우, Kaiser 경영진으로부터 일상적인 비판을 받거나 성과 평가 회의에 소환된다고 전했습니다. 이들은 통화 시간이 자신들이 받는 월간 성과 점수에 반영된다고 말했습니다.

통화 길이를 추적하는 것 외에도, Kaiser는 간호사들이 생산적이지 않거나 전화를 빠르게 받지 못하는지를 매일 예측하려는 소프트웨어를 사용하고 있다고 그들은 말했습니다. 인공지능 (AI) 시스템은 또한 그들의 공감 능력과 목소리 톤을 평가하는 데 사용되어 왔습니다.

이러한 발언은 California Nurses Association (CNA)이 이번 달 Kaiser와 새로운 계약을 협상하기 시작하는 가운데 나왔으며, AI가 주요 쟁점이 될 가능성이 높습니다. Kaiser 간호사들은 지난 3월 AI에 반대하여 하루 동안 파업을 벌였고, 지난 가을에는 AI에 반대하는 피켓 시위를 했습니다. CNA는 콜센터 인력 1,000명을 포함하여 25,000명의 간호사를 대변하여 협상하고 있습니다.

동시에, 캘리포니아 입법가들은 직장 내 AI를 규제하는 여러 법안을 검토하고 있으며, 여기에는 자동화된 케어 권고를 거부한 의사와 간호사를 보복으로부터 보호하는 법안도 포함되어 있습니다.

Kaiser는 환자의 안전을 염두에 두고 기술을 배치하며, 성과를 평가하기 위해 "평균 처리 시간 (average handle time)"을 사용하지 않는다고 밝히며 AI 사용을 옹호했습니다.

Kaiser Permanente는 캘리포니아에서 가장 큰 민간 고용주로, 주 내 900만 명 이상의 사람들과 다른 300만 명의 미국인에게 의료 서비스를 제공하고 있습니다. 이는 이 회사의 인공지능 (AI) 사용이 AI를 통한 노동자 관리에 있어 중요한 선례를 남길 수 있음을 의미합니다. 또한 이는 의료 분야가 비용 절감을 위한 자동화와 인간의 존재감 또는 손길 사이에서 어떻게 균형을 맞추는지 보여주는 초기 사례로서 환자 케어에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

2010년부터 Vallejo에서 Kaiser Permanente 상담 간호사(advice nurse)로 근무해 온 Raquel Alvarez Sanchez는 작년에 자살 충동을 느끼는 환자와 통화했을 때, 전화를 끊기 전 경찰이 도착할 때까지 기다려야 했기 때문에 통화가 한 시간 넘게 지속되었다고 말했습니다. 그녀는 그렇게 오래 통화를 유지하는 것이 향후 몇 주간 자신의 평균 통화 시간(average call time)을 망가뜨리고 관리자로부터 질문을 받을 수 있다는 점을 인지하고 있었음에도 불구하고, 그 남성이 보살핌을 받고 있다고 느끼게 하려 노력했습니다. 노조 위원(union steward)인 Sanchez는 동료들과 함께 성과 평가(performance evaluation) 회의에 동행한 적이 있는데, 그곳에서 동료들은 통화 중 모든 것을 올바르게 수행했음에도 불구하고 단지 15분 이상 통화를 유지했다는 이유로 지적을 받는 것을 보았다고 말했습니다. 그녀는 그런 이유로 간호사가 해고되는 것은 보지 못했지만, 지속적인 압박이 간호사들로 하여금 일을 그만두거나 조기 퇴직하게 만들 수 있다고 우려했습니다.

“어느 시점에는 모든 간호사가 자신의 평균 처리 시간(average handle time)에 대해 이야기를 들었을 것이라고 생각합니다.”라고 그녀는 말했습니다. “제가 생각할 수 있는 유일한 이유는 그들이 이윤을 위해 그러고 있다는 것입니다.”

보복에 대한 두려움으로 익명을 요구하며 CalMatters와 인터뷰한 또 다른 간호사는 그러한 감시가 작년 환자와의 통화에 어떤 영향을 미쳤는지 설명했습니다. 처음에 그녀는 말기 암 진단을 막 받은 노인 여성인 환자가 자살을 시도하려는 것으로 생각했으나, 곧 그녀가 충격 상태에 있으며 진심으로 대화할 상대가 필요하다는 것을 이해하게 되었습니다.

이 간호사는 딸의 간병인 역할을 하는 그 여성에게 연민이나 위로를 전하기 위해 시간을 할애하고 싶었지만, 그것이 자신의 월간 성과 점수(performance score)를 해치고 매니저로부터 견책(reprimand)을 받는 결과로 이어질까 두려워 스스로를 멈추었습니다. 그녀는 사람들에게 연민 어린 케어를 제공하기 위해 간호사가 되었지만, “나는 스스로에게 물어야 했습니다: 내가 정해진 매뉴얼(script)을 벗어나거나 필요한 것 이상의 말을 한다고 해서 징계를 받게 될까?”

A person wearing a red shirt and a headset sits in front of a desk and types into a keyboard, in a dimly lit room with a window overlooking a residential street.

Kaiser Permanente는 자사의 성과 평가가 환자의 치료 결과(patient outcomes)를 개선하는 데 도움이 된다고 말합니다. 회사 대변인은 “Kaiser Permanente는 상담원의 성과를 평가하거나 통화 시간 지표를 강제하기 위해 평균 처리 시간(Average Handle Time)을 사용하지 않습니다. 컨택 센터(contact center) 환경에서 사용되는 모든 도구는 우리의 품질 보증(quality assurance) 노력을 지원하며, 인간의 검토와 감독을 거칩니다”라고 밝혔습니다. CalMatters에 제공된 성명에서 Vincent Staupe 대변인은 Kaiser가 인간의 감독 하에, 그리고 “환자의 안전, 개인정보 보호 및 형평성을 우선시하며” 책임감 있게 AI를 사용한다고 덧붙였으나, “대규모 조직으로서 보안 및 운영상의 이유로 내부 기술 시스템에 대한 구체적인 정보는 공유하지 않습니다”라고 말했습니다.

기술이 환자를 위험에 빠뜨리고 있는가?

알고리즘 관리(algorithmic management)가 환자 케어에 어떤 영향을 미치는지, 또한 분류(triage) 및 상담 통화 길이를 제한하는 것이 환자에게 미치는 영향이 무엇인지는 명확하지 않습니다. Kaiser 컨택 센터 간호사들은 환자와의 접촉이 전화를 끊은 후 종료되기 때문에, 자신들이 직면한 압박이 환자에게 부정적인 결과(adverse outcomes)를 초래하는지 확실하게 말할 수 없습니다. CalMatters가 캘리포니아 관리 의료국(California Department of Managed Health Care)에 요청한 2024년 공공 기록 요청에 따르면, 통화 시간과 관련하여 Kaiser를 상대로 한 환자의 불만 사항은 발견되지 않았습니다. 하지만 간호사들은 환자의 안전과 케어 품질에 대한 위험이 실재한다고 주장합니다.

Consumer Watchdog의 환자 옹호가인 Michele Ramos는 많은 Kaiser 환자들이 상담 라인의 조언을 통해 케어를 시작한다고 말했습니다. 그들은 나중에 그녀에게 주로 Kaiser 시설에서 발생하는 일들에 대해 불만을 제기하지만, 간호사들이 처한 통화 제한 상황을 고려할 때 “이제 많은 문제들이 어디서 시작되는지 알 수 있습니다”라고 말했습니다.

“Kaiser는 수년간 케어를 관리하기보다 비용을 관리하는 것으로 알려져 왔으며, ... 이는 결국 환자들을 실망시키게 될 것입니다.”

— Michele Ramos, Consumer Watchdog 환자 옹호가

Ramos는 이러한 시간 압박이 비용을 품질보다 우선시하는 Kaiser의 광범위한 패턴에 부합할 수 있다고 말했습니다. 이 거대 의료 기업은 캘리포니아 관리 의료국(California Department of Managed Health Care)의 조사 결과에 따른 합의의 일환으로 5,000만 달러라는 기록적인 벌금을 부과받았습니다. 해당 조사에서는 Kaiser가 행동 건강 (behavioral health) 예약 시간을 법적 제한을 넘어 지연시키고, 환자들을 개인 치료 대신 그룹 치료로 너무 자주 이동시켰다는 사실이 밝혀졌습니다. Kaiser는 또한 약물 사용 및 정신 건강 서비스에 대한 조사 이후 미국 노동부 (U.S. Department of Labor)와도 합의했습니다. Kaiser는 2002년, 간호사가 아닌 콜센터 직원들이 통화 시간을 짧게 유지하는 대가로 보너스를 받는 것에 대해 비판을 받은 바 있으나, CalMatters와 인터뷰한 콜센터 간호사들은 오늘날에는 그러한 관행을 접하지 못했다고 말했습니다.

“Kaiser는 수년간 케어를 관리하기보다 달러를 관리하는 것으로 알려져 왔으며, 이것이 그 원인 중 하나가 될 것이라고 생각합니다. 이는 결국 환자들을 실망시키게 될 것입니다.”라고 Ramos는 덧붙였습니다.

간호사들은 여러 증상을 가진 환자의 진단, 만성 질환, 조언과 안심이 필요한 초보 부모, 심화된 건강 교육을 원하는 사람들, 또는 인생을 바꾸는 소식을 듣고 공감이 필요한 상황에 처한 사람들처럼 종종 더 많은 시간이 소요되는 종류의 통화조차 15분 이내에 끝내도록 압박을 받고 있다고 말했습니다. 간호사들은 통역사가 포함된 통화의 경우 종종 30분 이상이 소요된다고 말합니다. 주 환경 보건 기관(state environmental health agency)에 따르면, 캘리포니아인 10명 중 약 4명은 영어가 아닌 다른 언어를 사용하며, 그중 절반은 영어를 잘 구사하지 못합니다.

보복에 대한 두려움으로 익명을 요구한 한 간호사는 “Kaiser가 통화를 완료하도록 우리에게 주는 시간은 때때로 안전하지 않습니다”라고 말했습니다.

“사람들이 다칠 수 있습니다,”라고 22년 동안 간호사 콜센터에서 근무하며 AI 음성 톤(tone-of-voice) 도구에 맞서 Kaiser 간호사들의 조직화를 도운 Charlotte Capulong은 말했습니다. Capulong은 노동조합 대표로서 참석한 회의에서, 간호사들이 15분 이내에 통화를 완료하는 것 외의 다른 모든 직무를 성공적으로 수행했음에도 불구하고 관리자들로부터 괴롭힘을 당한다고 느꼈다고 말했습니다.

“우리는 Comcast(통신사)에 전화하는 게 아닙니다. 우리는 여기서 생명을 다루고 있습니다,”라고 그녀는 말했습니다.

The Kaiser Permanente logo with the location address is displayed on a brick building. Leaves from a nearby tree can be seen in the blurred foreground.

Capulong과 다른 간호사들은 간호사들이 전화 통화 시 스크립트(script)를 준수해야 하며, 두세 가지 이상의 조언을 제공해서는 안 된다는 지침을 받고 있다고 말했습니다. 이는 간호사들이 조언을 자제할지, 아니면 성과 평가(performance evaluation) 심의를 감수할지를 때때로 결정해야 함을 의미합니다.

간호사들은 인공지능 (AI)이 업무 중 직면하는 감시를 더욱 악화시킬 수 있다고 말합니다.

CalMatters와 인터뷰한 간호사들에 따르면, Kaiser는 2024년 여름에 간호사와 환자의 목소리에서 공감 능력과 톤을 평가하려는 AI 도구를 테스트하기 시작했습니다. 이에 대응하여 간호사들은 환자의 프라이버시 권리, 더 높은 투명성, 그리고 전문적 판단을 내릴 권리를 지지하는 청원서를 돌리고 서명했으며, 경영진이 간호사의 의견과 피드백을 수렴할 것을 촉구했습니다. 이 서명 캠페인은 올해 초 샌프란시스코 병원 밖 시위에서 간호사들이 사용했던 것과 동일한 슬로건을 사용했습니다: “AI가 아닌 간호사를 믿으십시오 (Trust nurses, not AI).” AI 테스트는 2024년 11월에 종료되었지만, 노동조합 대표들은 관리자들이 향후 이 프로그램을 다시 도입할 수도 있다는 말을 들었습니다.

Sanchez는 간호사들이 기존의 감시로 인해 괴롭힘을 느낀다고 보고했으며, “우리의 통화를 평가하고 등급을 매기기 위해 AI를 사용할 것이라고 말했을 때 그 감시는 더욱 심화되었습니다”라고 말했습니다.

익명을 요구한 또 다른 간호사는 “AI는 우리의 업무를 이해하지 못했으며 항상 우리에게 잘못된 등급을 매겼습니다”라고 말했습니다.

Kaiser 대변인은 해당 AI 도구에 대한 질문이나, 간호사의 성과 평가를 포함하여 회사의 콜센터 및 의료 시설 내에서 AI 및 기타 자동화된 시스템을 사용하는지 여부, 또는 환자들에게 그들의 공감 능력과 어조를 평가하기 위한 AI 사용 사실을 알렸는지에 대한 질문에 답변을 거부했습니다.

간호사들은 또한 통화 내용이 자살 충동을 느끼는 환자, 정신 건강 위기를 겪는 환자, 또는 임종을 앞둔 환자와의 대화인 경우에도 통화 사이의 시간이 거의 주어지지 않는다고 말했습니다. 과거에는 간호사들이 환자의 차트에 노트를 작성하거나 특히 힘든 통화 후에 마음을 추스를 수 있도록 약 10분 정도의 시간이 주어졌습니다. 오늘날 그들은 통화량이 많을 때는 보통 30초 이하의 시간만 주어진다고 말하며, 다만 심야 시간처럼 한가한 때나 특히 어려운 통화 후에 관리자의 허락을 받은 경우에는 더 많은 시간이 주어진다고 합니다. 그들이 말하는 전반적인 속도는 환자의 안녕(wellbeing)에 대한 중요한 신호를 놓치는 것과 같은 실수를 유발할 수 있습니다.

CNA 대표들은 이번 여름 Kaiser와의 협상을 앞두고 AI와 관련하여 추구하고자 하는 구체적인 조항에 대해 언급하기를 거부했습니다.

감시와 AI가 간호에 미치는 영향

비판론자들은 과도한 직장 내 감시가 직원들로 하여금 신뢰와 자율성을 덜 느낀다고 느끼게 하며, 그들을 알고리즘 모니터 이상의 존재로 전락시켜 사기를 저하시킬 수 있다고 말합니다. UC Berkeley Labor Center Technology and Work Program의 디렉터인 Annette Bernhardt는 알고리즘 관리 (algorithmic management)가 사람들을 살이 붙은 로봇 (fleshy robots)으로 만들 수 있다고 경고했는데, 이는 작년에 CalMatters가 인터뷰한 Amazon 공장 노동자의 불만 사항과 맥을 같이 합니다. 4개 선진국의 콜센터를 대상으로 한 2023년 학술 조사에 따르면, 관리나 감시를 위해 AI를 사용하는 것은 상담원들 사이의 통화 간 간격을 줄이고, 업무로 인해 정서적으로 소진될 가능성을 높이는 것으로 나타났습니다. 응답자의 거의 절반은 AI 도구가 업무 스트레스를 더 높였다고 답했습니다. 동일한 연구진인 Cornell University의 Virginia Dolleghast와 McMaster University의 Sean O’Brady가 진행한 이전 연구에서도 성과 모니터링 (performance monitoring)이 더 높은 정서적 고갈 (emotional exhaustion) 비율로 이어진다는 사실이 밝혀졌습니다.

감시 기술이 콜센터 노동자에게 미치는 영향을 10년 이상 연구해 온 Dolleghast는 Kaiser 콜센터 간호사들이 겪고 있는 일이 더 광범위한 추세의 일부라고 말했습니다. 즉, 다양한 산업 분야에 걸쳐 지속적인 감시는 복잡하고 감정적으로 격앙된 문제를 해결하는 노동자들의 스트레스 수준을 높이고 있다는 것입니다.

그녀는 "스트레스와 번아웃 (burnout)은 다양한 영역에서 더 많은 실수를 유발할 수 있으며, 의료 환경에서는 사람의 생명과 건강을 다루기 때문에 그 위험이 훨씬 더 높습니다"라고 말했습니다.