JD Power: 재정적 스트레스를 겪는 캐나다인들은 은행의 가이드를 기대하면서도 조언을 얻기 위해 AI를 활용한다

JD Power의 '2026 캐나다 금융 건강 지원 및 조언 만족도 조사(2026 Canada Financial Health Support and Advice Satisfaction Study)'에 따르면, 캐나다인의 절반 이상(52%)이 재정적으로 취약하거나 스트레스를 받고 있는 것으로 간주됩니다.

이러한 결과는 캐나다 은행들에게 도전이자 기회를 의미합니다. 하지만 JD Power에 따르면, 지난 1년 동안 캐나다인의 약 3분의 2(64%)가 AI 도구를 사용했으며, 5명 중 2명(41%)은 개인 금융에 관한 정보를 찾기 위해 AI를 활용했습니다. 금융 조언을 위해 AI를 사용한 사람들 중 73%가 그 조언에 따라 행동했으며, 이는 고객들이 은행의 조언에 따라 행동하는 비율과 유사한 수준입니다.

즉, AI의 부상은 금융 기관들이 신뢰할 수 있는 가이드 제공처로서 더욱 경쟁적인 환경에 직면하게 만들고 있습니다.

조사에 따르면, 고객들이 은행으로부터 가장 관심을 갖는 주제는 투자(32%) 및 은퇴(27%)와 관련된 장기적인 조언과 수수료 절감(29%) 및 재정 상황 개선을 위한 팁(24%)과 같은 단기적인 금융 조언이 혼합되어 있습니다.

가장 높은 성과를 내는 은행 및 신용카드 발행사들은 고객들이 이러한 지원을 빈번하게 이용할 수 있음을 인지하도록 집중하는 동시에, 다양한 서비스, 도구 및 조언 경험을 일관되게 제공하고 있습니다. 사기 방지(fraud prevention) 및 신원 보호(identity protection)와 같은 보안 주제도 요구되지만, 고객들 사이에서의 순위는 더 낮았습니다.

금융 조언 시장, 그 어느 때보다 경쟁 심화

"고객의 주의를 끄는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 금융 조언 및 지원 시장은 그 어느 때보다 경쟁이 치열합니다."라고 JD Power의 금융 서비스 인텔리전스 상무 이사인 Jennifer White는 말했습니다.

"은행과 카드 발행사들이 이러한 도전에 맞서 대응하고 있으며, 조언에 대한 만족도도 개선되고 있습니다. 하지만 재정적 압박에 직면한 고객들은 자신들이 원하는 가이드의 유형을 알고 있으며, 많은 이들이 AI를 활용하고 그 정보에 따라 행동하고 있습니다. 성과가 가장 높은 조직들은 고객이 이용 가능한 지원책을 인지할 수 있도록 보장하는 동시에, 일관되게 다양한 서비스, 도구 및 자문 경험을 제공합니다. 재정적으로 건강한 층과 재정적으로 취약한 층으로 양극화된 캐나다인들 사이에서, 은행과 카드 발행사들은 조언과 지원 서비스를 더욱 가시적이고 개인화하며 각 고객의 니즈에 맞춤화함으로써 차별화할 기회를 가지고 있습니다."

JD Power 2026 캐나다 재정 건강 지원 및 조언 만족도 조사 – 주요 결과

**개인적인 접촉(Personal touch)은 여전히 중요합니다: **고객들이 재정적 조언을 위해 AI와 디지털 도구로 눈을 돌리고 있지만, 전통적인 채널 또한 여전히 높은 관련성을 유지하고 있습니다. 은행 고객들이 조언과 가이드를 받기 위해 가장 선호하는 방식은 여전히 마케팅 커뮤니케이션(Marketing communications, 51%)이었으며, 그 뒤를 이어 지점, 전문 상담 및 컨택 센터(Contact centre) 상담원을 포함한 직접적인 상담 채널(Direct representative channels, 47%)이 뒤를 이었습니다. 이는 디지털 채널(31%)보다 높은 수치입니다. 지점 상담원(25%)과 전문 상담원(22%)은 전화 상담원(11%)보다 선호되었으며, 이는 접근 가능한 개인적 가이드의 지속적인 중요성을 강조합니다.