IKEA가 AI 어시스턴트인 Billie를 도입했을 때, 이 기술은 원래 의도했던 역할을 정확히 수행했습니다. Billie는 모든 인바운드 고객 서비스 전화의 47%를 자동으로 처리했습니다. 이를 통해 회사는 거의 1,300만 유로를 절감했습니다.

대부분의 비즈니스 리더들에게 이 수치는 한 가지를 의미합니다. 바로 인원 감축(Headcount reductions)입니다. 최근 최고 재무 책임자(CFO)들을 대상으로 한 연구에 따르면, 47%가 AI가 인력을 크게 감축할 것으로 예상하고 있습니다. 오직 12%만이 이러한 변화를 관리할 준비가 되었다고 느낍니다.

하지만 IKEA는 다른 방식을 택했습니다. 8,500명의 콜센터 직원을 해고하는 대신, 회사는 나머지 53%의 전화에 주목했습니다. 이 전화들은 Billie가 답변할 수 없는 질문들이었습니다. 고객들은 방을 디자인하는 데 도움이 필요했습니다. 그들은 취향, 맥락, 그리고 개인적인 판단에 대한 조언을 원했습니다. AI는 이를 제공할 수 없었습니다.

그래서 IKEA는 그 8,500명의 직원을 원격 인테리어 디자인 컨설턴트로 재교육했습니다. 동일한 인력이 이제 AI가 결코 할 수 없는 업무를 수행하게 된 것입니다. 그 결과 13억 유로 가치의 새로운 수익원이 창출되었습니다. 비용 센터(Cost center)가 수익 센터(Profit center)로 변모한 것입니다.

이것이 바로 기업이 사람을 우선시할 때 나타나는 모습입니다. 그리고 중소기업(SMB)을 위한 좋은 소식이 있습니다. 이 사례를 따르기 위해 IKEA 규모의 예산이 필요한 것은 아닙니다. 그저 더 나은 계획이 필요할 뿐입니다.

리더십 문화가 어떻게 성공적인 기술 도입을 이끄는지에 대해 더 깊이 알고 싶다면, Mclean Forrester의 리소스를 탐색해 보십시오.

인력을 축소하지 않고 AI를 도입하기 위해 어떤 중소기업(SMB)이라도 사용할 수 있는 4단계 전략을 살펴보겠습니다.

1단계: 인원 감축을 위해 AI를 사용하는 것을 중단하라
가장 흔한 실수는 가장 치명적이기도 합니다. 많은 리더가 AI를 인간 노동의 단순한 대체제로 봅니다. 그들은 "몇 명의 인원을 내보낼 수 있는가?"라고 묻습니다.

IKEA는 다른 질문을 던졌습니다. 그들은 "우리 직원들이 단순한 전화를 받느라 너무 바빠서 그동안 하지 못했던 업무는 무엇인가?"라고 물었습니다. 이러한 사고의 전환이 모든 것을 바꾸어 놓았습니다.

저가치 업무 (low value tasks)를 자동화하면, 팀원들이 고가치 문제 (high value problems)를 찾는 데 집중할 수 있도록 여유를 줄 수 있습니다. AI는 물량 (volume)을 처리하고, 사람은 복잡성 (complexity)을 처리합니다. 성장은 바로 그 지점에서 일어납니다.

어떤 AI 도구를 구매하기 전에, 팀원들과 함께 앉아 그들의 시간을 갉아먹는 반복적인 업무들을 나열해 보십시오. 누구를 해고할 수 있을지를 묻지 마십시오. 모두가 너무 바빠서 그동안 놓치고 있었던 것이 무엇인지를 물으십시오.

2단계: 당신의 53% 격차를 찾아라

IKEA는 AI가 처리할 수 없었던 대부분의 전화가 사실은 디자인 요청이었다는 사실을 발견했습니다. 고객들은 도움을 요청하고 있었습니다. 그 도움에는 공감, 취향, 그리고 실제 인간의 판단력이 필요했습니다. 이 중 그 어떤 것도 소프트웨어로 대체될 수 없습니다.

당신의 사업에서도 이와 유사한 격차를 발견하게 될 것입니다. AI를 도입할 때, AI가 잘 수행하지 못하는 업무에 세심한 주의를 기울이십시오. 그러한 예외 상황들은 실패가 아닙니다. 그것은 기회입니다.

어쩌면 당신의 AI는 기본적인 고객 질문은 처리하지만, 반품 및 교환 문제에서는 어려움을 겪을 수도 있습니다. 그것은 당신에게 무언가를 알려줍니다. 고객들이 당신의 반품 정책에 대해 혼란스러워하고 있다는 뜻입니다. 그것을 해결하면 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 어쩌면 당신의 AI는 일정 예약은 처리하지만, 마지막 순간의 변경 사항은 처리하지 못할 수도 있습니다. 그것은 직원들에게 위기 관리 및 업셀링 (upselling) 교육을 시키라는 신호입니다.

핵심은 AI 도구를 센서 (sensor)로 보는 것입니다. AI는 인간이 어디에서 가장 큰 가치를 더하는지를 드러내 줍니다. 그 데이터를 무시하지 마십시오. 그 데이터를 중심으로 재교육 계획을 세우십시오.

3단계: 교체 대신 재교육 (Reskill)

IKEA는 콜센터 상담원들을 해고하지 않았습니다. 대신 그들을 디자이너로 전환했습니다. 이것이 비용이 많이 드는 것처럼 들릴 수 있지만, 중소기업 (SMB)에게는 사실 매우 실용적인 방법입니다. 수천 명을 재교육하는 것이 아니라, 5명 또는 10명 정도를 재교육하는 것일 수도 있기 때문입니다.

인접 기술 (adjacent skills)을 살펴보는 것부터 시작하십시오. 고객 서비스 담당자는 이미 당신의 제품을 알고 있습니다. 그들은 흔한 불만 사항이 무엇인지 알고 있으며, 사람들이 무엇을 혼란스러워하는지도 알고 있습니다. 그들에게 기본적인 컨설팅이나 판매를 가르치는 것은 거대한 도약이 아니라 작은 단계입니다.

교육 자체에 AI를 활용하십시오.

직원들이 역할극 (role playing) 시나리오를 통해 훈련받거나 기술적 기술 (technical skills)을 더 빠르게 습득할 수 있도록 돕는 저렴한 도구들이 있습니다. 여러분을 두렵게 했던 바로 그 기술이 여러분의 가장 훌륭한 스승이 될 수 있습니다.

더 중요한 것은, 재교육 (reskilling)이 충성도를 구축한다는 점입니다. 직원들이 회사가 자신들을 내쫓는 대신 미래에 투자하고 있다는 것을 알게 되면, 그들은 더 열심히 일합니다. 더 오래 머뭅니다. 개선 사항을 제안합니다. 그러한 투자 대비 수익 (ROI)은 측정하기 어렵지만 무시할 수는 없습니다.

4단계: 인간 중심의 수익 엔진 구축하기

팀이 복잡한 업무를 처리할 수 있게 되면, 그 업무를 수익으로 전환해야 합니다. IKEA는 원격 디자인 컨설팅에 비용을 청구하기 시작했습니다. 그 한 번의 움직임이 10억 유로 이상의 수익을 창출했습니다.

그렇게 높은 목표를 잡을 필요는 없지만, 무언가 목표를 세워야 합니다. 아마도 새로 재교육된 지원 팀이 소액의 수수료를 받고 설치 지원을 제공할 수 있을지도 모릅니다. 아마도 맞춤형 주문 조율을 할 수도 있습니다. 혹은 구독 모델을 통해 프리미엄 문제 해결 (troubleshooting)을 담당할 수도 있습니다.

핵심은 이것입니다. 이제 여러분의 직원들은 AI가 할 수 없는 일을 하고 있습니다. 그 업무에는 가치가 있습니다. 그 가치에 비용을 청구하십시오.

또한, 인간이 보안을 제공한다는 점을 기억하십시오. AI는 속을 수 있습니다. AI는 데이터를 유출할 수 있습니다. AI는 맥락 (context)을 놓칠 수 있습니다. 여러분의 직원들은 고객을 안전하게 지키는 방화벽 (firewall)입니다. 그 점을 강조하십시오. 고객들은 실제 사람과 대화함으로써 얻는 마음의 평안을 위해 기꺼이 비용을 지불할 것입니다.

중소기업 (SMB) 리더들을 위한 마지막 한 마디

AI에 대한 두려움은 실재합니다. 많은 사업주가 디지털 기술이 부족하거나 따라잡을 예산이 없을까 봐 걱정합니다. 하지만 아무것도 하지 않는 비용은 훨씬 더 높습니다. 경쟁사들은 자동화할 것입니다. 고객들은 더 빠른 서비스를 기대할 것입니다. 여러분의 유능한 직원들은 반복적인 업무에 갇히게 된다면 떠나갈 것입니다.

IKEA는 우리에게 더 나은 방법을 보여주었습니다. 물량 (volume)을 처리하는 데는 AI를 사용하십시오. 가치 (value)를 다루는 데는 사람을 사용하십시오. 한쪽에서는 1,300만 유로를 절감하고, 다른 한쪽에서는 13억 유로를 법니다. 인력을 그대로 유지하면서 그들이 성장하는 것을 지켜보십시오.

이것을 성공시키기 위해 반드시 글로벌 거대 기업일 필요는 없습니다.

단지 얼마나 많은 인원을 감축할 수 있는지 묻는 것을 멈추기만 하면 됩니다. 대신, 기계가 수행해야 할 작업들에 파묻혀 있느라 팀원들이 그동안 해내지 못했던 가치 있는 업무가 무엇인지 묻기 시작하십시오.

이러한 사고방식의 작은 전환이, AI를 사용하여 규모를 축소하는 기업과 AI를 활용해 번창하는 (thrive) 기업 사이의 차이를 만듭니다.