BBVA, OpenAI와 함께 AI를 뱅킹의 핵심으로 구축

결과

~100,000

전 세계적으로 ChatGPT Enterprise를 사용하는 직원 수

결과

+70%

월간 활성 사용량 (monthly active usage)

~3시간

직원 1인당 주당 절약된 시간

결과

↑80%

선택된 워크플로 (workflows)에서의 효율성 향상

1857년에 설립된 BBVA는 유럽, 멕시코, 남미, 터키, 미국 전역에서 개인과 기업을 지원하며 전 세계 수천만 명의 고객에게 서비스를 제공하는 글로벌 금융 기관입니다. 지난 10년 동안 디지털 및 모바일 뱅킹을 개척해 온 BBVA는 이제 인공지능 (AI)을 중심으로 뱅킹을 변혁하는 새로운 단계에 진입하고 있습니다.

이러한 변혁을 가속화하기 위해 BBVA와 OpenAI는 고객 경험, 운영, 소프트웨어 개발, 그리고 조직 전반에 걸친 직원들의 일상 업무에 AI를 통합하도록 설계된 전략적 협업을 형성했습니다. 이 협업은 글로벌 금융 기관과 OpenAI 간의 파트너십이 새로운 수준에 도달했음을 의미하며, 양사의 팀은 공동의 우선순위와 장기적인 변혁 이니셔티브 (transformation initiatives)를 위해 함께 협력하고 있습니다.

2025년 말까지 이 협업은 고객 경험과 상업적 뱅킹부터 리스크, 운영, 소프트웨어 개발, 직원 생산성에 이르기까지 뱅킹의 엔드 투 엔드 (end-to-end) 재설계를 위한 BBVA의 AI 변혁 로드맵인 "The Eight"을 중심으로 더 광범위한 전략적 동맹으로 발전했습니다.

AI를 독립적인 기술 이니셔티브로 접근하는 대신, BBVA는 은행이 조직의 모든 계층에서 운영되는 방식을 재고하고 있습니다. 즉, 고객이 금융 서비스와 상호작용하는 방식, 직원이 의사결정을 내리는 방식, 리스크가 분석되는 방식, 그리고 대규모로 운영이 실행되는 방식을 재정의하고 있습니다.

"OpenAI와의 동맹은 은행 전반에 걸쳐 인공지능의 네이티브 통합 (native integration)을 가속화하여, 모든 고객의 니즈를 예측하고 더 스마트하며, 선제적이고, 완전히 개인화된 뱅킹 경험을 창출할 것입니다."

이 이니셔티브는 고객의 니즈를 예측할 수 있는 AI 기반 금융 비서부터, 뱅커(bankers)와 리스크 분석가(risk analysts)가 더 빠르고 정보에 기반한 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는 도구, 그리고 조직 전반의 운영을 자동화하고 소프트웨어 개발을 가속화하는 시스템에 이르기까지 은행의 모든 계층에 걸쳐 적용됩니다.

이번 협업을 통해 OpenAI는 엔지니어링(engineering), 연구(research), 제품 개발(product development), 운영(operations) 전반에 걸친 BBVA 팀과 긴밀히 협력하여, 이러한 AI 역량을 글로벌 뱅킹 조직 전체에 안전하게 개발하고 확장할 수 있도록 지원하고 있습니다.

기업 도입에서 전략적 전환으로

BBVA와 OpenAI의 관계는 2024년 여러 국가와 비즈니스 영역의 직원 3,000명을 대상으로 ChatGPT Enterprise를 최초 도입하면서 시작되었습니다. 도입이 유기적으로 가속화됨에 따라, BBVA는 조직 전반으로 접근 권한을 확대했습니다.

“‘The Eight’은 더 선제적이고, 지능적이며, 개인화된 은행을 구축하는 것에 관한 것입니다. OpenAI와 긴밀히 협력함으로써 우리는 이전에는 불가능했던 규모로 고객 경험, 운영, 그리고 직원의 역량을 재고할 수 있습니다.”

오늘날 전 세계적으로 10만 명 이상의 직원이 ChatGPT Enterprise를 사용하고 있으며, 이로써 BBVA는 금융 부문에서 생성형 AI (generative AI)를 가장 대규모로 도입한 기업 중 하나가 되었습니다.

법무(legal), 리스크(risk), 엔지니어링(engineering), 운영(operations), 재무(finance), 마케팅(marketing), 고객 서비스(customer service) 전반의 팀들이 일상적인 워크플로(workflows)에 ChatGPT를 통합했습니다. 이번 배포는 생성형 AI가 고도로 규제된 조직 내에서 어떻게 안전하게 확장될 수 있는지, 동시에 비즈니스 전반에 걸쳐 측정 가능한 운영상의 영향력을 전달할 수 있는지를 입증했습니다.

고도로 규제된 글로벌 은행으로서 AI를 확장하는 데에는 단순히 라이선스를 배포하는 것 이상의 것이 필요했습니다. BBVA는 신뢰(trust), 거버넌스(governance), 그리고 구조화된 학습(structured learning)이라는 세 가지 핵심 기둥을 중심으로 AI 도입 전략을 구축했습니다. BBVA는 시작 단계부터 보안(security), 법무(legal), 컴플라이언스(compliance), 기술(technology) 팀을 정렬하여, 직원들이 명확한 거버넌스 프레임워크(governance frameworks) 내에서 신뢰할 수 있는 AI 도구에 접근할 수 있도록 보장했습니다.

소비자용 AI 도구에 대한 무분별한 실험을 허용하는 대신, 은행은 직원들에게 보안이 강화된 엔터프라이즈급 (enterprise-grade) 접근 권한과 공식적인 역량 강화 프로그램 (enablement programs)을 제공하기로 결정했습니다.

대규모 도입을 지원하기 위해, BBVA는 조직 전반의 AI 챔피언 네트워크 (AI champions network)와 내부적으로 AI "위저드 (wizards)"라고 불리는 고급 사용자들을 포함하는 구조화된 역량 강화 프레임워크 (enablement framework)를 구축했습니다. 이 팀들은 실습 워크숍을 주도하고, 동료들이 일상적인 워크플로 (workflows)에 ChatGPT를 통합할 수 있도록 도우며, 조직 전반에서 가치 있는 유스케이스 (use cases)를 식별합니다.

리더십의 참여는 도입을 가속화하는 주요 동력이 되었습니다. BBVA는 CEO와 회장을 포함한 250명의 리더에게 특정 교육을 제공했으며, 오늘날 경영 위원회 (executive committee) 구성원들은 회사에서 가장 활발하게 ChatGPT를 사용하는 사용자 중 하나입니다.

“우리는 ChatGPT에 대한 투자를 우리 인적 자원에 대한 투자로 간주합니다. AI는 우리의 잠재력을 증폭시키고 우리가 더 효율적이고 창의적으로 일할 수 있도록 돕습니다.”

직원들이 일상 업무에서 실질적인 가치를 발견하기 시작하자, 도입은 회사 전반에 걸쳐 유기적으로 확장되었습니다.

전문 지식으로 모든 부서에 권한 부여

도입이 확대됨에 따라, BBVA 전역의 직원들은 법률, 리스크, 고객 서비스, 재무 및 마케팅 등 전문화된 워크플로 (workflows)에 맞춘 맞춤형 GPT (custom GPTs)를 구축하기 시작했습니다. 현재까지 직원들은 조직 전체에서 20,000개 이상의 GPT를 생성했으며, 그중 약 4,000개가 전 세계 팀들에 의해 빈번하게 사용되고 있습니다.

신용 리스크 (credit risk) 분야에서 BBVA는 'Credit Analysis Pro GPT'를 개발했습니다. 이는 연례 보고서, ESG 공시, 미디어 보도 등에서 비정형 데이터 (unstructured data)를 추출하고 분석함으로써 평가 속도를 높여주는데, 이는 이전에는 수동으로 이루어져 많은 시간이 소요되던 작업이었습니다. 이러한 작업을 자동화함으로써 분석가들은 ESG 요인이 리스크 모델 (risk models)에 어떻게 통합되는지를 포함하여, 전략적 분석 및 더 높은 가치를 지닌 업무에 더 집중할 수 있습니다.

법률 서비스 분야에서 BBVA는 지점장들로부터 접수되는 연간 약 40,000건의 고객 관련 법률 문의에 대응하는 것을 돕기 위해 '리테일 뱅킹 법률 어시스턴트 GPT (Retail Banking Legal Assistant GPT)'를 구축했습니다. 이 GPT는 여러 내부 지식 소스(knowledge sources)에서 정보를 추출하여 답변 초안을 작성하며, 이를 통해 9명으로 구성된 법률 팀의 수동 조사 시간을 획기적으로 단축했습니다.

멕시코에서는 '고객 경험 어시스턴트 GPT (Client Experience Assistant GPT)'가 수천 개의 개방형 고객 설문 조사 응답을 분석하여, 감성 분석 (sentiment analysis)을 가속화하고, 주요 테마를 도출하며, 고객 경험을 더 빠르고 대규모로 개선하는 데 도움이 되는 조치들을 권장합니다.

페루에서는 현재 3,000명 이상의 직원이 내부 AI 어시스턴트를 사용하고 있으며, 이를 통해 평균 문의 처리 시간이 약 7.5분에서 약 1분으로 단축되었습니다. 이는 약 80%의 효율성 향상을 의미합니다.

이러한 사례들은 BBVA에서 진행 중인 더 광범위한 변화를 보여줍니다. 직원 생산성 향상으로 시작된 변화는 이제 은행이 서비스를 제공하고, 의사결정을 내리며, 조직 전반에 걸쳐 전문성을 확장하는 방식의 토대가 되고 있습니다.

“우리는 AI를 학습하고 사용하기 위한 안전한 환경을 구축했습니다.”

결과 요약

전 세계적으로 100,000명의 직원이 ChatGPT Enterprise 사용
배포된 직원들 사이에서 주간 활성 사용률(weekly active usage) 70% 이상 기록
직원 1인당 주당 약 3시간 절감
특정 워크플로우 (workflows)에서 최대 80%의 효율성 향상
CEO와 이사장을 포함한 250명의 고위 리더 교육 완료
첫날부터 보안, 법률 및 컴플라이언스 (compliance) 준수
비즈니스 기능 전반에 걸쳐 직원 주도의 AI 도입
“The Eight” 프로젝트 하에 8개의 주요 혁신 이니셔티브 진행

리더십 교훈

AI를 비즈니스 혁신으로 간주: BBVA는 AI를 독립적인 혁신 노력으로 보는 것이 아니라, 고객 경험, 운영 방식, 그리고 조직 전반의 업무 방식을 재설계하는 관점에서 접근했습니다.도메인 전문 지식 기반 구축: 이번 협력은 OpenAI의 최첨단 AI 역량과 BBVA가 보유한 금융, 리스크, 운영, 고객 경험 분야의 깊이 있는 전문 지식을 결합합니다.초기부터 안전하게 확장: 글로벌 금융 기관을 AI로 변혁하는 과정에는 조직 전반에 걸쳐 확장할 수 있도록 설계된 거버넌스(governance), 데이터 아키텍처(data architecture), 보안 프레임워크가 필요합니다.AI를 통한 직원 역량 강화: BBVA는 AI 기능을 인력 전체에 광범위하게 확대함으로써, 직원들이 은행의 변혁 과정에서 능동적인 참여자가 될 수 있도록 지원하고 있습니다.리더십 조기 교육: 고위 리더들이 직접 기술을 활용할 때 AI 도입이 가속화됩니다. CEO와 회장을 포함한 임원들을 위한 초기 교육 프로그램은 조직 전반에 걸쳐 AI를 전략적 우선순위로 확립하는 데 도움을 줍니다.사후 대응식에서 사전 예방적 은행업으로 이동: 장기적인 목표는 단순히 효율성 증대가 아니라, 고객의 니즈를 예측할 수 있는 더욱 지능적이고 개인화된 금융 경험을 제공하는 것입니다.

향후 계획 (What’s next)

BBVA에게 ChatGPT Enterprise 도입은 훨씬 더 큰 변혁 과정 중 일부일 뿐입니다. 은행은