Bank of America는 소프트웨어 기업인 ServiceNow (NOW)가 예상보다 강력한 2분기 계약 성장을 보고한 이후, '매수 (Buy)' 의견과 목표 주가 130달러를 재확인했습니다. 이 목표가는 BofA의 7월 23일 보고서에 기재된 주가 95.46달러 대비 약 36%의 상승 여력을 나타냅니다.

보고서에 따르면, ServiceNow의 구독 매출 (subscription revenue)은 24.5% 증가한 38.8억 달러를 기록했으며, 현재 잔여 이행 의무 (current remaining performance obligations, 향후 12개월 내 발생할 것으로 예상되는 계약 매출)는 21% 증가한 132억 달러로 늘어났습니다. 두 지표 모두 월스트리트 (Wall Street)의 예상치를 상회했습니다.

BofA는 보고서에서 덜 명확하게 드러난 지점을 강조했습니다: ServiceNow의 AI 에이전트 (AI agents)는 플랫폼에 이미 저장된 워크플로 이력 (workflow history) 및 인프라 기록으로부터 이익을 얻을 수 있습니다.

애널리스트 Tal Liani는 ServiceNow의 에이전트가 문서화된 간단한 해결책이 없는 기업용 문제에 직면했을 때, 그러한 컨텍스트 (context)를 활용할 수 있다고 말했습니다.

보고서에 따르면, ServiceNow는 이미 해당 기록들을 저장하고 있기 때문에, 자사의 에이전트가 외부 AI 제품보다 더 적은 데이터 통합 (data-integration) 단계로 어려운 케이스를 처리할 수 있습니다.

BofA, 기업용 컨텍스트가 ServiceNow의 난도 높은 케이스 처리를 도울 수 있다고 언급

기본적인 서비스 데스크 (service-desk) 에이전트는 문서화된 프로세스를 따라 비밀번호를 재설정하거나, 지원 티켓 (support ticket)을 분류하거나, 소프트웨어 액세스를 승인할 수 있습니다.

애플리케이션 중단 (application outage)은 더 복잡한 과제를 제시합니다. 조치를 취하기 전, 에이전트는 어떤 서버가 해당 애플리케이션을 지원하는지 식별하고, 최근의 구성 변경 (configuration changes) 사항을 검토하며, 어떤 다른 서비스가 이에 의존하는지 확인하고, 수리를 승인할 권한이 누구에게 있는지 확인해야 할 수도 있습니다.

제품에 대한 논쟁은 단순한 L1 자동화 (L1 automation)에서 더 광범위한 에이전트 워크플로 (agentic workflows)로 이동하고 있습니다.

ServiceNow는 고객의 워크플로 이력, 구성 관리 데이터베이스 (CMDB, Configuration Management Database) 및 최신 지식 도구들을 통해 그러한 배경 정보를 제공할 수 있습니다.

CMDB는 애플리케이션, 서버, 서비스 및 이들 간의 관계를 기록합니다. ServiceNow의 컨텍스트 엔진 (Context Engine)은 사람, 역할, 회사 정책 및 이전 결정에 관한 정보를 추가합니다. 이러한 기록은 상담사 (agent)가 구성을 변경하거나 서비스를 재시작하기 전에 어떤 시스템이 영향을 받을 수 있는지 판단하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

제3자 AI 도구를 배포하는 고객은 여러 시스템에서 기록을 추출하고, 해당 기록들이 서로 어떻게 연관되어 있는지 설명하며, 상담사의 출력값을 직원이 업무를 수행하는 소프트웨어로 다시 전달해야 할 수도 있습니다.

ServiceNow는 동일한 플랫폼 상에서 상담사에게 기존 워크플로 (workflows), 시스템 관계, 권한 및 승인 규칙에 대한 접근 권한을 부여할 수 있습니다. BofA는 이러한 설정이 배포 비용과 복잡성을 줄이는 동시에, 상담사가 프로세스의 더 큰 부분을 완료할 수 있도록 해준다고 밝혔습니다.