Dive Brief:

Bank of America는 화요일, 고객과의 상호작용에서 직원을 돕기 위해 구축된 AI 에이전트인 EricaAssist에 생성형 인공지능 (Generative AI) 기능을 추가하여 이제 실시간으로 권장 사항을 제시할 수 있게 되었다고 밝혔습니다.

노스캐롤라이나주 샬럿에 본사를 둔 이 대출 기관은 이번 기능 향상을 통해 몇 초 이내에 개인화된 안내를 제공함으로써 고객의 요구에 더 빠르게 대응할 수 있을 것이라고 말했습니다.

"이는 진정으로 우리 직원들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 이를 더 효율적이고 효과적으로 수행할 수 있도록 돕는 것에 관한 것입니다"라고 BofA의 소비자 고객 경험 및 비즈니스 혁신 책임자인 Ashley Ross가 인터뷰에서 말했습니다. "고객과 우리 직원 모두의 참여(engagement)를 더 원활하게 만드는 모든 것은 승리입니다."

Dive Insight:

Erica가 BofA의 고객 대면 AI 기반 가상 비서라면, EricaAssist는 약 18,000명의 은행 고객 서비스 직원들이 고객과 상호작용할 때 사용합니다.

Ross는 이 AI 에이전트가 직원의 컴퓨터에서 데스크톱 위젯 (desktop widget)으로 실행되며 직원과 함께 작동하여, 직원이 몇 초 만에 정보에 접근할 수 있도록 돕는다고 말했습니다. 은행에 따르면 EricaAssist는 상호작용당 평균 통화 시간을 거의 1분 정도 단축합니다.

EricaAssist는 직원에게 고객이 왜 전화했는지, BofA에서의 거래 기간(tenure) 등 기타 세부 정보를 알려주며, 직원들은 고객을 돕는 동안 AI 에이전트에게 질문을 던질 수 있습니다.

현재 활성화된 새로운 생성형 AI (Generative AI) 기반 기능은 "그 순간에 무엇이 최선의 다음 권장 사항이 될 수 있는지 구체적으로 지원합니다"라고 Bank of America의 최고 정보 책임자(CIO)이자 소비자 기술 책임자인 Tom Ellis가 인터뷰에서 말했습니다.

그는 은행이 문제 해결 시간과 고객 경험 측면에서 "가시적인 이점 (tangible benefits)"을 기대할 수 있는 지점이 바로 여기라고 덧붙였습니다.

Ellis는 이전에는 고객 서비스 직원들이 고객의 말을 들으면서 동시에 정책, 절차 및 다음 단계를 검색해야 하는 멀티태스킹 (multitasking)을 수행해야 했다고 말했습니다.

Ellis는 "이제 우리는 대화에서 무슨 일이 일어나고 있는지 이해할 수 있는 더 많은 역량을 갖추게 되었으며,"라고 말하며, "그 대화를 바탕으로 상황을 요약하고, 다시 권장 사항을 제시할 수 있게 되었습니다"라고 덧붙였습니다.

Ross는 BofA가 EricaAssist에 더 많은 기능을 추가할 계획이며, 은행은 이러한 계획을 실행하는 과정에서 직원들의 피드백을 반영하고 있다고 밝혔습니다.

3.5조 달러의 자산을 보유한 이 은행은 올해 말 EricaAssist를 사용하여 추가적인 서비스 시나리오와 비즈니스 라인을 지원할 계획입니다. 이 대출 기관은 기술 분야에 연간 약 140억 달러를 지출하고 있으며, 그 중 약 40억 달러가 AI를 포함한 새로운 이니셔티브 (initiatives)에 투입되고 있습니다.

Ellis는 "이러한 고급 역량을 우리 직원들에게 제공하는 것은 이제 Ashley와 제가 디지털 분야에서 다음 단계로 어디로 나아가야 할지를 고민하는 데 도움을 주고 있습니다"라고 말했습니다.