5월 말 출시 이후 300만 명 이상의 고객이 Bank of America의 수수료 없는 리워드 프로그램(rewards program)에 가입했으며, 해당 고객 중 거의 3분의 1이 혜택(deals)을 이용했습니다.

소비자 예금 및 리워드(consumer deposits and rewards) 책임자인 Shikha Narula에 따르면, 이는 Bank of America가 과거에 보았던 참여 수준보다 거의 3배나 높은 수치입니다.

Bank of America에게 이는 성공의 신호입니다. Narula는 자사의 핵심 충성도 전략(loyalty strategy)이 고객과의 관계를 심화하는 것을 중심으로 돌아간다고 말했습니다.

Narula는 CX Dive와의 인터뷰에서 "이는 단순히 우리의 한 가지 측면, 한 가지 제품, 한 가지 기능만이 아닙니다. 우리는 고객이 Bank of America와 맺는 전체 관계에 대해 보상하고자 합니다"라고 전했습니다.

예금 경쟁은 치열하며, 은행들은 고객의 주거래 은행(primary bank)이 되기 위해 싸우고 있습니다. 고객 유지(retention)를 위해 충성도와 리워드가 점점 더 중요해짐에 따라, Bank of America는 더 많은 고객을 유치하고 참여를 높이기 위해 기존의 Preferred Rewards 프로그램을 개편하고자 했습니다.

새로운 프로그램인 BofA Rewards는 가입 조건이 더 간편해졌으며, 적격한 Bank of America 당좌 예금 계좌(checking account)만 있으면 되고 최소 계좌 잔액(minimum account balance)을 요구하지 않습니다. 이에 따라 수백만 명의 고객에게 자격이 개방되었습니다.

이전의 Preferred Rewards 프로그램은 회원이 94%의 주거래 비율(primacy)과 99%의 유지율(retention)을 보이며 유지 측면에서 효과적이었습니다. 하지만 Bank of America는 프로그램에 참여할 수 있는 집단을 확대하고, 특히 더 젊은 연령대의 고객들이 더 많이 참여하기를 원했습니다.

은행은 20,000달러의 최소 자산 임계값(minimum asset threshold)을 제거하고 적격한 당좌 예금 계좌를 보유한 누구에게나 자격을 개방했는데, 이러한 변화는 Gen Z를 염두에 두고 설계되었습니다.

Narula는 "이제 젊은 세대, 즉 Gen Z가 우리와 소통하고 이 프로그램에 참여하는 데 있어 말 그대로 장벽이 없습니다. 우리는 그들이 현재 처한 삶의 단계에서 공감할 수 있는 혜택을 제공함으로써, 그들과의 관계와 신뢰를 조기에 구축하는 방식이라고 믿습니다"라고 말했습니다.

리워드 경제 (A rewards economy)

해당 은행은 소매, 휘발유, 엔터테인먼트 및 식품 분야의 혜택을 제공하며, 고객 참여도에서 소매가 45%, 휘발유가 20%를 차지합니다.

"우리는 이것이 매우 강력한 리워드 경제 (rewards economy)로 변모하고 있다는 것을 목격하고 있습니다"라고 Narula는 말했습니다. "소비자들은 리워드를 단순한 특전 (perk)으로만 여기지 않습니다. 그들은 이를 단순한 특전으로 보는 것이 아니라, 자신의 재무적 요구를 충족하고 재무 계획 (financial plan)의 일부로 활용하는 일종의 방법으로 보고 있습니다."

Narula에 따르면, 최근 Bank of America의 설문 조사 결과 미국 소비자의 46%가 여행 자금을 마련하는 방법으로 리워드를 사용할 것이라고 답했습니다. 이 비율은 Gen Z 사이에서 더 높게 나타나며, Gen Z 고객의 80%가 여행 자금을 마련하기 위해 리워드를 사용할 것이라고 답했습니다.