【AWS】Amazon Quick 실습: 제3회 챗 에이전트 - 고객 문의 대응

Amazon Quick을 사용해보고 싶어 실습(핸즈온) 아티클을 작성하게 되었습니다.

제0회 기사에서 데이터 사전 준비를 진행했고, 제1회에서는 Research 기능을 사용했습니다. 게다가 제2회 기사에서는 Spaces 기능을 사용했습니다. 이번에는 Chat Agents 기능을 시험해 볼 예정입니다.

제0회부터 제2회까지의 기사는 여기서 확인하실 수 있습니다.

본 기사의 각종 정보는 2026년 10월 시점 기준입니다.

최신 서비스 사양 등은 AWS 공식 문서를 확인해 주십시오.

가상의 신용카드 회사 고객 지원 부서 업무를 가정합니다. 이 부서는 고객 문의 대응 업무의 부담이 증가하는 추세여서, AI를 활용한 업무 생산성 향상이 요구되고 있었습니다.

제2회 기사에서 '카드 사업부 Space'를 생성하여 상품 정보・요금표・약관・고객 문의 이력을 통합했습니다. 이번에는 이것을 인풋으로 사용하여 고객 문의에 직접 답변하는 Chat Agent를 만들기로 했습니다. 에이전트 자체에 역할과 답변 규칙을 부여함으로써 AI의 답변이 어떻게 변화하는지 확인해 보려고 합니다.

왼쪽 메뉴에서 '챗 에이전트(Chat Agent)'를 엽니다.

Quick 계정 생성 시 기본적으로 'Quick'이라는 명칭의 챗 에이전트가 생성되어 있는 것을 알 수 있습니다. 이번에는 '고객 지원 에이전트'를 새로 만들기로 합니다.

이번에는 'Blank(빈칸)'을 선택하여 아무것도 없는 상태에서 챗 에이전트를 만듭니다.

한편 Quick에는 이미 많은 템플릿이 준비되어 있어, 아래와 같이 프롬프트나 연동해야 할 도구가 명시된 것을 사용할 수도 있습니다.

이번에는 'Blank'을 선택하여 새로 ABC카드 전용의 '고객 지원 에이전트'를 만들어 나갑니다. 이 화면에서 프롬프트를 입력하면 그 내용에 따른 챗 에이전트 설정을 생성해 줍니다.

이번에는 다음과 같은 프롬프트를 사용했습니다. Amazon Quick은 아직 특별한 언어 지정이 없으면 영어로 답변하는 경우가 많기 때문에, 이 단계에서 '한국어로 답변하기'를 에이전트의 동작 조건에 포함시켜 두었습니다.

당신은 ABC Card의 고객 지원 담당자입니다.
고객으로부터 계약 관련 문의에 답변해 주세요.
반드시 다음 규칙을 따르세요.
...

아래와 같은 챗 에이전트 설정이 생성되었습니다.

'에이전트의 페르소나(Agent's Persona)' 항목에서 챗 에이전트의 동작 방향을 잡아주고 있는 것 같습니다. 이번에는 입력한 프롬프트 내용이 거의 그대로 사용된 것 같았습니다.

설정 화면 하단에 '지식 소스(Knowledge Source)' 설정이 있으며, 여기서 제2회 핸즈온에서 만든 스페이스를 링크할 수 있습니다.

'챗 에이전트 시작(Start Chat Agent)'을 누르면 몇 초 만에 챗 에이전트를 시작할 수 있습니다. 시작 후에는 목록 화면에서 다음과 같은 챗 에이전트의 상세 내용을 확인할 수 있습니다.

여기서는 바로 생성한 '고객 지원 에이전트'를 사용해 보겠습니다.

'새 채팅(New Chat)'을 열면, 이번에 만든 '고객 지원 에이전트'를 선택할 수 있게 되어 있습니다.

이번에는 '계약 정보'를 다루기 때문에, 스페이스에 계약 정보 관련 폴더를 만들고 관련 자료를 넣어 두겠습니다.

계약 변경에 관한 질문을 해보겠습니다.

다음 프롬프트를 시도해 보겠습니다.

(핸즈온이므로 자신의 고객 번호를 자가 신고하고 있습니다)

고객 C0001입니다.
골드카드에서 일반카드로 변경을 희망합니다.
현재 계약 내용과 약관을 확인하여, 변경 가능 여부와 필요한 절차를 설명해 주세요.

답변에서는 먼저 현재의 계약 내용을 확인해 주었습니다.

다음으로 약관에 근거한 변경 가능 여부를 명시해 주고 있습니다.

마지막으로 약관을 기반으로 필요한 절차를 안내해 줍니다.

계약 정보와 약관을 참조하여, 고객 지원 담당자로서 필요한 답변을 생성해 주었습니다.

다음으로 약관에 기재되어 있지 않은 범위에 관한 질문을 해보겠습니다.

다음 프롬프트를 시도해 보겠습니다.

(핸즈온이므로 자신의 고객 번호를 자가 신고하고 있습니다)

고객 C0001입니다.
골드카드에서 일반카드로 변경을 희망하지만,
동시에 카드 브랜드까지 변경하는 것은 가능할까요?

'에이전트의 페르소나'에 설정한 대로, 약관에 기재되지 않은 질문에 대해서는 답변을 보류하고 담당자에게 연락이 필요하다는 답변을 생성할 수 있었습니다.

다만 '약관에 명시되지 않았다', '현재 계약 정보에는 브랜드가 기재되어 있지 않다' 등 내부 업무 관련 정보가 고객 측에 유출되고 있으므로, 별도로 적절한 가드레일 등을 설정해 둘 필요가 있을 것 같습니다.

이번에는 Amazon Quick의 Chat Agents 기능을 시험해 보았습니다. 계속해서 다른 기능들도 시험해 보고 싶습니다.