Atlassian CEO 마이크 캐논-브루크스가 말하는 'SaaSpocalypse'가 오지 않는 이유

A photo illustration of Atlassian CEO Mike Cannon-Brookes.

오늘 저는 Atlassian의 공동 창립자이자 CEO인 Mike Cannon-Brookes와 이야기를 나눕니다.

Atlassian은 다른 모든 회사들이 사용하는 플랫폼 중 하나입니다. Jira나 Trello 같은 중요한 도구들을 만들어 사람들이 큰 팀을 조직하고 관리할 수 있게 하며, 회사의 정보를 담는 공유 데이터베이스를 만들고, 전반적으로 업무가 진행될 수 있도록 합니다. Mike가 말하듯이, Atlassian의 모든 제품들은 사실 하나의 핵심 플랫폼의 다른 표현들입니다. 이것이 Atlassian 자체의 구조와 해당 제품들이 만들어지는 방식에 큰 영향을 미칩니다.

이 모든 것은 Atlassian이 AI가 이 모든 회사들의 업무 방식을 어떻게 변화시키고 있는지 한가운데 있다는 것을 의미합니다. AI 도구들은 여러분이 가진 여러 가지 도구와 시스템들을 살펴보고, 그 내용을 읽어줄 수 있게 되어, Atlassian의 플랫폼으로 대규모 마이그레이션(migration)을 하는 매력을 떨어뜨릴 수도 있습니다. 혹은, 만약 소위 'SaaSpocalypse'라는 아이디어를 구매한다면, AI가 이 모든 도구들을 여러분 대신 만들어주면서 이 전체 비즈니스 카테고리를 파괴할 수도 있습니다.

분명히 Mike는 이에 반박하는 많은 생각을 가지고 있었습니다. 그래서 우리는 디자인의 가치, 인간 사용자들, AI가 실제로 Atlassian 도구들의 사용량을 어떻게 증가시키고 있는지, 그리고 이 모든 것이 몇 년 후에 어떤 모습일지에 대해 깊이 이야기 나누었습니다.

물론, AI는 Atlassian도 변화시켰습니다. 다른 많은 기술 회사들과 마찬가지로, Atlassian 역시 올해 초에 한 차례의 정리해고(layoffs)를 단행했습니다. Mike는 회사가 다른

하지만 Mike는 또한 AI가 '할 수 없는' 것에 대해 신선하게 직접적으로 이야기했으며, 그는 자신이 ‘측정 역할(measurement roles)’을 없애버릴 것이라고 말했던 Cloudflare CEO Matthew Prince 같은 친구들에게도 반박하는 것을 주저하지 않았습니다. 이것은 재미있는 부분이었습니다. 그리고 호주에 있는 Atlassian 본사에서 녹화했기 때문에, 5시에 조직도에 대한 깊은 대화를 나눌 수 있었던 Mike에게 찬사를 보냅니다.

좋습니다: Atlassian CEO Mike Cannon-Brookes. 시작합니다.

Mike Cannon-Brookes 씨는 Atlassian의 공동 창업자이자 CEO입니다. _Decoder_에 오신 것을 환영합니다.

초대해 주셔서 감사합니다, 친구분.

당신과 이야기하게 되어 정말 기대됩니다. 호주에 계시다고 생각하는데요?

네.

지금은 당신에게 내일입니다. 내일 무슨 일이 일어날 건가요?

오늘 밤입니다. 여기는 멋진 날이에요. 아름다워 보여요. 정말 굉장한 하루가 될 것 같습니다.

AI 뉴스 사이클의 이 시점에서, 저는 제가 내일 무엇이 일어날지 요구할 수 있다고 느끼고, 모두가 그 질문 뒤에 숨겨진 긴급성을 이해합니다. Atlassian에서 많은 일이 일어나고 있습니다. 당신의 제품들에서도 많은 일이 일어나고 있습니다. 그리고 SaaS 비즈니스와 일반적인 비즈니스 프로세스라는 개념 자체에서도 많은 일이 일어나고 있습니다.

맨 처음부터 시작해 봅시다. 사람들은 Atlassian을 알고 있다고 생각합니다. Jira를 알죠. 저는 Trello 직원으로 경력을 시작했습니다. 오늘날 Atlassian이 무엇이라고 생각하는지 말해주세요.

Atlassian은 기업들이 팀 전반에 걸쳐 협업하고 업무를 관리할 수 있도록 지원하는 플랫폼입니다. 우리는 기술적으로 주도되는 모든 조직에서 비즈니스팀과 기술팀을 연결하여 가장 어려운 업무 문제를 단일한 플랫폼에서 처리하도록 돕습니다.

소프트웨어와 기술을 핵심적인 경쟁 우위로 삼는 모든 조직에 대해, 저희는 콘텐츠 협업, 프로젝트 관리, 그리고 비즈니스 전반, 전략, 운영은 물론 모든 영역의 서비스 팀까지 조직과 팀의 지식을 활용할 수 있도록 하는 광범위한 플랫폼을 제공합니다. 현재 저희가 제공하는 것은 매우 거대한 플랫폼입니다.

오늘날 어떤 업무를 하고 있는지, 그리고 이러한 기업에 AI를 점점 더 많이 추가함에 따라 미래에는 어떤 업무를 하게 될지에 관해서만 이야기하자면, 아마 너무 단순화된 것일 수 있지만, 저는 항상 Atlassian을 팀들이 내일 무엇을 할지 파악하는 데 도움을 주는 도구를 만드는 회사라고 생각해 왔습니다. Jira가 완벽한 예입니다. Jira에서 소프트웨어 엔지니어링 자체를 하는 것은 아니지만, Jira는 대규모의 소프트웨어 엔지니어 팀을 정리하고 티켓을 작성하며 문제와 작업을 우선순위화하도록 도와줍니다.

예전에 저는 Trello 사용자였습니다. 지금 제 인생 목표는 어떤 기업용 소프트웨어도 사용하지 않는 것입니다. 제가 1등석에서 iPad만 사용하는 사람이라면 그것이 진정한 성공의 신호라고 느낍니다. 저는 그 방향으로 노력하고 있습니다. 아직 거기에 도달했다고 말하는 것은 아니지만, 그것이 저의 목표 중 하나입니다.

하지만 한때는 제가 _The Verge_의 편집장이었고, 제 임무는 간단하게도 매일 Trello를 살펴보고 모두가 적시에 올바른 일을 하고 있는지 확인하는 것이었습니다. 그리고 저는 항상 Atlassian을 그러한 종류의 제품으로 생각해 왔습니다. 저희는 회사의 프로세스를 정리할 것입니다.

AI에 의해 변화하고 있는 무언가가 있습니다. 이러한 Atlassian에 대한 개념이 당신에게도 바뀌었나요? AI 때문에 더 빠르게 변하고 있나요?

Trello와 같은 개인 수준에서 해야 할 업무, Jira와 같은 팀 수준에서 해야 할 업무, 또는 대규모 전략 및 운영을 위한 저희 Strategy Collection과 같은 조직 수준에서 해야 할 업무가 무엇인지 이해하는 것이 우리가 하는 일의 확실히 큰 부분입니다.

프로세스가 어떤 단계에 있는지 이해하는 것이 중요합니다. 이는 해야 할 일의 양이라기보다는 프로세스 자체에 관한 문제입니다. 비즈니스를 여러 프로세스로 구성된 시스템으로 생각한다면, 기업 내 모든 것은 일종의 시스템입니다. 이것들을 모두 모은 과정이 바로 하나의 프로세스이며, 우리가 그것을 얼마나 잘 실행하느냐가 곧 여러분의 비즈니스 성과를 결정합니다. 이 근본적인 원칙들은 변하지 않았습니다. 프로세스가 작동하는 방식, 그 수가 몇 개인지, 그리고 무슨 일이 일어나고 있는지 파악하는 방법 역시 변하지 않았습니다.

저희는 Jira를 업무에 대한 인간적인 참고 자료로 생각합니다. 이렇게 말할 때 흥미로운 점은, 말씀하셨듯이 실제 업무가 Jira 안에서 이루어지지 않는다는 것입니다. 개발자들이 Jira에 살지 않습니다. 마케터들이 Jira에 살지 않습니다. 재무팀 직원들이 Jira에 살지도 않습니다. Jira는 팀이 자신들, 동료들, 그리고 더 넓은 조직 전체가 무엇을 하고 있는지 이해할 수 있도록 지원하는 고도로 협업적인 워크플로우 엔진입니다. 이것이 바로 에이전트(agents), AI 및 기타 기술들이 이러한 프로세스의 속도를 높일 것이기 때문입니다. 여러 면에서 이들은 특정 프로세스 결과물의 신뢰성, 품질, 일관성을 높여줄 것입니다.

또한 인간의 판단력, 직관, 그리고 고유한 '인간적인 부분'과 시작점(initiation)에 더 중점을 둡니다. 우리의 임무는 이러한 모든 것이 여전히 이해하기 쉬운 상태를 유지하도록 보장하는 것입니다. 그래야 누군가가 비즈니스의 어떤 수준을 봐도 무슨 일이 일어나고 있는지 알 수 있기 때문입니다. 사람들이 무엇을 하고 있는가? 우리가 하려고 하는 바(예: 재무 영업 거래에서의 서비스 기능, 이번 분기 판매에서 얼마나 많은 예외를 처리했는지 알아내려는 예외 서비스 데스크, 또는 '사방에 무언가가 일어나고 있다. 이번 달에 무엇을 만들었지? 아니면 다음 달에는 무엇을 만들 것인가?'를 파악하려는 엔지니어링 팀)가 성공적으로 이루어지고 있는가? 이 모든 일들은 비즈니스에서 대규모로, 그리고 높은 볼륨으로 처리하기가 엄청나게 어렵습니다.

당신들이 구축한 도구들의 가장 중요한 기능 중 하나는 가독성(legibility)입니다. 이것은 사용자 경험(user experience)과 관련이 있습니다. 영업 사원들로부터 나온 예외 사항에 대한 방대한 데이터베이스가 있고, 당신은 대시보드를 보고 회사가 어떻게 돌아가는지 확인해야 합니다. 또는 수많은 작업들이 있는데, Jira는 주어진 시점에 얼마나 많은 작업이 완료되고 있는지 다양한 추상화 수준(levels of abstraction)에서 볼 수 있게 해줍니다.

이것은 인간 관리자들에게 매우 중요했던 부분입니다. Atlassian과 같은 소프트웨어를 추가하면서 비즈니스가 얻게 되는 능력의 상당 부분은 더 높은 규모(higher scale)에서 더 많은 것들을 보고 조정할 수 있다는 것입니다.

다가올 변화는 아마도 그러한 데이터베이스들이 더 이상 인간에 의해 검토되지 않거나, 더 합성된 데이터베이스로 공급되거나, AI가 다양한 추상화 수준에서 다른 종류의 정보를 만들어낼 것이라는 것입니다. 저는 당신이 Atlassian의 새로운 모습처럼 느껴지는 Rovo라는 제품을 가지고 있다는 것을 알고 있습니다.

여기서의 경로는 무엇일까요? 최종 상태는 어떤 모습일까요?

AI가 그러한 과정들 중 많은 부분에 도움을 줄 것이라는 것은 의심의 여지가 없습니다. AI가 프로세스의 몇몇 단계를 맡게 될 것 또한 의심할 여지가 없습니다. 대부분의 비즈니스는 현재 하나의 프로세스를 가지고 있으며, 그들은 이 단계의 80%를 자동화하기 위해 AI를 사용하고 있습니다. 이것이 거리의 80%일 필요는 없습니다. 폭(width)일 수 있습니다. 방금 언급하신 영업 거래 예외 처리 과정을 다시 생각해 보세요. 만약 AI가 예외 사항의 80%(예: 이 고객은 30일이 아니라 45일을 원한다)를 처리할 수 있고, 우리가 비교적 읽기 쉬운 문서를 작성할 수 있다면, AI는 문서를 읽고

하지만 훨씬 더 복잡한 예외 사항이 필요한 고객도 있을 것입니다. 그들은 “이 방식으로 90일 동안 지불하고 싶고, 이 물건과 저 물건을 원해요.”라고 말합니다. 그런 것들은 직관과 판단이 필요해서 사람에게 전달되어야 합니다. 따라서 그중 80%는 AI가 우리 비즈니스의 특정 부분에서 규칙을 처리하는 데 매우 능숙하기 때문에 지금은 더 쉽게 할 수 있습니다. 그리고 그것은 좋습니다. 프로세스의 속도와 품질을 향상시킬 것입니다.

하지만 상황이 어떤지 알아야 할 필요성을 없애지는 못합니다. 사업에 종사하는 누군가는 여전히 “우리가 몇 개의 예외 사항을 처리해 주었나요?”를 알아야 합니다. 대부분의 영역에서 기업들은 자신들을 확장하고 효율화할 훨씬 더 많은 방법을 찾고, AI를 통해 더 높은 품질의 제품과 서비스를 만들 훨씬 더 많은 방법을 찾아냅니다. 저는 사람들이 예상하지 못하는 방식으로 AI를 활용하는 것을 항상 봅니다. 이것은 전부 기계적인 효율성에 관한 것이 아닙니다. 이전에 측정되고 이해될 수 없었던 엄청난 양의 품질이 있습니다. 거래 예외 처리 과정이 좋은 예인데, 실제로는 매우 인간적인 프로세스이기 때문입니다. 보통 규칙에 의해 주도되지 않습니다. 규칙 기반 부분은 쉽습니다. 더 복잡하고 판단을 요하는 부분이 바로 비규칙적(non-rule-driven)인 부분입니다.

사업체는 여전히 그 프로세스에 대해 “이 프로세스에 사람을 더 추가해야 할까요? 변경해야 할까요? 얼마나 많이 처리되고 있나요?”를 알아야 합니다. 엔터프라이즈 주변의 작업 흐름을 이해하는 데 여전히 많은 노력이 필요하며, 이 흐름의 양(volume)이 크게 증가할수록 더욱 복잡해집니다.

제가 이렇게 질문드리는 이유는 가상의 'SaaSpocalypse'에 대한 일련의 질문을 하려고 하는데, Atlassian 같은 도구 제공업체들이 최첨단 모델(frontier models)이 점점 더 많은 역량을 흡수해 가는 상황에서 어디에 위치할지 매우 궁금하기 때문입니다. 결국 Claude가 이 모든 것을 처리해 줄 것이라고 생각합니다. 'Claude야, 내 사업을 대신 운영해 줘'라고 말하면, 백엔드에서 Claude가 엄청난 양의 토큰(tokens)을 소모하면서 모든 것을 알아서 해줄 것이라는 약속이 많은 사람들이 믿는 것 같습니다.

당신은 AI 덕분에 도구들이 더 똑똑해지거나 역량이 커지는 다소 다른 경로를 설명하고 있으며, 여전히 많은 인간의 판단력이 추가되지만, 어느 순간에도 최첨단 모델이 와서 당신의 전체 사업을 대신 운영하는 상황은 아닙니다.

만약 최첨단 모델이 와서 당신의 전체 사업을 대신 운영할 수 있다면, 만약 그것이 정말로 모든 것을 운영한다면, 심지어 4~5년 동안의 증가를 가정하더라도, 당신은 비교적 단순한 비즈니스를 가지고 있습니다. 대부분의 비즈니스는 단순하지 않습니다. 그들은 규칙, 규정 준수(compliance), 법률, 여러 장소에 있는 직원들, 인간적인 불일치성—이는 곧 인간의 창의성과 같습니다—등이 복합적으로 얽혀서 고객에게 제품과 서비스를 제공하려고 노력하는 전 세계적인 복합체입니다. 의료, 대학, 금융, 자동차 또는 어떤 산업이든 말이죠.

그들은 다른 비즈니스와 경쟁하려고 합니다. 저는 오늘날보다 향후 5년에서 10년 동안 훨씬 더 많은 인간, 즉 지식 노동자(knowledge workers)와 개발자를 보유하게 될 것이라고 주장합니다. 왜냐하면 경쟁하기 위한 작업을 수행할 수 있는 능력이 증가하기 때문입니다.