Amazon Connect의 AI 에이전트를 활용한 FAQ 자동 응답 시스템 구축 방법

Amazon Connect의 AI 에이전트 기능을 사용하여 '전화 문의 → AI가 FAQ 검색 → 음성 답변' 과정을 Lambda 등의 자체 구현 없이 구축하는 절차를 정리했습니다.

• AWS 계정 생성
• Amazon Connect 인스턴스 생성 (AI 에이전트가 활성화되어 있어야 함)

4가지 컴포넌트가 연동하여 '듣기 → 생각하기 → 검색하기 → 답변하기' 기능을 구현합니다.

Orchestration 타입이란 사용자의 발화를 해석하여 '어떤 도구를 어떤 순서로 호출할지' 에이전트가 자동으로 판단하는 동작 모드입니다. 처리 흐름을 복잡하게 만들 필요 없이, 에이전트가 실행 계획을 세워줍니다.

Retrieve 툴은 지식 기반을 의미 검색하여 관련 문서 조각(fragment)을 반환합니다. 검색과 답변 생성을 한 번에 수행하는 RetrieveAndGenerate와는 달리, Retrieve는 검색 결과의 획득만을 수행합니다.

① FAQ 문서를 작성합니다 (txt / pdf / docx / html 대응)
② S3 버킷을 준비하고 AWS 콘솔에서 업로드합니다
이번에는 자체 제품인 InnovaCall의 사이트 정보를 업로드했습니다. S3 버킷 이름은 AWS 전체에서 고유해야 합니다.
① Amazon Connect 관리 화면에서 'AI 에이전트' → '통합(DataIntegration)'을 선택합니다
② 데이터 소스로 절차 1의 S3 버킷을 지정합니다
③ 동기화(인덱스 생성)를 실행합니다
동기화가 완료되면 AI 에이전트에서 검색 가능한 상태가 됩니다. FAQ를 추가하거나 업데이트할 때는 반드시 재동기화해야 합니다.

도메인(Assistants)은 계정 내에서 5개까지 생성할 수 있습니다.

① AI 에이전트 목록을 열고, Orchestration 타입의 에이전트를 생성합니다
② 로케일을 Japanese로, 보안 프로파일을 Admin으로 변경합니다 (일본어로 응답하게 하고 필요한 권한을 부여하기 위함).

① '프롬프트 추가'에서 Orchestration 타입의 AI 프롬프트를 작성합니다.
프롬프트 예시는 다음과 같습니다.

system: |
당신은 전화 창구의 FAQ 대응 AI입니다. 지식 기반의 내용만을 바탕으로 답변하고, 정보가 없으면 솔직하게 전달하며 상담원 연결을 안내해 주세요.
답변은 음성용으로, 일문일답/100자 내외/구어체로 간결하게 합니다. 답변 후에는 '다른 질문이 있으신가요?'라고 묻습니다.
...

공개용으로 간소화된 프롬프트입니다. 실제 운영 시에는 자체 요구사항에 맞춰 조정해야 합니다.

② 작성한 프롬프트를 AI 에이전트에 연결하고, 저장 → 공개합니다.

① 흐름(Flow)에서 '대화형 AI'를 새로 생성합니다.
② 언어를 추가하고 일본어를 선택합니다.
③ Amazon Connect AI 에이전트의 의도(Intent)를 활성화합니다.
④ 봇을 빌드하여 활성화합니다.
⑤ 버전과 별칭(Alias)을 생성합니다 (절차 6의 흐름에서 봇을 지정할 때 사용).

① 컨택트 플로우 에디터에 'Connect Assistant' 블록을 배치하고, 도메인과 작성한 AI 에이전트를 지정합니다.
② '고객 입력 받기 블록'을 배치하고, 작성한 대화형 AI 봇(Amazon Lex), 커스터머 프롬프트, 세션 속성, AI 에이전트를 지정합니다.
③ 흐름을 저장 → 공개합니다.

① '채널' → '전화번호'에서 전화번호를 가져와 절차 6의 흐름에 연결합니다.
② 가져온 번호로 실제로 발신하여 다음 사항들을 확인합니다.

추가 구현 제로(Zero): Lambda 등의 자체 코딩 없이, 음성 질문부터 지식 기반 검색, 답변 생성, 음성 응답까지 실현 가능 -
FAQ 업데이트 용이: S3에 파일을 두고 재동기화만 하면 됨 -
유연한 커스터마이징: 시스템 프롬프트로 답변 스타일/톤/대상 범위를 제어할 수 있습니다.