Dive Brief:

• 지난주 Forrester가 발표한 연구에 따르면, AI가 컨택 센터에서 더 큰 역할을 맡으면서 고객 서비스 인력이 감소하고 있습니다.

• 미국 연방준비제도(US Federal Reserve) 경제 데이터에 게재된 Indeed Hiring Lab 자료에 따르면, 미국의 고객 서비스 일자리 공고는 팬데믹 이전 수준보다 약 10% 감소했습니다. 한편, 전체 일자리 공고는 여전히 팬데믹 이전 수준을 상회하고 있습니다.

• Forrester는 향후 5년간 고객 서비스 노동 시장의 추가적인 축소를 예측했지만, Kate Leggett VP principal analyst는 CX Dive와의 인터뷰에서

Leggett는 "여러분은 예를 들어 AI 프레임워크를 구축하고, 그 AI 프레임워크를 모니터링하며, 자동화되었든 사람이 지원했든 고객 상호작용에서 전략적으로 통찰력을 추출하여 프로세스 변경이나 제품 변경 측면에서 무언가를 수행할 사람들이 필요할 것입니다"라고 말했습니다.

하지만 Leggett에게 보고서의 가장 중요한 부분은 인원수(headcount)와 서비스 간의 분리입니다.

Leggett는 "가장 중요한 것은 고객 서비스 문의량과 인원 증가를 분리하고 있다는 점입니다. 이 경우, 기존의 인원수를 유지할 수는 있지만, 예를 들어 United Airlines에 연결되기 위해 20분이나 어쩌면 40분을 기다리는 대신 즉각적인 서비스를 받을 수 있게 된다"라고 말했습니다.