호출 라우팅 (Call Routing)은 전화가 왔을 때 누가 먼저 받을지를 결정하는 설정입니다 — 귀하의 개인 휴대폰, Kai 직접 연결, 전화 메뉴, 또는 시간대에 따른 다른 규칙 등이 될 수 있습니다. KaiCalls는 다섯 가지 라우팅 모드를 지원하며, 대부분의 소유자가 가장 먼저 시작하는 방식은 '먼저 벨 울리기 (Ring-First)'입니다. 즉, 평소처럼 귀하의 전화기가 울리고, 귀하가 받지 않을 경우에만 Kai가 개입하여 발신자를 응대합니다.

이 설정은 KaiCalls를 단순한 소프트웨어가 아닌 비서처럼 느끼게 해주는 핵심 요소입니다. 귀하가 로봇으로 대체되는 것이 아닙니다. 사다리에 올라가 있거나, 회의 중이거나, 혹은 자정인데 전화가 울리는 상황처럼 귀하가 전화를 받을 수 없을 때 대신 전화를 받아줄 누군가를 추가하는 것입니다.

이 가이드에서는 다섯 가지 라우팅 모드, 각 모드의 실제 기능, 설정 방법, 그리고 라우팅이 영업 시간 (Business Hours) 및 전화 메뉴 (Phone Menus)와 어떻게 연결되는지를 다룹니다.

목차

1. 호출 라우팅 (Call Routing)이란 무엇인가
2. 호출 라우팅이 할 수 있는 것
3. 호출 라우팅이 할 수 없는 것
4. 호출 라우팅 설정 단계별 방법
5. 영업 시간 (Business Hours) 및 전화 메뉴 (Phone Menus)와의 연결 방식
6. 비용
7. 자주 묻는 질문 (FAQ)

호출 라우팅 (Call Routing)이란 무엇인가

KaiCalls의 모든 전화번호에는 **대시보드 (Dashboard) > 전화 시스템 (Phone System) > 전화번호 (Phone Numbers)**에서 구성할 수 있는 라우팅 모드가 연결되어 있습니다. 라우팅 모드는 한 가지 질문에 대한 해답입니다: 전화가 왔을 때, 누가 가장 먼저 전화를 받는가?

KaiCalls는 다섯 가지 모드를 지원합니다:

• Ring-First (먼저 벨 울림) — 귀하의 휴대폰(또는 선택한 번호)이 먼저 울립니다. 설정된 벨 소리 횟수 내에 받지 않으면 Kai가 넘겨받습니다.
• AI-Only (Direct) (AI 전용 - 직접 연결) — 벨이 울리지 않고 대기 시간도 없습니다. Kai가 즉시 응답합니다.
• IVR Menu (IVR 메뉴) — 발신자가 메뉴("영업팀은 1번을 눌러주세요...")를 듣고 안내에 따라 연결됩니다. 자세한 내용은 Phone Menus, IVR Explained에서 확인할 수 있습니다.
• Voicemail-Only (음성 사서함 전용) — 전화가 바로 음성 사서함으로 연결됩니다. Kai가 메시지를 녹음하고 전사(Transcript) 내용을 귀하에게 보냅니다.
• Time-Based Routing (시간 기반 라우팅) — 시간대에 따라 다른 모드가 적용됩니다. 예를 들어, 업무 시간 중에는 Ring-First 모드를 사용하고 업무 시간 외에는 AI-Only 모드를 실행할 수 있습니다.

모든 모드에는 Fallback Agent (폴백 에이전트) 가 필요합니다. 이는 기본 경로가 작동하지 않을 때 전화를 받는 주체를 의미합니다. Ring-First 모드에서는 Kai가 그 역할을 수행합니다. 다른 모드에서도 역할은 다르지만 여전히 Kai가 담당합니다.

호출 라우팅(Call Routing)이 할 수 있는 일

• Ring-First를 통해 모든 전화에 대해 귀하가 가장 먼저 응답할 기회를 제공합니다. Kai가 개입하기 전, 귀하의 전화기가 설정된 시간(15~20초 권장) 동안 울립니다.
• 음성 사서함 감지(Voicemail detection) 기능이 활성화된 경우, 귀하의 음성 사서함을 감지합니다. 귀하의 음성 사서함이 이미 전화를 받은 경우 Kai는 해당 통화에 개입하지 않습니다.
• AI-Only를 통해 Kai를 전화로 즉시 연결합니다. 먼저 벨을 울리는 시도 없이 모든 전화를 AI가 응답하기를 원하는 비즈니스에 적합하며, 통화량이 많거나 업무 시간 외 전체 커버리지가 필요한 경우 유용합니다.
• 통화 후 상세 내용을 문자로 전송합니다. Ring-First 모드에서 귀하가 받지 않은 전화를 Kai가 처리하면, 잠재 고객(Lead) 정보와 요약 내용이 담긴 문자를 받게 됩니다.
• 시간대에 따라 규칙을 변경합니다. Time-Based Routing을 사용하면 업무 시간(예: 월금 오전 9시오후 5시)을 설정하고, "업무 시간 중(During Hours)"과 "업무 시간 외(After Hours)"에 적용할 라우팅 모드를 각각 선택할 수 있으며, 선택적으로 공휴일 일정을 추가할 수 있습니다.
• 전화번호나 에이전트 설정을 변경하지 않고도 언제든지 모드를 전환할 수 있습니다.

호출 라우팅(Call Routing)이 할 수 없는 일

• Kai가 통화 중에 무엇을 말할지 결정하지 않습니다. 라우팅(Routing)은 누가 먼저 응답할지를 제어하는 것이지, 인사말, 질문 내용, 또는 리드(Lead)의 자격 검증 방식 등을 제어하는 것이 아닙니다. 이는 별도로 설정된 에이전트(Agent)의 구성 사항입니다.
• 폴백 에이전트(Fallback Agent)를 건너뛰지 않습니다. 모든 모드에는 폴백 에이전트가 필요합니다. 기본 경로(Primary path)에서 전화를 받지 못했을 때 호출을 처리하지 않은 채로 남겨두는 라우팅 모드는 없습니다.
• 위에 언급된 벨 울림/응답/시간대 로직 이외의 조건으로는 라우팅하지 않습니다. 발신자 신원이나 특정 광고를 통해 유입된 번호에 따른 라우팅은 이 설정의 일부가 아닙니다. 그런 기능은 전용 추적 번호와 Call Tracking을 위한 것입니다.
• 메뉴(Menu)를 대체하는 것이 아닙니다. 통화자가 누군가와 대화하기 전에 부서나 의도(Intent)에 따라 분류되어야 한다면, 그것은 IVR 메뉴 / 전화 메뉴(Phone Menus)의 역할이지, 호출 라우팅(Call Routing) 모드 변경만으로는 불가능합니다.

호출 라우팅(Call Routing) 설정 단계별 방법

1. Dashboard > Phone System > Phone Numbers로 이동합니다.
2. 설정하려는 번호 옆의 Configure를 클릭합니다.
3. 라우팅 모드를 선택합니다: Ring-First, AI-Only, IVR Menu, Voicemail-Only, 또는 Time-Based.
4. 해당 모드의 설정을 입력합니다. Ring-First의 경우, 먼저 벨이 울릴 번호와 벨 울림 지속 시간을 입력해야 하며, Time-Based의 경우 영업 시간과 영업 시간 외 모드를 설정해야 합니다.
5. Fallback Agent를 선택합니다. 모든 모드에서 필수 사항이며, 기본 경로에서 전화를 받지 못할 경우 응답할 대상(Kai)을 지정합니다.
6. Save Changes를 클릭합니다.

처음 시작하는 대부분의 운영자에게는 Ring-First가 가장 쉬운 첫 단계입니다. 개인 휴대폰 번호를 입력하고, 벨 울림 지속 시간을 15~20초로 설정한 뒤, 폴백 에이전트로 Kai를 선택하고 저장하세요. 그러면 이후부터는 귀하의 휴대폰이 먼저 울리게 됩니다. 귀하가 전화를 받으면 발신자와 직접 통화하게 되고, 받지 못하면 Kai가 전화를 받아 이후에 귀하에게 리드(Lead) 정보를 문자로 보내줍니다.

영업 시간(Business Hours) 및 전화 메뉴(Phone Menus)와의 연결 방식

호출 라우팅(Call Routing)은 영업 시간 및 전화 메뉴와 별개의 시스템이 아니라, 영업 시간 및 전화 메뉴가 연결되어 작동하는 계층(Layer)입니다.

시간 기반 라우팅 (Time-Based Routing)은 영업 시간(Operating Hours)이 전화 라인에서 실시간 규칙으로 작동하는 방식입니다. "영업 시간 중 (During Hours)" 및 "영업 시간 외 (After Hours)" 구분은 Business Hours에서 설정한 스케줄을 읽어오므로, 해당 설정을 변경하면 라우팅 설정을 다시 건드릴 필요 없이 변경 사항이 호출 라우팅 방식에 즉시 반영됩니다.

IVR 메뉴 (IVR Menu)는 라우팅 위에 얹혀 있는 무언가가 아니라, 다섯 가지 라우팅 모드 중 하나 그 자체입니다. 특정 번호의 라우팅 모드로 IVR 메뉴를 선택하면, 해당 호출을 사람이나 Kai에게 바로 연결하는 대신 메뉴 트리 (Menu Tree)로 넘기게 됩니다. 메뉴 옵션 자체를 구축하는 방법은 Phone Menus, IVR Explained를 참조하세요.

비용

호출 라우팅 (Call Routing)은 모든 KaiCalls 플랜에 포함되어 있습니다. Solo 플랜은 월 $69부터, Pro 플랜은 월 $199부터 시작하며, 두 플랜 모두 넉넉한 응답 호출 허용량 (Answered-call allowance)을 제공하며 분당 초과 요금이 없습니다. 라우팅 모드를 설정하거나, 우선 벨 울림 (Ring-First) 기능을 실행하거나, 원하는 만큼 자주 모드를 전환하는 데에는 추가 비용이 들지 않습니다.

FAQ

Ring-First 모드에서 제가 받지 않은 전화는 어떻게 되나요?
설정된 시간 동안 전화가 울립니다. 만약 받지 않으면 Kai가 호출을 넘겨받으며, 이후에 리드(Lead) 상세 정보와 상황 요약이 담긴 문자를 받게 됩니다.

낮 시간과 밤 시간에 서로 다른 라우팅을 사용할 수 있나요?
네, 가능합니다. 그것이 바로 시간 기반 라우팅 (Time-Based Routing)입니다. 영업 시간을 설정하고, "영업 시간 중"과 "영업 시간 외"에 각각 다른 모드를 선택한 뒤, 선택적으로 공휴일 스케줄을 추가할 수 있습니다.

라우팅 모드를 변경하면 전화번호나 상담원 (Agent) 설정에 영향을 주나요?
아니요. 전화번호나 상담원 구성을 잃지 않고 언제든지 라우팅 모드를 변경할 수 있습니다.

제 음성 사서함 (Voicemail)이 이미 전화를 받은 경우에도 Kai가 개입하나요?
아니요, 음성 사서함 감지 (Voicemail detection) 기능이 활성화되어 있다면 그렇지 않습니다. Kai는 이를 확인하며, 귀하의 음성 사서함이 이미 처리 중인 호출은 넘겨받지 않습니다.

확신이 서지 않는다면 어떤 모드로 시작해야 하나요?
Ring-First (먼저 벨 울림) 모드입니다. 이 모드는 귀하가 가능할 때 전화를 받고, 나머지는 Kai에게 넘겨줍니다. 대부분의 소유자가 가장 먼저 선택하는 설정입니다.

몇 분 안에 라우팅(Routing)을 설정하세요. Dashboard > Phone System > Phone Numbers를 열어 첫 번째 라인을 구성하거나, (417) 386-2898로 KaiCalls 데모 라인에 전화하여 발신자 입장에서 Ring-First가 어떻게 들리는지 확인해 보세요. 또는 kaicalls.com을 방문하세요.