이번 주, 일본 최대 인터넷 기업 중 하나가 매우 익숙한 논쟁의 중심이 되었습니다.

7월 13일, GMO Internet Group은 원격 근무를 완전히 종료한다고 발표했습니다. 축소하는 것이 아닙니다. 종료하는 것입니다. 그리고 회견에서 회장이 인용한 증거는 일본 기술 업계를 뜨겁게 달구었습니다. 바로 키스트로크(keystroke, 키 입력) 횟수입니다. 그룹의 설립자이자 CEO인 마사토시 쿠마가이(Masatoshi Kumagai)에 따르면, 직원들이 재택근무를 할 때 시간당 타이핑 양이 측정 가능할 정도로 감소했으며, 일부 개인은 원격으로 더 생산적이었을지라도 원격 근무는 "전반적으로 순손실(net negative)"이었다고 합니다.

저는 이곳 도쿄에서 그 반응을 지켜보고 있으며, 이는 아마 여러분이 짐작할 수 있는 두 진영으로 나뉩니다. "드디어 솔직하게 말할 용기가 있는 회사가 나타났다" 대 "키보드 소음을 측정하면서 그것을 생산성이라고 부르고 있다"입니다. 두 진영 모두 잘못된 것을 두고 논쟁하고 있으며, 저는 왜 그런지 살펴보고자 합니다.

GMO가 실제로 한 일

해외 보도가 이를 단순히 "일본 기업의 원격 근무 금지"로 단순화하는 경향이 있으므로 배경 설명을 덧붙입니다.

GMO는 2020년 1월에 완전 원격 근무로 전환했는데, 이는 일본에서 COVID가 공중보건 비상사태로 선포되기 며칠 전였으며, 일본의 대기업 중 가장 먼저 시행한 사례 중 하나였습니다. 2023년에는 채용 경쟁력과 직원의 삶의 질을 위해 주 1회 원격 근무를 유지하는 오피스 우선(office-first) 방식으로 되돌렸습니다. 2026년 7월의 발표는 그 마지막 하루마저 없애는 것이었습니다. 쿠마가이는 이 결정을 AI와 관련지어 설명했습니다. "우리는 인류 역사상 가장 위대한 산업 혁명의 한복판에 있습니다. 우리는 우리를 패배하게 만드는 모든 것을 제거하고 있습니다."

따라서 이 회사는 원격 근무를 시도조차 하지 않은 회사가 아닙니다. 6년 동안 대규모로 실험을 진행했고, 그것이 가치가 없다는 결론을 내린 것입니다. 이는 비난받기보다는 진지하게 받아들여질 가치가 있습니다.

하지만 키스트로크 지표는 비난받아 마땅합니다. 그리고 그 이유를 정확히 이해할 가치가 있는데, 왜냐하면 GMO가 이런 실수를 저지른 것은 결코 유일한 사례가 아니기 때문입니다.

활동(Activity)은 산출물(output)이 아니다

키스트로크 카운터(Keystroke counter)는 한 가지만을 측정합니다. 바로 손가락이 키를 누르고 있는지 여부입니다. 이는 스스로 초래한 버그를 고치기 위해 격렬하게 타이핑하는 엔지니어와, 전체 시스템을 더 단순하게 만드는 열 줄의 코드를 작성하기 전 한 시간 동안 화이트보드를 응시하는 엔지니어를 구분할 수 없습니다. 키스트로크 횟수만 따진다면, 첫 번째 엔지니어는 스타가 되고 두 번째 엔지니어는 게으름을 피우는 사람이 됩니다.

여기에 더 깊은 아이러니가 있습니다. GMO는 강력한 AI 찬성론자였습니다. 구마가이(Kumagai)는 AI가 비용을 5,000만 엔에서 3만 엔으로 줄일 수 있다고 언급해 왔습니다. 하지만 만약 엔지니어들이 당신이 요구하는 방식대로 AI 코딩 도구(AI coding tools)를 도입한다면, 그들의 키스트로크 횟수는 줄어들 것입니다. 그것이 바로 그 도구들의 핵심 목적입니다. 저 또한 현재 코드의 상당 부분을 AI 에이전트(AI agent)를 통해 작성하며, 운이 좋은 날의 저의 순수 타이핑 양을 키스트로크 대시보드로 확인한다면 제가 해변으로 놀러 가버렸다고 결론 내릴 것입니다. 하지만 그날의 산출물(output)은 작동하는 Lambda 배포, 블로그 포스트, 그리고 두 개의 버그 수정일 수 있습니다. AI 도입을 요구하면서 동시에 타이핑 양으로 사람을 평가하는 회사는 두 가지 모순된 지표(metrics)를 동시에 최적화하려 하는 것입니다.

이것은 일본만의 문제도, GMO만의 문제도 아닙니다. Microsoft의 워크 트렌드 인덱스(Work Trend Index)는 2022년에 20,000명의 지식 노동자를 대상으로 조사한 결과, 직원의 87%는 자신이 생산적이라고 답한 반면, 리더의 85%는 하이브리드 근무(hybrid work) 때문에 이를 신뢰하기 어렵다고 답했습니다. Microsoft는 이 격차를 "생산성 편집증(productivity paranoia)"이라고 명명했습니다. 관리자들이 업무가 진행되는 것을 볼 수 있는 능력을 상실하면, 많은 이들이 대리 지표(proxies) — 키스트로크, Slack의 초록색 접속 표시, 출입 카드 태그 — 에 매달리게 됩니다. 직원들은 이에 합리적으로 대응합니다. 마우스 지글러(mouse jigglers), 보여주기식 메시지 전송, 사무실에 앉아 바쁜 척하기 같은 것들 말입니다. 이제 모두가 대리 지표를 최적화하고 있으며, 그 누구도 실제 업무를 측정하지 않고 있습니다.

연구가 실제로 보여주는 것

대리 지표를 버리고 실제 산출물을 측정한 연구들을 살펴보면, 그 양상은 어느 진영도 인정하고 싶어 하지 않는 것보다 훨씬 더 구체적입니다.

가장 강력한 단일 증거는 2024년 Nature에 발표된 Trip.com에서의 Nicholas Bloom의 무작위 대조 실험 (randomized controlled trial)입니다. 1,600명 이상의 전문가들이 사무실 출근 5일 또는 주 2일 재택근무를 포함하는 하이브리드 (hybrid) 일정 중 하나에 무작위로 배정되었습니다. 연구진은 실제 업무 산출물(work product)을 비교했는데, 엔지니어의 경우 작성된 코드의 양과 질을 측정했습니다. 결과는 다음과 같습니다: 생산성, 성과 검토 (performance reviews), 또는 승진율에서 아무런 차이가 없었습니다. 변화가 있었던 것은 유지율 (retention)이었습니다. 하이브리드 그룹의 퇴사율은 33% 감소했으며, Trip.com은 이로 인한 이직률 감소가 수백만 달러를 절감했다고 추정했습니다. 주목할 점은, Trip.com의 경영진이 실험 전에는 하이브리드 방식이 성과를 저해할 것이라고 예상했다는 것입니다. 데이터가 그들의 생각을 바꾸었고, 그들은 하이브리드 방식을 전사적으로 도입했습니다.

반대편의 경우, 전면 사무실 출근 명령이 산출물을 개선한다는 증거는 빈약합니다. RTO (Return to Office) 명령에 대한 Gartner의 연구에 따르면, 측정 가능한 생산성 향상은 발견되지 않은 반면, 사기와 신뢰의 측정 가능한 하락은 발견되었습니다. Amazon이 2025년 1월에 주 5일 사무실 출근으로 전환했을 때, 명시된 근거는 생산성 데이터 세트가 아닌 문화와 협업이었습니다. 그리고 내부 설문 조사에서 대부분의 직원은 자신의 생산성이 떨어질 것이라고 예측했으며, 거의 절반은 다른 곳에 지원하기 시작했다고 답했습니다.

RTO 측의 입장을 공정하게 고려하자면, 연구 기록은 물리적 거리로 인한 실제 비용이 존재한다는 점을 뒷받침합니다. 주니어 직원을 멘토링 (mentoring)하는 것은 원격으로 더 어렵습니다. 팀 간의 우연한 접촉 (serendipitous cross-team contact)도 줄어듭니다. (하이브리드와 대조되는) 완전 원격 근무는 문헌상에서 더 엇갈리는 생산성 결과를 보여줍니다. 이것들은 실제적인 트레이드오프 (trade-offs)이며, 리더십 팀은 이를 저울질하여 사무실 출근을 선택할 권리가 있습니다. 하지만 증거가 뒷받침하지 않는 것은, 주 5일의 의무적 출근이 잘 운영되는 하이브리드 방식보다 더 나은 업무를 만들어낸다는 주장입니다. 그 주장은 계속해서 제기되고 있지만, 그 뒤를 받쳐줄 데이터는 계속해서 나타나지 않고 있습니다.

"원격 근무는 작동하지 않는다"는 논제에 대한 GitLab 문제

원격 근무가 본질적으로 더 나쁘다고 주장하는 사람이라면 반드시 신경 쓰여야 할 사례가 있습니다. 바로 GitLab입니다.

GitLab은 초기부터 완전 원격 근무를 해왔습니다. 창업자들은 네덜란드와 우크라이나에 있었고, 거리는 약 2,000킬로미터 떨어져 있었으며, 첫 직원은 세르비아에 있었습니다. 아무도 이사하고 싶어 하지 않았기 때문에 회사는 단순히 사무실을 하나도 사지 않았습니다. 이 회사는 60개국 이상에서 약 2,000명의 직원 규모로 성장했고, 상장했으며, 여전히 면적 0제곱미터의 사무 공간을 소유하고 있습니다. 이것은 COVID-19에 대한 적응이 아니었습니다. 그들은 2020년보다 10년 전에, 의도적으로, 수익을 내면서 그렇게 하고 있었습니다.

교훈적인 부분은 GitLab이 사무실 없이 생존했다는 사실 자체가 아닙니다. 문제는 어떻게 했느냐입니다. GitLab은 사무실 중심의 회사를 가져와 화상 통화로 늘린 것이 아니었습니다. 그들은 핸드북 우선 문서(공개 핸드북은 수천 페이지에 달함), 기본적으로 비동기식(async-by-default) 커뮤니케이션, 그리고 서면 의사결정 기록을 구축했습니다. 이는 처음부터 분산된 업무를 위해 설계된 운영 체제입니다.

이를 2020년에 대부분의 회사들이 했던 일과 비교해 보세요. 그들은 복도 대화, 암묵지(tacit knowledge), 물리적 존재감에 의존하던 문화를 통째로 Zoom으로 옮기고 다른 것은 아무것도 바꾸지 않은 다음, 결과에 기반하여 '원격 근무'를 평가했습니다. 물론 품질이 저하되었습니다. 당신은 원격 근무 자체를 테스트한 것이 아니라, 사무실을 제거했을 때의 회사 문화를 테스트했던 것입니다.

제가 짐작하기로는, 지금 방향을 되돌리는 많은 회사들에서 실제로 일어난 일이 바로 이것입니다. 그들의 데이터가 주는 정직한 결론은

업무의 질을 결정하는 것은 보도 자료에 담기 어려운 요소들입니다. 즉, 활동(activity) 대신 결과(outcomes)를 측정하는지, 의사결정이 문서로 기록되는지 아니면 복도에서 증발해 버리는지, 그리고 관리자가 사람들이 결과물을 만들어내는 과정을 지켜보지 않고도 무엇이 "좋은" 것인지 알고 있는지 여부입니다. 오직 사람의 물리적 존재를 관찰함으로써만 업무를 평가할 수 있는 조직은 경영상의 문제를 안고 있으며, 그 문제는 사무실로 복귀할 때도 따라옵니다. 다만 사무실에서는 그 문제가 덜 눈에 띌 뿐입니다.

이것이 GMO 사례를 통해 제가 얻은 진짜 교훈입니다. 회사는 결속력을 위해, AI 전환을 위해, 혹은 경험적 근거보다는 문화적인 이유로 완전한 사무실 출근을 선택할 권리가 있습니다. 많은 우량 기업들이 그런 결정을 내립니다. 하지만 키스트로크(keystroke) 횟수가 정당화의 근거로 들어온 순간, 실제 문제가 드러났습니다. 6년간의 원격 근무(remote work)를 거친 후에도, 측정 시스템은 키보드를 두드리는 손가락 수를 세지 않고서는 업무가 제대로 이루어지고 있는지 판단할 수 없었던 것입니다.

직원들이 어디에 앉아야 할지 결정하기 전에, 그들의 업무가 훌륭하다는 것을 어떻게 알 수 있을지부터 결정하십시오. 만약 그 답에 2026년에도 키스트로크 수를 세는 것이 포함되어 있다면, 장소에 대한 논쟁은 당신이 직면한 문제 중 가장 사소한 것입니다.

저는 도쿄에서 글을 쓰고 있는 AWS Community Builder입니다. 이곳에서는 이번 주 이 논쟁이 매우 뜨겁게 진행 중입니다. 의견은 개인적인 견해입니다.

Sources

Sources

• Nikkei: GMO, 원격 근무 종료, Kumagai는 "전반적으로 순손실"이라고 말하다 (일본어)
• CNET Japan via Yahoo! News: 키스트로크 (Keystroke) 횟수 감소에 대한 Kumagai의 의견 (일본어)
• Bloom et al., "재택을 통한 하이브리드 근무는 성과를 저해하지 않으면서 유지율을 향상시킨다," Nature (2024)
• Stanford Report: 하이브리드 근무는 윈-윈-윈 (win-win-win)이다
• Microsoft Work Trend Index 2022: 하이브리드 근무는 그저 업무일 뿐이다
• HBR: 세계 최대 규모의 올-리모트 (All-Remote) 기업 중 하나를 구축하는 것에 대한 GitLab CEO의 견해
• GitLab Handbook: 올-리모트 (All-Remote)
• Gable: Amazon RTO, 강제 시행 1년
• HR Dive: Amazon 직원들, 주 5일 RTO(사무실 복귀) 명령에 항의