추석 연휴 조용히 묻힌, 삼성 냉장고에 벌어진 일... 업데이트 후 명절 음식 녹기 시작했다 | 삼성 업데이트 사고로 본 스마트 가전의 약점

Video: 추석 연휴 조용히 묻힌, 삼성 냉장고에 벌어진 일... 업데이트 후 명절 음식 녹기 시작했다 | 삼성 업데이트 사고로 본 스마트 가전의 약점
Channel: 안될공학 - IT 테크 신기술
Duration: 9m 29s
Source: subtitle (auto, ko)
Transcript:
네, 여러분 안녕하세요. 패치입니다. 모두 명절 잘 보내고 오셨나요? 그런데 생각만큼 즐거운 추석을 보내지 못하신 분들도 계신 거 같더라고요. 추석을 앞두고 냉장고의 음식 채워 두신 분 많으시죠? 그런데 삼성 냉장고를 업데이트한 뒤에 냉장과 냉동이 멈춰 버렸다는 사례가 나왔습니다. 삼성 공식 커뮤니티에서는 안에 있던 음식을 다 버렸다는 글까지 올라왔고요. 명절을 맞이해서 온갖 음식을 가득 채워 두었는데 이거를 다 어디에다 옮겨야 할지 고민을 하게 된 겁니다. 삼성은 9월 22일 소프트웨어 업데이트 테스트 과정에서 오류가 발생을 했고요. 그리고 일부 고객의 냉장고 전원이랑 화면에 이상이 생겼다고 밝혔습니다. 추석 연휴를 앞둔 시점이라서 긴급 서비스에도 나섰는데요. 냉장고도 업데이트하는 시대라는 건 알겠는데 그렇다고 업데이트 하다가 냉장까지 멈춰 버릴 수 있다는 건 어 꽤나 당황스럽죠. 휴대폰은 재부팅하는 동안 기다릴 수 있지만 냉동실에 있는 고기는 그 사정을 봐주지 않거든요. 이번에는 어떤 코드가 잘못됐는지까지는 공개되지 않았습니다.

일단 실제로 무슨 일이 있었는지 좀 살펴보고요. 냉장고에서 소프트웨어가 도대체 어떤 일을 하길래 이런 문제가 생길 수 있는지 그것도 한번 보도록 하겠습니다. 삼성이 예전에 올린 업데이트 안내를 보면요. 업데이트 중에 냉장고 조명이나 화면이 꺼질 수 있다고 설명이 올라와 있습니다. 보통은 10분에서 30분 정도 걸리고요. 그리고 그에도 냉각은 유지된다는 설명인데요. 어,이 안내대로라면 화면이 꺼져도 잠깐만 기다리면 되죠. 왜냐면 안에 있는 음식은 계속 차갑게 보관이 되고 있을 테니까요. 그런데 이번에는 업데이트 뒤에 냉장이랑 냉동 자체가 아예 작동하지 않았다는 글들이 올라왔습니다. 화면이 돌아오길 기다리는 사이에 음식은 놓고 있었던 거죠. 냉장고는 문제가 생겨도 알아차리기까지 시간이 좀 걸립니다. TV는 보다가 화면이 꺼지면 바로 알아차릴 수 있죠. 그런데 냉장고는 문을 닫아 놓고 우리가 뭐 출근을 하기도 하고 며칠씩 집을 비우기도 하죠. 원래 사람이 계속 지켜보지 않아도 되는 그런 제품이잖아요. 밖에서 앱을 봤는데 오프라인이라고 떠도 이걸 좀 판단하기가 어렵습니다.

단순히 집에 인터넷이 끊긴 건지 아니면 뭐 냉장고 연결만 끊긴 건지 아니면 냉각까지 아예 멈춰 버린 건지 그 표시만으로는 알 수가 없애니까요. 고장은 일단 같은 순간에 났더라도 집에 있던 사람이랑 그리고 연휴를 맞이해서 집을 비운 사람이 겪는 피해도 굉장히 크게 달라질 수가 있습니다. 자, 그럼 냉장고 안에서 소프트웨어가 무슨 일을 하는지 한번 볼게요. 냉장고는 안쪽 온도를 재면서 내가 이걸 얼마나 더 시켜야 할지 판단을 하거든요. 문을 열어 가지고 따뜻한 공기가 들어오거나 뭐 음식이 새로 들어오면 그만큼 냉각을 더 해야겠죠. 이때 냉매를 압축해서 순환시키는 장치가 압축기인데요. 어, 그거를 우리가 흔히 냉장고 모터라고 부르는 부분입니다. 요즘 냉장고는이 압축기를 상황에 맞춰서 조절을 해요. 많이 시켜야 되면 더 열심히 압축기를 돌리고 설정한 온도에 좀 가까워진다 그러면 힘을 좀 줄이는 식이죠. 여기에다가 펜을 돌리고 성해를 제거하는 그런 동작까지 맞춰야 합니다. 이런 부품들한테 언제 어떻게 움직이라고 지시하는 프로그램이 바로 펌웨어인데요.

그래서 모터나 배관에 문제가 없어도이 제어 프로그램이 제대로 실행이 되지 않으면 냉각이 멈출 수가 있는 거죠. 부품은 움직일 준비가 되어 있는데 명령이 안 오는 겁니다. 업데이트 할 때는 새로운 프로그램을 받아서 저장을 하고 파일을 확인한 뒤에 그다음에 새 버전으로 다시 실행을 하는 그런 과정을 거치게 되는데요.이 과정에서 냉각을 담당하는 제까지 영향을 받게 되면 냉장고의 기본 기능이 멈출 수가 있겠죠. 오류가 낫다고 해서 압축기를 무조건 계속 돌리게 할 수도 없습니다. 온도 센서가 제대로 값을 보내는지 아니면 모터에 무리가 가는 상황은 아닌지 이거를 확인해야 하니까요. 예를 들어서 식당에서 주문용 태블릿을 업데이트를 한다고 어 주방 직원까지 같이 퇴근을 해 버리면 아주 곤란하잖아요. 냉장고도 화면이 재부팅이 되는 동안 그 안에서는 맡은 일을 계속 해 줘야 하겠죠. 제어 장치를 나눠 놨더라도 서로 영향을 주는 부분은 살펴야 하는데요. 전원을 함께 쓰거나 아니면 한쪽이 이렇게 응답할 때까지 다른 쪽이 기다리는 구조라면 문제가 더 크게 번질 수가 있습니다.

실제로 한쪽을 멈춰 봤을 때도 냉각이 유지되는지 시험을 해야 하죠. 그리고 냉각을 맡은 프로그램 자체를 업데이트해야 할 때도 있겠는데요. 그때 잘못되면 예전 버전으로 돌아갈 수 있도록 준비하는 그런 방식이 있습니다. 문서를 수정할 때 우리가 원본을 남겨 두고 사본에서 작업하는 것이랑 좀 비슷한데요. 잘 돌아가던 프로그램을 일단 보관을 해 두고 다른 저장 공간에다가 새로운 버전을 넣는 거죠. 이런 구조를 보통 AB 업데이트라고 부릅니다. 이거는 움직이는 그림으로 보면 좀 더 쉽게 금방 이해가 될 텐데요. 제가 재미나이한테 냉장고 업데이트 과정을 한번 만들어 달라고 해 볼게요. 자, 지금은 A에 있는 프로그램으로 냉장고가 돌아가고 있습니다. 여기에서 업데이트 시작을 눌러 볼게요. 새로운 프로그램은 옆에 있는 B에 저장이 됩니다. 자, 그러면 이제 B로 실행을 해 보죠. 그런데 여기에서 오류가 낫다고 해 볼게요. 그러면 남겨둔 A로 돌아와야겠죠? 잘 쓰던 프로그램을 일단 보관해 두는 이유가 바로 여기에 있어요. 지금 보신 화면은 복구 원리를 설명하려고 제가 만든 건데 실제 냉장고에서는 이게 새로운 프로그램이 제대로 돌아간다를 이걸 어디까지 확인할지도 좀 중요합니다.

화면에 로고가 떴어도 온도의 센서값을 못 읽고 있으면 냉장고 일을 시작을 할 수가 없겠죠. 냉각을 담당하는 장치랑 통신이 이게 잘 되는지 그리고 필요한 제열을 할 수 있는지도 확인을 해야 합니다. 실제 온도가 내려가는 데는 시간이 걸리니까 어떤 항목을 먼저 검사를 하고 또 얼마나 지켜볼지 이것도 정해야 되고요. 예전 프로그램으로 돌아왔을 때 설정값을 읽을 수 있는지도 챙겨야 됩니다. 새로운 버전이 설정을 저장을 하는 형식까지 바꿔 놨다면 이전 프로그램이 그걸 못 읽을 수도 있겠죠. 이번에 삼성 제품에 어떤 복구 구조가 들어가 있었는지는 추가 설명이 좀 필요한데요. 어, 일단은 이번 사용자 중에는 서비스 기사가 메인보드 교체를 안내를 했고 부품을 기다리느라 일정에 더 차질이 생겼다는 그런 사례도 있었던 걸로 알고 있습니다. 소프트웨어는 인터넷으로 금방 들어왔는데요. 일단 이거를 복구를 하려니까 사람이 방문을 하고 부품이 도착을 할 때까지 기다려야 했던 거죠. 아, 추석 연휴를 앞두고 냉장고가 멈춰 버린 집에서는 그 하루가 너무 긴 시간일 수밖에 없습니다.

기기 안에다가 복구 기능을 준비하는 것이랑 함께 업데이트를 보내는 쪽에서도 피해가 퍼지는 걸 좀 막아야 하는데요. 같은 프로그램을 많은 제품에 한꺼번에 보낼 수 있다는 거는 원격 업데이트의 큰 장점이죠. 근데 문제가 있는 프로그램도 그만큼 빠르게 퍼질 수가 있습니다. 그래서 일단은 먼저 적은 수의 기기에다 보내 놓고 정상적으로 끝냈는지 확인을 하면서 대상을 늘리는 방식이 쓰이는데요. 어 이게 문제가 나타나면 일단 그다음 배포를 멈추는 거죠. AWS 사물 인터넷 기기 관리 서비스도 이런 단계적인 배포랑 중단 조건을 제공을 합니다. 이때 실패했다는 보고만 세면 놓치는 기기가 생길 수가 있어요. 기기가 심하게 멈추게 되면 업데이트를 실패했습니다. 이런 메시지조차 보내지 못하는 경우가 있거든요. 그래서 업데이트를 보내는데 일정 시간이 지나도 완료됐다는 그런 응답이 오지 않는 경우까지 잘 살펴봐야 하는 겁니다. 단순하게 대답을 한 기기들만 놓고 성공률을 계산을 하면 정작 가장 심하게 멈춘 기기가 집계에서는 빠져 버릴 수가 있는 거죠.

이번처럼 테스트 과정의 오류가 고객 제품한테 영향을 줬다면 테스트용 업데이트가 누구에게 전달이 될 수 있었는지부터 확인을 해야 합니다. 소비자는 제조사가 보낸 업데이트 알림을 보고서 그 내부 절차까지 판단할 수는 없으니까요. 그리고 그렇게 할 필요도 없는 거고요. 사실 배포를 멈춘 뒤에는 이미 문제가 생긴 기기를 복구를 해야 하는데요. 연결까지 끊긴 제품은 수정 프로그램을 다시 보내기도 어렵죠. 그때부터는 서비스 기사가 몇 명이 있는지 그리고 교체 부품을 얼마나 빨리 구할 수 있는지가 그 복구 속도를 결정을 하게 됩니다. 많은 제품에 동시에 보낼 수 있었던 업데이트를 이제는 집집마다 찾아가서 수습을 해야 되는 그런 상황이 되는 거예요. 9월 28일 삼성전자측은 연휴가 끝나기 전에 일단 피해 고객의 97% 이상에 대한 조치를 마쳤다고 밝혔는데요. 이거는 진짜 있어서는 안 되는 일이었다고 사과를 했어요. 그리고 업데이트 절차도 점검을 하고 있다고 설명을 했고요. 무상 수리가 진행이 됐고 보도 당시의 그 상한 음식에 대한 보상은 검토 중이었습니다.

그런데 냉장고가 일단 다시 돌아와도 상해 버린 음식이랑 망쳐진 연휴까지 돌아오진 않죠. 서비스를 접수를 하고 음식을 옮길 것을 알아보고 또 방문 시간을 맞추는 그런 귀찮은 일들도 고객이 해야 했습니다. 명절에 집을 비우려던 분이라면 이런 출발 일정부터 바꿔야 했을 수도 있고요. 이런 부정적인 경험은 다음 업데이트에도 영향을 줄 수밖에 없죠. 알림이 왔을 때 아, 이번에도 또 무슨 일이 생기는 거 아니야? 하고 망설리게 되는 거죠. 실제 커뮤니티에서도 아 이거 업데이트 하지 않는게 좋겠다라는 그런 취지의 글이 올라왔습니다. 제조사 입장에서도 부담인데요. 오류를 고치거나 보안을 개선을 하려면 업데이트를 전달을 해야 하는데 고객이 그 버튼 누르기를 불안해하면 필요한 수정도 늦어질 수가 있으니까요. 그래서 이번 일을 수습한 뒤에는 고객이 다음 업데이트 버튼을 눌러도 괜찮다라는 그런 이유를 보여 줘야 합니다. 앞으로 우리가 삼성의 후속 설명해서 확인을 하고 싶은 건 하나인데요. 업데이트가 다시 실패를 하더라도 안에 있는 음식을 굳이 옮기지 않아도 되게 무언가를 바꿨는가?

새 프로그램이 실행되지 않는 상황을 일부러 만들었을 때도 냉장고와 냉동실에 냉각이 이어지는지 문제가 생기면 이전 버전으로 돌아와서 얘가 제 역할을 계속 할 수 있는지 이런 시험 결과들을 보여 준다면 고객도 훨씬 구체적으로 판단을 할 수가 있겠죠. 냉장고는 우리가 자리를 비운 동안에도 그리고 잠을 자는 동안에도 우리의 음식을 지켜 줄 거라고 굳게 믿고 쓰는 신뢰의 제품입니다. 업데이트가 잘못되는 순간에도 그 믿음을 지켜줄 수 있어야지 다음 업데이트 버튼도 편하게 누를 수 있겠죠. 그럼 오늘은 여기까지 패치였습니다.