직원 추가 없이 다국어 고객 서비스 구축하기

요약: 다국어 고객 서비스는 소스 언어로 답변을 한 번 작성하고 그에 번역들을 연결하여, 한 곳의 변경 사항이 다른 모든 곳의 작업으로 이어지도록 구축됩니다. 셀프서비스와 채팅은 모든 언어에서 공통 질문을 처리하며, 인력이 배치된 채널은 그 수가 적습니다. 기계 번역(MT)은 고객 이해 및 간단한 답변에는 적합하지만, 용어, 권리, 보상과 같은 부분은 해당 언어를 아는 검토자(reviewer)가 필요합니다.

첫 번째 노르웨이 고객이 노르웨이어로 이메일을 보내고, 팀의 누군가가 스웨덴어로 답변합니다. 이것은 노르웨이어와 스웨덴어가 가깝기 때문에 작동합니다. 그러다가 덴마크 고객과 핀란드 고객, 그리고 부가세(VAT)에 대해 영어로 작성한 독일인 고객이 옵니다. 어느 순간 이것은 더 이상 작동하지 않게 되고, 질문은 고객 서비스가 몇 개의 언어를 처리해야 하며 그것이 얼마나 비용이 드는가라는 문제가 됩니다. 이 글은 각 언어별로 전담 부서를 배치하지 않고 다국어 고객 서비스를 구축하는 방법에 관한 것입니다.

영어로 답변하는 것이 충분하지 않은 이유?

고객들은 영어를 이해하더라도 자신의 모국어로 구매하고 질문하기 때문입니다. CSA Research는 29개국에서 8,709명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시했으며, 응답자의 76%가 자신의 언어로 된 정보로 제품을 구매하는 것을 선호하고, 40%는 다른 언어의 웹사이트에서는 절대 구매하지 않는다는 사실을 발견했습니다. 이는 구매와 관련된 문제이지만, 고객 서비스에서도 메커니즘은 같습니다. 자신의 언어에서 답변을 찾지 못하는 사람은 연락을 하거나 아니면 떠나게 됩니다.

게다가 국경 간 쇼핑도 증가하고 있습니다. PostNord이 2026년 봄에 발표한 북유럽 보고서에서는 소비자들이 가격을 더 비교하고, 국경을 넘어 쇼핑하는 빈도가 높아지며, 배송 및 반품에 대해 명확한 요구사항을 제시하고 있다고 설명합니다. 따라서 노르웨이와 덴마크에서 판매를 시작하는 온라인 스토어는 단순히 주문만 늘어나는 것이 아니라, 팀원 누구도 일상적으로 사용하지 않는 언어로 된 더 많은 질문들을 받게 됩니다.

Nielsen Norman Group은 이 그림에서 공통적인 구멍을 지적합니다. 웹사이트는 번역될 수 있지만, 리뷰나 댓글 같은 사용자 생성 콘텐츠(User-Generated Content)가 그렇지 못한 경우가 많고, 결국 사용 경험에 문제가 생깁니다. 이는 고객 서비스 콘텐츠에도 동일하게 적용됩니다. 도움말 센터는 번역될 수 있어도, 답변 템플릿이나 상태 알림은 원본 언어만 존재하는 경우가 있습니다.

실제로 어떤 언어를 제공해야 할까요?

고객이 구매하는 국가의 언어가 아니라, 고객을 확보하고 싶은 국가의 언어로 결정해서는 안 됩니다. 다음 세 가지 질문이 목록을 결정합니다:

주문은 어디서 오나요? 지난 12개월 동안 국가별 주문 점유율을 확인하세요. 주문량의 2%를 차지하는 국가는 자체 인력이 배치된 언어를 정당화하기는 어렵지만, 번역된 도움말 센터 정도는 자주 필요합니다.
고객들은 어떤 언어로 글을 쓰나요? 국가별이 아니라 언어별로 들어오는 티켓(ticket) 수를 세세요. 많은 덴마크 및 핀란드 고객들이 영어로 작성하며, 일부 노르웨이 고객은 스웨덴어로 작성합니다.
그 티켓들은 어떤 내용인가요? 배송 상태나 반품에 관한 문제는 어느 언어에서든 셀프 서비스(self-service)로 해결할 수 있습니다. 불만 사항, 보상 및 계약 관련 질문은 뉘앙스를 이해하는 사람이 필요합니다.

북유럽 전체에 걸쳐 판매하는 스웨덴 회사에게 일반적이고 합리적인 구성은 다음과 같습니다: 직원 배치 언어는 스웨덴어와 영어로 하고, 노르웨이와 덴마크는 셀프서비스 및 채팅을 통해 처리하고 그 뒤에는 스웨덴인 상담원이 지원합니다. 핀란드는 물량이 뒷받침될 경우에만 가능합니다. 핀란드어는 북유럽 이웃 국가 언어가 아니라 자체적인 언어이며, 핀란드 고객도 스웨덴어로 괜찮다고 가정하는 사람은 보통 틀립니다.

고객 서비스에서 언어에 대한 규칙은 무엇을 말합니까?

특정 언어로 응답해야 한다는 일반적인 요구 사항은 없지만, 고객이 자신의 권리를 행사하는 데 필요한 정보는 이해할 수 있어야 합니다. 스웨덴 소비자청(Swedish Consumer Agency)은 원격 계약이 체결되기 전에 회사가 제공해야 하는 정보, 여기에는 이름, 회사 등록 번호, 전화번호, 이메일 주소 및 거리 주소가 포함됩니다. 그리고 스웨덴 계약 조건법(Swedish act on contract terms)에 따라 약관은 명확하고 이해하기 쉬운 언어로 작성되어야 하므로, 소비자가 검토할 합리적인 기회를 갖도록 해야 합니다.

실제적으로 이는 정보가 더 중요할수록 근사치 번역이 덜 효과적이라는 것을 의미합니다. 영업시간이나 배송 시간은 기계 번역을 사용해도 괜찮습니다. 청약 철회권, 불만 제기, 보증 및 계약 약관은 해당 언어와 주제를 모두 아는 사람이 모든 언어로 게시된 경우 검토해야 합니다. 여러 EU 국가에서 판매하는 경우, 여기에 국가별 규칙이 추가됩니다. 이는 고객 서비스의 문제가 아니라 변호사에게 물어봐야 할 문제입니다.

작업을 두 배로 늘리지 않고 여러 언어로 지식 기반을 구축하려면 어떻게 해야 합니까?

답변을 원본 언어(source language)로 한 번 작성하고 모든 번역을 원본에 연결하여, 원본의 변경 사항이 다른 모든 언어에서 보이는 작업으로 나타나게 하는 것입니다. 이것이 다국어 지식 기반(multilingual knowledge base)과 서로 멀어져 가는 여러 개의 병렬 지식 기반(parallel knowledge bases)의 차이점입니다.

이를 하나로 묶어주는 네 가지 규칙이 있습니다:

질문당 하나의 원본. 어떤 언어를 원본으로 할지, 보통은 본국어로 결정하고 변경 사항은 항상 그곳에서 먼저 이루어져야 합니다.
연결된 버전. 모든 번역은 자신이 어떤 문서를 번역했는지 알고 있습니다. 원본이 변경되면, 누군가 검토하기 전까지는 번역된 내용들이 '오래됨(out of date)'으로 표시됩니다.
동일한 소유자. 주제를 소유하는 사람이 모든 언어에서 그것을 소유합니다. 반품 정책은 해당 문서가 스웨덴어이든 덴마크어이든 물류팀(logistics)이 소유합니다.
예외 사항부터 번역하기. 오류는 예외 사항에서 발생합니다. 덴마크어로 읽었을 때 약간 어색하게 느껴지는 짧은 답변은 문제가 없지만, 번역 과정에서 사라진 예외 사항은 문제입니다.

저희가 지금 읽고 계신 블로그에서도 정확히 이 방식을 사용했습니다. 모든 스웨덴어 기사에는 원본을 가리키는 영어 버전이 있습니다. 동일한 원칙은 검토된 지식 기반에서도 적용되는데, 여기서는 고객이 작성하는 언어로 도움말 센터(help centre), 채팅, 받은 편지함에서 답변을 가져옵니다. 예외 사항을 잃지 않으면서 모든 것이 번역 가능하도록 개별 기사를 어떻게 작성해야 하는지에 대한 내용은 도움말 문서 작성 방법에서 다루고 있습니다.

머신 트랜슬레이션(Machine translation)은 언제 충분하고, 언제 해로운가?

머신 트랜슬레이션은 고객이 무엇을 작성했는지 이해하는 데 탁월하며, 짧고 표준적인 답변에 유용하지만, 결정과 관련된 내용에는 위험합니다. 그 위험은 구체적입니다: 잘못된 금액, 사라진 마감일, 또는 이웃 언어에서 다른 의미를 갖는 용어 등이 있습니다.

자동 응답의 비용은 예상보다 높습니다. Gartner에 따르면, 고객의 27%만이 부정적인 경험을 한 후 챗봇을 다시 시도할 것이라고 합니다. 이해하기 어려운 답변을 받은 고객은 해당 채널로 돌아올 가능성이 낮으며, 결국 전화 대기열이나 경쟁사로 가게 됩니다.

따라서 언어가 아닌 결과(consequence)를 기준으로 선을 그어야 합니다:

콘텐츠	기계 번역 (Machine translation)	인간 검토 필요 (Needs human review)
고객의 유입 텍스트	예, 이해하고 분류하기 위해	아니지만, 상담원은 원본을 봐야 함
...

어떤 언어를 사용하든 적용되는 규칙을 추가해야 합니다. 즉, 고객은 사람에게 도달할 수 있어야 합니다. 2026년 2월과 3월에 진행된 3,566명의 고객 대상 설문조사에서 Gartner는 기업이 생성형 AI(generative AI)를 고객 서비스에 사용할 경우, 87%의 고객이 상담원에게 접근할 수 있는 것이 필수적이라고 생각한다고 밝혔습니다. 직원이 배치되지 않은 언어의 경우, 그 경로가 명확해야 합니다. 즉, 봇이 계속 추측하게 두는 대신, 답변이 어떤 언어로 제공될지, 그리고 언제 제공될지를 고객의 언어로 알려주어야 합니다.

여러 언어를 어떻게 배치하고 측정할까요?

티켓에 사람이 필요한 언어에는 인력을 배치하고, 나머지는 셀프서비스(self-service)가 담당하게 하세요. 계산 순서는 직원 배치 관련 기사와 동일하지만, 언어별로 적용합니다: 시간당 유입량 및 채널, 처리 시간(handling time), 그리고 셀프서비스가 측정 가능한 부분만큼을 제외합니다. 작은 규모의 언어는 자체적으로 인력이 배치된 실시간 채널을 갖기 어렵지만, 번역된 도움말 센터와 그곳에서 답변하는 채팅은 쉽게 구현할 수 있습니다.

그렇다면 전체 건수뿐만 아니라 언어별로 측정해야 합니다. 네 가지 수치만 있으면 충분합니다.

**언어별 티켓 점유율(Share of tickets per language)**과 그 추이를 파악하세요. 특정 언어가 급증한다면 인력 배치 검토가 필요하다는 신호입니다.
언어별 셀프 서비스 이용률(Self-service rate per language). 만약 이 수치가 모국어의 비율보다 현저히 낮다면, 해당 언어로 된 도움말 센터 콘텐츠가 생각보다 부실하다는 의미입니다.
언어별 응답 시간(Response time per language). 항상 다음 날까지 기다리는 언어라면 그것은 정책이며, 명확하게 설정하고 공지해야 합니다.
언어별 고객 만족도(Customer satisfaction per language). 스웨덴어에 비해 덴마크어의 평점이 낮은 것은 일반적으로 번역이 이해하기는 하지만 정확하지 않다는 것을 시사합니다.

무엇을 할 것인가

국가별이 아닌 언어별로 네 주 동안 티켓 건수를 집계하세요. 이것이 기반 자료입니다.
언어별 수준을 결정하세요: 인력 배치(staffed), 영어로 이관되는 셀프 서비스, 또는 아무것도 안 함 중 하나를 선택합니다. 그 결정과 이유를 문서화하세요.
**원문 언어(source language)**를 지정하고 모든 변경 사항은 반드시 그곳에서 먼저 이루어지도록 요구하세요.
가장 흔한 질문 20개를 번역하고, 단순히 짧은 답변뿐만 아니라 예외 상황까지 해당 언어를 아는 사람이 검토하도록 하세요.
용어 및 법률 콘텐츠에 대한 검토 규칙을 설정하세요: 기계 번역된 내용은 절대 게시되어서는 안 됩니다.
모든 언어에 걸쳐 인수인계(handover) 텍스트를 작성하세요: 현재 상황, 답변이 어떤 언어로 제공될지, 그리고 언제 제공될지를 명시해야 합니다.
매월 언어별 네 가지 수치를 추적하고, 인력을 배치하지 않은 언어의 피드백을 읽어보세요.

자주 묻는 질문

도움말 센터를 영어만으로 충분할까요?

영어를 편하게 읽는 고객에게는 효과가 있지만, 이는 볼륨(volume) 손실로 이어집니다. CSA Research의 설문조사에 따르면 응답자의 76%가 자신의 모국어로 구매하기를 선호하며, 40%는 다른 언어의 웹사이트에서는 절대 구매하지 않으며, 답변을 자신의 언어에서 찾지 못하면 대신 회사에 문의한다는 결과입니다. 합리적인 중간 지점은 가장 흔한 질문들을 시장별로 번역하고 나머지는 영어로 유지하되, 담당자에게 연결되는 명확한 경로를 마련하는 것입니다.

채팅에서 AI가 실시간으로 답변을 번역하게 할 수 있나요?

고객을 이해하고 간단한 표준 답변을 제공하는 데는 효과적입니다. 하지만 돈, 마감일 또는 권리에 관한 결정에 대한 답변은 실시간 번역이 아닌 해당 언어의 검토된 아티클에서 나와야 합니다. 채팅 시스템을 구축할 때, 지식 기반(knowledge base)에 검토된 답변이 있는 경우 그곳에서 답변하도록 하고, 그렇지 않은 경우에는 고객의 언어로 사람이 인계받고 있음을 알려주도록 하세요.

팀원이 스웨덴어만 할 때 노르웨이어와 덴마크어는 어떻게 처리하나요?

직원들이 운영하는 채널(staffed channels)에서 스웨덴어로 답변하더라도, 콘텐츠는 노르웨이어와 덴마크어로 작성해야 합니다. 차이가 드러나는 곳은 셀프 서비스(self-service) 영역이며, 아티클 20개를 번역하는 것은 저렴한 비용입니다. 이메일이나 채팅에서는 종종 스웨덴어가 노르웨이 고객에게 통하지만, 덴마크 고객들은 많은 스웨덴 사람들이 생각하는 것보다 스웨덴어를 덜 쉽게 읽습니다. 어떤 언어로 답변할지 명확히 밝혀서 그것이 놀라움이 아닌 선택지가 되도록 하세요.

언어를 추가하는 데 비용이 얼마나 드나요?

반복되는 비용은 첫 번의 번역이 아니라 유지보수(maintenance)입니다. 가장 흔한 질문에 대해서는 일회성 노력으로 계산하고, 그 이후에는 원본이 변경될 때마다 작업해야 합니다. 예를 들어, 변경된 반품 정책 하나가 언어별로 하나의 과제가 됩니다. 이것이 바로 원본과 번역 간의 연결고리가 결정적이며, 따라서 언어의 개수는 스스로 늘어나기보다는 신중한 결정이어야 하는 이유입니다.