존재하지 않았던 역할을 창조하다

*이 글은 이전에 게시된 기사의 영어 버전입니다.

안녕하세요, Toss 기술 문서 작성(Technical Writing) 챕터 리드 한주연입니다. 이 시리즈에서는 Toss의 Technical Writers (TWs)가 단순히 문서를 작성하는 역할을 넘어, 조직 전체의 지식을 관리하는 시스템을 설계하도록 역할을 확장해 온 과정을 공유하고자 합니다.

---

“이것은 왜 이렇게 구축되었나요?”

직장에서 끊임없이 듣고 던지는 질문입니다. 코드를 작성한 사람을 찾아 그 사람이 기억하는 것을 조합해보기도 하고, 오래된 스레드를 뒤져 맥락을 파악하기도 합니다. 때로는 물어볼 사람이 아예 없는 경우도 있습니다.

AI에 대한 의존도가 높아지면서 이 문제는 더욱 무시하기 어려워졌습니다. AI는 세상에 대해 많은 것을 알 수 있지만, 귀하의 조직 고유의 맥락과 역사는 알지 못합니다. 따라서 매번 AI에게 무언가를 요청할 때마다 빈틈을 메꿔줘야 합니다.

사람들은 종종 코드가 Single Source of Truth (SSoT)라고 말합니다. 하지만 코드는 결과만 보존합니다. 무엇이 작동하는지는 알려줄 수 있지만, 반드시 그것이 왜 그렇게 구축되었는지 또는 어떤 결정들이 이르게 했는지는 알지 못합니다. 우리 대부분은 어느 시점에 주석이 없는 코드(uncommented code)를 응시하며 어떻게 여기까지 오게 되었는지 알아내려고 노력해봤을 겁니다.

그렇기 때문에 저는 문서화가 그 어느 때보다 중요하다고 믿습니다. 진정한 SSoT는 코드와 그것을 둘러싼 맥락(context)을 모두 갖출 때만 완전합니다.

궁극적으로, 코드가 왜 그러한 방식인지 설명해야 하는 것은 우리입니다. 우리가 AI가 아는 것을 바탕으로 작동하게 하려면, 먼저 그 지식을 어딘가에 포착해야 합니다. 그리고 이것이 Technical Writing 챕터가 채우기 위해 노력해 온 간극입니다.

하지만 우리의 일은 단순히 빠진 맥락을 채우는 문서를 작성하는 것만은 아닙니다. 오늘날 TWs가 하는 일을 살펴보면, 제가 Toss에 처음 합류한 5년 전과 비교했을 때 역할이 상당히 변화했습니다.

저희의 목표도 바뀌었습니다. 올해는 지식이 스스로 쌓이는 시스템을 구축하는 방향으로 작업하고 있습니다. 그리고 Technical Writing Chapter의 궁극적인 목표는 저희 자신을 불필요하게 만드는 것입니다.

제가 처음 AI가 우리의 업무를 어떻게 바꿀지 생각했을 때, 테크니컬 라이터(Technical Writers)들이 가장 먼저 대체될 직군 중 하나일 거라고 가정했습니다. 하지만 제가 틀릴 수 없을 만큼 많이 틀렸습니다. 오히려 저희의 업무는 확장되었습니다. 그렇다면 우리는 기술 문서를 작성하는 것에서 시작하여, 궁극적으로 자신들을 불필요하게 만드는 지식 시스템을 설계하기까지 어떻게 변화할 수 있었을까요?

문서 작성에서 사람들에게 지식을 전달하는 것으로

제가 Toss에서 내부 문서를 작업하기 시작했을 때, 첫 프로젝트 중 하나는 프론트엔드 Chapter의 온보딩 문서를 만드는 것이었습니다. 하지만 내부 문서를 작업하면서 계속 신경 쓰이는 부분이 있었습니다. 저에게 테크니컬 라이팅(Technical Writing)의 목표는 훌륭한 글을 생산하는 것이 아닙니다. 독자들이 문제를 해결하고 필요한 일을 완수하도록 돕는 것입니다. 그리고 아무리 좋은 문서라도 사람들은 처음부터 끝까지 읽지 않습니다. 그들이 필요로 하는 한 가지를 찾습니다. 저도 마찬가지입니다. 그래서 저는 이런 생각을 하기 시작했습니다. 문서를 작성해서 링크를 보내는 대신, 그 안에 있는 지식이 실제로 사용되도록 어떻게 만들 수 있을까?

그 질문은 저희가 구축한 챗봇인 박씨로 이어졌습니다. (*참고: TMC25) 이 챗봇은 사람들이 이미 사용하고 있는 메시징 도구나 IDE에서 대화 형식으로 질문할 수 있게 하고, 기존 문서에 기반하여 출처를 포함해 답변을 제공합니다.

사람들에게 문서를 찾아보라고 요청하는 대신, 저희가 그 문서들을 사람들에게 가져다준 것입니다.

그 후에 일어난 일은 흥미로웠습니다.

문서 작성(또는 읽기)에 특별히 관심이 없었던 사람들이 저희에게 오기 시작했습니다.

"저희 Chapter에도 이런 것이 필요해요." "저희 조직에도 이걸 구축할 수 있을까요?"

Toss가 성장하면서 사람들은 같은 질문을 반복해서 받는 것에 지쳐갔습니다. 그들은 시스템으로부터 조직적이고 암묵적인(tacit) 지식을 검색할 수 있는 방법을 원했습니다.

동시에, AI의 급속한 발전은 문서화(documentation)를 그 어느 때보다 중요하게 만들었습니다. 만약 우리가 AI가 우리의 작업을 이해하고 실제로 유용하게 만들고 싶다면, 먼저 그것이 사용할 지식과 맥락을 제공해야 했습니다.

문서화는 오랫동안 귀찮은 일로 여겨져 왔습니다. 그런데 갑자기 모두가 이를 원했습니다.

그것을 지켜보는 것은 흥미로웠습니다. 그리고 이러한 변화 속에서, 저는 Toss의 모든 사람이 사용할 수 있는 지식 시스템을 구축하기 시작했습니다. 이 제품에 대해서는 다음 글에서 더 자세히 다루겠습니다.

문서화(Documentation)에서 지식 시스템(Knowledge Systems)으로

그때 저희는 기술 문서 작성(Technical Writing)의 전통적인 경계를 넘어서기 시작했습니다. 우리는 우리의 역할이 단순히 문서화에 그칠 수 없다는 것을 깨달았습니다. 우리는 다양한 조직의 필요에 맞춰진 지식 시스템을 설계하는 사람이 되어야 했습니다. 그리고 AI가 점점 더 많은 업무를 맡게 되면서, 조직 전체에 흩어져 있는 지식과 암묵적인 맥락(tacit context)을 포착하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

잘 설계된 지식 시스템은 조직 전체의 생산성을 높일 뿐만 아니라 모든 팀원이 빠르게 업무에 적응하도록 돕습니다. 조직이 성장함에 따라 질문은 늘어나고 커뮤니케이션 비용은 점점 높아집니다. 강력한 지식 시스템은 우리가 일하는 속도와 품질을 유지하는 데 매우 중요합니다.

지식이란 개인이나 조직이 문제나 상황을 이해하고, 더 나은 결정을 내리며, 행동을 취할 수 있도록 돕는 검증된 정보입니다. 정보가 그 맥락 안에서 검증되어야만 지식이 됩니다.

지식 시스템(knowledge system)은 그러한 지식을 모아 필요한 사람과 AI에게 필요할 때 전달하는 구조입니다. 코드, 대화, 배포 및 기타 출처에 흩어져 있는 지식들이 단일 진실의 원천(Single Source of Truth)으로 통합됩니다. 그런 다음 이 지식이 사람뿐만 아니라 AI도 이해할 수 있도록 구조화되며, 질문, 워크플로우 및 자동화를 통해 즉시 활용될 수 있게 됩니다.

오늘날 Toss의 기술 문서 작성(Technical Writing) 팀은 네 가지 주요 영역에 걸쳐 활동하고 있습니다.

첫째, 우리는 제품을 구축합니다. 내부 지식 관리 플랫폼인 todoc을 구축하고 운영하는 팀을 이끌고 있습니다.

둘째, 우리는 다양한 조직에 깊숙이 관여하여 그들의 문서화 노력을 주도합니다. 각 조직에 맞춰 흩어진 지식을 모으고, 그 지식이 최대한 유용하도록 만듭니다. 모든 상황에 맞는 단일한(one-size-fits-all) 지식 시스템은 없기 때문에, 우리는 각 조직에 맞게 접근 방식을 조정합니다.

셋째, 수동적인 기술 문서 작성 업무를 제거합니다. AI 워크플로우와 자동화를 통해 누구나 일관되게 높은 수준으로 문서를 생성하고 검토할 수 있는 방법을 구축하고 있습니다.

마지막으로, Toss 전반에 걸쳐 문서화 문화를 만듭니다. AI가 효과적으로 이해할 수 있는 문서 작성 방법과 같은 주제로 커뮤니티 전체 세션을 진행합니다. 또한 개별 조직 내에서 문서화 길드(documentation guilds)와 지식 위원회(knowledge committees)를 운영하며, Toss 전반에 걸쳐 지식이 포착되고 관리되는 방식을 변화시키고 있습니다.

이 시리즈에서 다룰 내용

다음에서는 다음과 같은 내용을 탐구할 예정입니다:

이 시리즈에서는 다음과 같은 내용을 탐구할 예정입니다:

• Beyond Our Expertise: 기술 문서 작성(Technical Writing)에 대한 우리의 전문성이 우리가 구축한 지식 제품인 todoc에 어떻게 적용되었는지.
• 문서화가 왜 붙잡히지 않는가 / 같은 문제, 다른 해결책 (한국어 버전만): 두 번의 인터뷰를 통해 우리는 모든 회사가 직면하는 거의 동일한 문제, 즉 축적되지 않는 지식이 무엇인지에 접근했던 방식과 그 과정에서 배운 점을 공유할 것입니다.
• 기술 문서 작성자들, 우리 스스로 사라지도록 계획하다 (한국어 버전만): 기술 문서 작성이 자동화될 수 있을까? 지금까지 우리가 구축해 온 것을 공유하겠습니다.
• 지식 전문가가 되기 (한국어 버전만): 조직이 기술 문서 작성자의 도움 없이 자체적으로 지식을 생성하고 관리할 수 있도록 하는 궁극적인 목표를 탐색합니다.

우리의 직함은 여전히 '기술 문서 작성자(Technical Writer)'입니다. 하지만 오늘날 우리가 실제로 수행하는 업무는 조직의 지식 인프라를 설계하는 것과 훨씬 가깝습니다. 우리는 이 역할을 재정의할 목적으로 시작한 것이 아닙니다. 단지 해결해야 할 문제들을 따라갔고, 그 과정에서 자연스럽게 직무의 경계를 다시 그리게 되었습니다. 어느새 우리는 업계 어디에서도 존재하지 않았던 역할을 창조해냈습니다.

그리고 이러한 변화는 기술 문서 작성자에만 국한된 것이 아닙니다. AI가 모든 전문직의 업무를 재정의하고 있습니다. 이러한 환경에서 누구나 자신의 역할 경계를 확장할 수 있습니다. 우리의 여정은 한 사람으로부터 시작되었습니다. 이제는 세 명이 되었고, 우리는 더 많은 사람이 합류하기를 기대하고 있습니다. 이 시리즈를 통해 우리는 그 과정에 대해 이야기 하나하나씩 공유할 것입니다.