제품 전체를 채팅 인터페이스로 교체하면 어떤 일이 벌어질까

일부 제품들은 채팅에 올인하는 실험을 하고 있습니다. UI도 없고, 기능 페이지도 없습니다. 그저 입력창 하나와 깜빡이는 커서뿐입니다.

깔끔하게 들립니다. 강력하게 들립니다. 하지만 실제로는 대부분의 사용자에게 퇴보하는 단계입니다.

그 이유는 다음과 같습니다.

빈 페이지 문제 (The blank page problem)

채팅 인터페이스는 탐색의 모든 부담을 사용자에게 지웁니다.
가치를 얻으려면 무엇을 물어봐야 할지 알아야 합니다. 그리고 대부분의 사용자 — 특히 신규 사용자 — 는 이를 모릅니다.

이것은 지능의 실패가 아닙니다. 맥락 (Context)의 실패입니다. 누군가 당신의 제품을 처음 열었을 때, 그들은 막연한 목표를 가지고 있으며 당신의 제품이 실제로 무엇을 할 수 있는지에 대한 정신적 모델 (Mental model)이 거의 없습니다. 전통적인 UI는 그 간극을 보완하는 비계 (Scaffold) 역할을 합니다.

내비게이션 (Navigation), 기능 페이지, 빈 상태 (Empty states), 툴팁 (Tooltips) — 이 모든 것들은 조용히 전달합니다: 여기에 무엇이 있는지, 무엇이 가능한지, 어디서 시작해야 하는지를 말이죠.

빈 채팅창은 그 중 어느 것도 전달하지 못합니다.

"사용자는 자신이 무엇을 모르는지 모른다"는 문제가 기하급수적으로 악화됩니다

전통적인 UI에서 발견 가능성 (Discoverability)은 표면에 구축되어 있습니다.

사용자는 메뉴에 놓여 있는 기능을 우연히 발견합니다. 계획하지 않았던 것을 클릭하기도 합니다. 그러한 우연한 발견은 실제적인 가치를 가집니다. 이는 종종 사용자가 제품에 계속 머물게 만드는 요소를 찾는 방식이기도 합니다.

채팅 전용 인터페이스에서는 아무것도 우연히 발견할 수 없습니다. 당신은 정확히 요청한 것만을 얻으며, 그 외에는 아무것도 얻지 못합니다.

올바른 질문을 던지는 사용자는 엄청난 가치를 얻습니다. 그렇지 못한 사용자 — 즉 대부분의 사용자 — 는 제품이 할 수 있는 기능의 극히 일부만을 경험하고 결국 떠나게 됩니다.

아이러니한 점은 제품이 더 강력해질수록 이 문제가 더 악화된다는 것입니다.

더 많은 기능은 사용자가 요청할 수 있는 더 많은 것을 의미하지만, 사용자는 어떻게 요청해야 할지 모르기 때문에 요청하지 않게 됩니다.

온보딩 (Onboarding)이 쉬워지는 것이 아니라, 망가집니다.

전통적인 온보딩은 사용자가 아는 것과 제품이 할 수 있는 것 사이의 간극을 메우기 위해 존재합니다. 그것은 가능성에 대한 가이드된 소개입니다.

채팅 전용 세상에서 그 간극은 줄어들지 않습니다. 오히려 보이지 않게 되어 버립니다.

따라갈 투어도, 완료해야 할 체크리스트도, 첫 번째 행동을 유도하는 빈 상태 (empty state)도 없습니다. 오직 프롬프트 (prompt) 하나뿐입니다.

대부분의 사용자는 일반적인 내용을 입력하고, 일반적인 답변을 받은 뒤, 제품이 그다지 유용하지 않다고 결론 내릴 것입니다. 제품이 실제로 유용하지 않아서가 아니라, 어디를 살펴봐야 할지 아무도 알려주지 않았기 때문입니다.

데이터가 이미 말해주는 것

사용자들은 평균적으로 제품의 가치 있는 기능 중 15% 미만만을 발견합니다. 이 수치는 전체 UI (User Interface), 온보딩 (onboarding) 흐름, 그리고 앱 내 가이드 (in-app guidance)가 갖춰진 제품들을 대상으로 측정된 것입니다.

UI를 완전히 제거한다고 해서 그 수치가 올라가지는 않습니다.

해결책은 더 나은 채팅 인터페이스가 아닙니다

더 똑똑한 LLM (Large Language Model)이라고 해서 이 문제를 해결하지 못합니다. 더 나은 프롬프트 플레이스홀더 (prompt placeholder)도 마찬가지입니다. 문제는 답변의 품질이 아니라, 사용자가 애초에 올바른 질문을 던지지 않는다는 점입니다.

해결책은 선제적인 가이드 (proactive guidance)입니다. 사용자가 질문하기를 기다리는 대신, 제품은 사용자가 어디에 있는지, 무엇을 했는지, 그리고 다음에 무엇을 해야 하는지를 파악하여 먼저 말해줘야 합니다.

성공하는 채팅 인터페이스는 기다리지 않는 인터페이스가 될 것입니다. 이들은 행동을 관찰하고, 간극을 감지하며, 사용자가 막혔다는 사실을 깨닫기 전에 먼저 다가갈 것입니다.

그것은 더 이상 채팅 인터페이스가 아닙니다.

그것은 채팅 인터페이스 위에 구축된 온보딩 레이어 (onboarding layer)입니다.