인도에서의 책임 있는 AI 통화: NBFC, 병원 및 대규모 팀을 위한 실용적인 설계 가이드

일반 텔레콜러(telecaller)는 좋은 날에 수백 건의 전화를 걸 수 있습니다. 하지만 자동 음성 에이전트(automated voice agent)는 점심 식사 전에 수천 건의 전화를 걸 수 있습니다. 이것이 매력입니다. 동시에 함정이기도 합니다. 통화가 저렴해지면 실수도 저렴해지고, 그 실수는 순식간에 쌓여갑니다.

이것이 '인도에서의 AI 통화(AI Calling India)'를 둘러싼 대화가 변화한 이유입니다. 몇 년 전만 해도 구매자들은 주로 한 가지 질문을 했습니다. '힌디어를 할 수 있습니까?' 요즘에는 첫 미팅에서 동의(consent), 규정 준수(compliance), 그리고 고객 신뢰가 언급됩니다.

따라서 이 가이드는 설계 관점에서 자동화된 통화를 다룹니다. 이는 규제에 대한 또 다른 요약본이 아닙니다. 잘 구축된 단일 통화가 무엇을 해야 하는지, 대출 기관과 병원은 어떤 변화를 겪어야 하는지, 그리고 무언가를 서명하기 전에 플랫폼을 어떻게 평가해야 하는지를 질문합니다. 만약 귀하가 운영 책임자(operations head), 규정 준수 담당자(compliance lead), CX 소유자(CX owner) 또는 자동 음성(automated voice)을 저울질하거나 이미 운영하여 개선하고 싶은 창업가라면 이 글은 당신을 위해 쓰였습니다. 먼저 한 가지 유의사항: 이것은 일반 정보이며 법적 조언이 아닙니다. 귀하 자신의 자문 변호사(counsel)가 비즈니스에 적용되는 사항을 확인해야 합니다.

기계가 전화를 걸 때 무엇이 바뀌는가

현대적인 AI 콜러는 오래된 IVR 메뉴도 아니며, 예측 다이얼러(predictive dialer)도 아닙니다. IVR은 프롬프트를 재생하고 키 입력을 기다립니다. 다이얼러는 인간 에이전트와 전화를 받은 사람을 연결합니다. 자동 음성 에이전트는 듣고, 무슨 말이 오갔는지 이해하며, 답변을 결정하고, 종종 CRM에서 읽거나 쓰면서 실시간으로 말해줍니다.

내부적으로 몇 가지 요소가 함께 작동합니다. 음성 인식(Speech recognition)은 고객의 말을 텍스트로 변환합니다. 언어 모델(language model)이 답변을 선택합니다. 음성 합성(Speech synthesis)은 그 답변을 다시 목소리로 만듭니다. 전화 통신 계층(telephony layer)이 전화를 전달합니다. 이 중 어느 하나라도 자체적인 방식으로 실패할 수 있기 때문에 실제 통화로 테스트하는 것이 매우 중요합니다.

여러 이름으로 같은 아이디어가 판매되는 것을 듣게 될 것입니다. 만약 'AI Voice Bot India'를 검색한다면, 보통 '음성 에이전트(voice agent)' 구매자가 원하는 것, 즉 일상적인 전화를 처리하는 자동화된 대화를 찾고 있을 가능성이 높습니다. 라벨 자체보다 중요한 것은 세 가지 간단한 질문입니다. 실제 대화가 가능한가? 사람에게 원활하게 인계될 수 있는가? 깨끗하고 명확한 기록을 남기는가?

첫 15초: 모든 통화가 해야 할 일

대부분의 신뢰는 통화 시작과 동시에 얻거나 잃습니다. 어떤 산업에 속하든, 도입부에는 다섯 가지 요소가 포함되어야 합니다:

• 누가 전화하는지 밝히기: 단순히 '어시스턴트'가 아니라 비즈니스 이름을 언급합니다.
• 자동화되었음을 알리기: 이것이 항상 규칙으로 명문화되어 있지는 않지만, 좋은 관행입니다. AI 음성과 통화한다는 것을 아는 사람들은 혼란을 덜 느끼고, 전화를 끊는 빈도가 줄어들며, 나중에 불만을 제기하는 경우도 적습니다.
• 목적을 한 문장으로 명시하기: '내일 예약 건 때문에 전화드렸습니다'와 같은 방식이 효과적입니다. 길게 서론을 늘어놓는 것은 그렇지 않습니다.
• 녹음 여부 언급 (해당되는 경우): NBFC 회수(recovery) 통화의 경우, RBI의 업데이트된 지침에 따라 채무자에게 알려주어야 합니다 (더 자세한 내용은 아래 참조).
• 탈출구 제공: 사람 상담원 연결, 콜백 요청 또는 중단 요청 등입니다. 그리고 매번 이를 이행해야 합니다.

이 모든 것이 기발한 스크립트를 필요로 하는 것은 아닙니다. 규율과 올바른 행동을 기본값(default)으로 만드는 시스템이 필요합니다.

세 가지 프레임워크, 세 가지 다른 역할

인도에서 자동화된 통화에 대한 규칙은 여러 방향에서 나오며, 각각은 서로 다른 질문에 답합니다. 이들을 혼합하는 것은 가장 흔한 계획상의 실수 중 하나입니다. (섹터 전반의 전체 그림을 원한다면, 인도 음성 AI를 위한 이 규제 지도가 유용한 참고 자료가 될 것입니다.)

DPDP(Digital Personal Data Protection)는 개인 데이터에 관한 프레임워크로, 무엇을 수집하는지, 왜 수집하는지, 그리고 어떻게 보호하는지를 다룹니다.

TRAI는 상업적 통화에 관여합니다: 누가 전화를 걸 수 있는지, 어떤 번호에서, 어떤 내용으로 전화를 걸 수 있는지를 규정합니다.

RBI는 규제된 대출 기관이 채무자를 어떻게 대우해야 하는지에 대해 다룹니다.

보험사(IRDAI)나 시장 중개자(SEBI)와 같은 다른 규제 기관들은 각자의 분야에 대해 자체적으로 개입합니다. 여기에서 처음 세 가지가 콜 플로우(call flow)에 어떤 의미를 갖는지 설명해 드립니다.

데이터: DPDP의 실질적 의미

'DPDP 준수 음성 AI(DPDP Compliant Voice AI)'는 벤더들이 좋아하는 문구이므로 주의해서 다루어야 합니다. 플랫폼은 동의 획득, 목적별 고지, 접근 통제, 보존 설정과 같이 도움이 되는 기능을 제공할 수 있습니다. 하지만 규정 준수는 개인 데이터가 왜 그리고 어떻게 사용될지를 결정하는 비즈니스 자체의 의무입니다. 어떤 제품도 그 자체만으로 귀하를 준수하게 만들어주지는 않습니다.

DPDP 규칙은 2025년 11월 14일에 공지되었으며, 규정 준수는 약 18개월에 걸쳐 단계적으로 시행됩니다. 이들 규칙은 다른 것들 외에도 누군가의 데이터 사용 목적을 명시하는 명확하고 평이한 언어의 고지를 요구합니다. 따라서 귀하에게 이미 적용되는 의무 사항이 무엇인지 확인하고, 모든 통화 시작 부분은 그 목적을 평이한 말로 설명하는 것에 중점을 두어야 합니다. 고객 목소리의 녹음 파일 역시 개인 데이터라는 것을 잊지 마십시오. 얼마나 오래 보관할지, 그리고 누가 청취하도록 허용할지를 결정해야 합니다.

전화 통화: TRAI가 기대하는 것

'Trai DLT 음성 AI(Trai DLT Voice AI)'는 사실 하나의 질문을 간략하게 표현한 것입니다. 즉, 귀하의 자동화된 전화 걸기 설정이 상업적 통신에 대한 TRAI의 규칙에 부합하는가 하는 것입니다. 이 규칙들의 핵심은 '통신 상업 통신 고객 선호 규정(Telecom Commercial Communications Customer Preference Regulations, 2018)'과 그 개정 사항에 있습니다. 간략히 요약하면 다음과 같습니다:

• 상업 음성 통화는 DLT 플랫폼에 기록된 등록된 발신자, 등록된 헤더 및 콘텐츠 템플릿을 사용합니다.
• 발신자는 고객의 동의 및 선호 레지스트리를 존중하며, 전화를 걸기 전에 호출 목록을 이에 따라 검사(scrub)합니다.
• 홍보성 통화는 수신자의 명시적인 동의 없이 이루어지는 전화입니다. 거래성(Transactional) 및 서비스성 통화는 자체 템플릿 유형을 사용합니다.

자동 음성(automated voice)과 관련하여 두 가지 사항이 더 중요합니다. 첫째, TRAI는 은행, NBFCs 및 기타 규제 금융 기관에 서비스 및 거래 통화를 1600번 시리즈로 이전하도록 지시했으며, 이는 기관 유형에 따라 2026년 1월부터 3월 사이에 마감일이 있습니다. 둘째, 해당 규정은 '로보 콜(robo call)'을 사람이 전화를 거는 측에서 상호작용하지 않고 인공적이거나 녹음된 음성을 사용하여 메시지를 전달하는 것을 정의하며, 고객이 이러한 통화를 별도로 차단할 수 있도록 허용합니다. 이 정의가 대화형 에이전트(conversational agent)에 어떻게 적용되는지는 귀사의 통신 서비스 제공업체와 법률 자문가의 문제입니다. 추측하지 마십시오.

대출: RBI의 기대 사항

RBI 공정 관행 AI 콜링(RBI Fair Practices AI Calling)을 검색하는 사람들은 보통 한 가지를 알고 싶어 합니다. 자동화된 에이전트가 인간 회수 담당자와 동일한 행동 규정을 따라야 하는지 여부입니다. 간단히 말해, 그렇습니다. 이 규칙은 누가 또는 무엇이 전화를 거는지에 관한 것이 아니라, 대출자가 어떻게 대우받는가에 초점을 맞춥니다.

2022년 8월, RBI는 규제 기관 및 그 에이전트들에게 채무 불이행 대출을 회수하기 위해 채무자에게 위협하거나 괴롭히지 말 것, 그리고 오전 8시 이전이나 오후 7시 이후에 전화하지 말 것을 지시했습니다. 2026년 8월에는 책임 있는 비즈니스 행동에 대한 NBFCs 제3차 개정 지침(Third Amendment Directions for NBFCs on responsible business conduct)을 발행했으며, 이는 2027년 1월 1일에 발효됩니다. 이들은 채무자가 달리 요청하지 않는 한 오전 8시부터 오후 7시까지의 시간 제한을 유지합니다. 또한 NBFCs가 회수 통화의 시간과 횟수를 문서화하고, 통화 내용을 녹음하여 6개월 동안 보관하며, 채무자에게 통화가 녹음되고 있음을 알리는 등의 예방 조치를 취하고, 회수 통신에 민원 담당자(grievance officer) 세부 정보를 포함할 것을 기대합니다.

누락된 부분을 주목하십시오. 특정 기술에 대한 승인 사항이 없습니다. 의무는 대출 기관에 있습니다. 만약 공급업체의 배지(badge)가 다르게 암시한다면, 그것을 규제적 보호 장치가 아닌 마케팅으로 읽으십시오.

언어 역시 컴플라이언스 이슈입니다

사람들이 거의 이해하지 못하는 언어로 얻은 동의는 큰 가치가 없습니다. 이로 인해 언어 지원은 단순한 기능 목록상의 항목 그 이상이 됩니다.

힌디 링글리시(Hindi Hinglish) 음성 AI는 실질적인 필수 요소입니다. 인도에서는 통화하는 많은 사람들이 문장 중간에 힌디어와 영어를 오가기 때문입니다. 깔끔하게 학습된 힌디어로만 구성된 시스템은 "mera EMI kab due hai?"와 같은 평범한 표현에서 오류를 일으킬 수 있습니다. 따라서 세련된 스튜디오 녹음이 아닌, 다양한 지역의 억양이 담긴 실제 모바일 네트워크 통화 오디오로 테스트해야 합니다.

더 넓은 도달 범위를 위해서는 다국어 음성 AI(Multilingual Voice AI) 인도의 배포 시 모든 언어에서 동일한 주의를 기울여야 합니다. 즉, 시작 공지, 옵트아웃(opt-out), 그리고 상담원 연결 경로가 필요합니다. 품질이 언어별로 동등하다고 가정하지 마십시오. 언어별 결과에 대한 요청을 하고, 전면적으로 적용하기 전에 각각의 기능을 개별적으로 파일럿 테스트해야 합니다.

적용 사례: NBFC 및 대출 기관(Lenders)

NBFC 프로젝트를 위한 음성 AI는 가장 기본적인 영역부터 시작하는 것이 가장 안전합니다. 예를 들어, 만기일 알림, 신청 상태 업데이트, KYC 문서 후속 조치, 그리고 기본 계좌 질문 등이 있습니다. 몇 가지 설계 규칙을 지키는 것만으로도 큰 도움이 됩니다:

• 허용된 통화 시간(calling windows) 내에서 머무르도록 합니다.
• 차지자가 특정 시간을 피하겠다는 요청이 기본 설정값을 무효화할 수 있도록 합니다.
• 정중한 어조를 유지합니다. 위협, 압박, 근거를 제시할 수 없는 모호한 결과 경고는 절대 금물입니다.
• 어려움(hardship), 분쟁 및 어려움을 겪는 징후가 포착되면 즉시 상담원에게 연결해야 합니다.
• 모든 통화를 기록하고 로그로 남겨서 작업 과정을 증명할 수 있도록 합니다.
• 민원 연락처를 찾기 쉽게 만듭니다.

단순한 알림이 회수(recovery) 전술이 되어서는 안 됩니다. 스크립트가 사람에게서 나올 때는 공격적으로 느껴질지라도, 지치지 않는 기계에서 나올 때는 훨씬 더 나쁘게 느껴집니다. 만약 알림 여정(reminder journeys)을 설계하고 있다면, EMI 및 결제 알림 통화에 대한 이 개요를 통해 한 플랫폼이 사용 사례를 어떻게 구성하는지 확인할 수 있습니다.

적용 사례: 병원 및 클리닉

병원 배포를 위한 음성 AI는 행정 부하(administrative load) 처리에서 가장 효과적입니다. 예약 확인, 일정 변경, 방문 전 지침 안내, 후속 알림, 그리고 시간 관련 기본 질문 등이 해당됩니다. 이러한 작업들은 반복적이고 시간이 민감하기 때문에, 한 번 놓친 통화가 다른 환자에게 필요했던 빈 시간을 의미할 수 있습니다.

주의해야 할 점은 건강 데이터입니다. 간단한 알림만으로도 누군가 특정 부서와 예약이 되어 있다는 사실을 드러낼 수 있습니다. 따라서 다음 사항들을 지켜야 합니다:

• 세부 정보를 공유하기 전에 신원을 확인하고, 구두로 언급하는 내용을 최소화하세요.
• 녹음 및 녹취록에 접근할 수 있는 사람의 수를 제한하세요.
• 절대로 시스템을 임상의(clinician)처럼 제시해서는 안 됩니다. 증상, 고통, 또는 응급 상황에 대한 언급은 즉시 사람이나 응급 서비스로 연결되어야 합니다.
• 민감한 결과는 자동 음성 안내에서 제외해야 합니다. 예를 들어, Caller Digital의 헬스케어 페이지에서는 중요한 결과를 AI가 읽어주는 대신 인간 콜백 대기열(human callback queue)로 라우팅하는 방식을 설명합니다. 이는 어떤 공급업체를 선택하든 합리적인 패턴입니다.
• 첫 번째 워크플로우를 계획한다면, 예약 알림 및 일정 변경 통화와 같이 작은 것부터 시작하여 점진적으로 구축하세요.

플랫폼 선택하기

'Voice AI Platform India'를 검색하면 매우 유사한 약속을 하는 수십 개의 옵션을 찾게 됩니다. 다음 질문 목록만으로도 어떤 플랫폼이 더 나은지 데모보다 빠르게 가려낼 수 있습니다:

• 녹음 파일, 녹취록, 통화 기록을 볼 수 있고 내보낼 수 있습니까?
• 사람에게 인계하는 방식은 무엇이며, 통화와 함께 어떤 컨텍스트가 전달됩니까?
• 어떤 언어를 지원하며, 정확도는 어떻게 측정되었습니까? 제 오디오를 테스트할 수 있나요?
• 제 CRM 및 전화 제공업체(telephony provider)에 어떻게 연결합니까?
• 동의(consent), 거부(opt-outs), 보존은 어떻게 처리되며, 누가 이를 구성합니까?
• 스크립트는 누가 라이브 전에 검토하고, 변경 사항은 누가 승인합니까?
• 시스템이 잘못된 정보를 얻었을 때는 어떻게 됩니까?

또한 무엇을 구매하는지 정확히 아는 것이 중요합니다. 스크립트 기반 봇(scripted bot)은 고정된 경로를 따릅니다. 반면, 실제 Voice AI Agent India는 자유 형식의 답변을 이해하고 CRM 기록 업데이트나 결제 링크 전송과 같은 작업을 수행할 수 있습니다. 이 점이 더 유용하게 만들지만, 동시에 더 많은 감독이 필요하다는 의미이기도 합니다. 또한 시스템에 어떻게 연결되는지에도 주의를 기울여야 합니다. 명확한 CRM 통합은 좋은 통화를 로깅된 결과로 바꿔주는 핵심 요소입니다.

자체 통화 흐름(call flow)이 어떻게 작동할지 확신하지 못하십니까? 어떤 것에 전념하기 전에 데모를 예약하고 팀에게 귀사의 사용 사례(use case)를 해당 언어로 시연해 달라고 요청할 수 있습니다.

워크플로우 구축하기 (Building the Workflow)

인도에서의 AI 통화 자동화 프로그램은 작게 시작하고 솔직하게 측정할 때 작동하는 경향이 있습니다:

• 예약 확인과 같은 규칙 기반(rule-based) 통화 유형 하나를 선택합니다.
• 모든 종료 경로(exit)를 포함하여 전체 통화 흐름을 작성합니다.
• 소수의 실제 고객 그룹을 대상으로 파일럿 테스트를 진행합니다.
• 대시보드만 검토하는 것이 아니라 매주 녹음 기록을 검토합니다.
• 단순히 통화량(call volume)뿐만 아니라 완료율, 거부(opt-out), 불만 사항, 그리고 인간의 개입(human handover)을 추적합니다.
• 수치가 안정적으로 유지될 때 확장하고, 그 이전에 확장하지 않습니다.

어떤 플랫폼도 결과를 보장할 수 없으며, 그렇게 주장하는 것은 경계해야 합니다. 우리가 통제할 수 있는 것은 얼마나 신중하게 배우는지입니다.

예시 시나리오 (An illustrative scenario)