JPMorgan Chase는 2026년 기술 예산을 거의 200억 달러로 증액하며, 그중 상당 부분을 AI에 할당하고 있습니다. Bank of America 같은 경쟁사들도 140억 달러 규모로 뒤따르고 있습니다. 커뮤니티 은행이나 지역 은행들은 이러한 투자를 위한 자본을 갖지 못했지만, 현재 진행 중인 기술 변화는 관계(relationship)를 보상하는 전례 없는 기회를 제시하고 있습니다. 지난 30년간 은행들은 규모(scale)에 집중해 왔습니다.

마찰 없는 금융: 양날의 검

은행들은 고객들이 되찾고 싶어 하는 가장 중요한 것, 즉 관계를 제거하며 수년 동안 규모 추구에 매달렸습니다.

지난 30년간의 초점은 자동화와 인간을 배제함으로써 은행 업무를 현대화하는 것이었습니다. 고객의 이름을 알고 가족의 재정 상황을 이해했으며 문제가 생겼을 때 전화를 걸어주던 지점 관리자(branch manager)는 비용으로 간주되었습니다. 업계는 더 빠른 앱과 적은 인력을 선호하며 이들을 배제했고, 결국 네오뱅크(neobanks)가 전체 지점을 없애버렸습니다.

하지만 설계상 마찰이 없는 것(frictionless by design)은 트레이드오프임이 밝혀졌습니다. 빠르고 효율적이지만, 현지 지식이나 문제가 발생하거나 단순히 이야기 나눌 사람이 필요할 때는 그렇지 못합니다. 마치 디지털 체크인은 완벽하게 하지만 컨시어지를 제거한 호텔을 설계하는 것과 같습니다.

이는 재정 상태에 영향을 미쳤습니다. 네오뱅크가 신규 계좌 개설의 40%를 차지함에도 불구하고, 전통 은행이 사용자당 350달러의 연간 수익을 창출하는 것에 비해 단지 45달러만을 창출합니다. 대부분의 네오뱅크 고객들은 저축, 모기지, 투자는 여전히 전통 은행에 두고 있으며, 큰일이 생겼을 때 관계가 있는 기관으로 돌아갈 수 있는 문을 열어두고 있습니다.

관계 관리자: 열린 탭 속에 묻히다

은행들이 오랫동안 더 많은 서비스와 채널을 디지털화하려고 노력하면서, 관계 관리자(relationship managers)의 수는 꾸준히 감소했습니다. 한편, RM들은 시스템 토글링, 문서 작업, 내부 프로세스 관리에 점점 더 많은 시간을 잃어가고 있습니다. 그들의 시간 중 절반 이상은 실제 고객 대화와는 아무 관련이 없는 업무에 사라지고 있습니다.

대부분의 은행들은 AI를 RM(Relationship Manager)들의 부담을 덜어주는 수단으로 여겼습니다. 그들은 운영 모델 자체를 재구축하기보다는, 기존의 파편화된 시스템 위에 AI를 덧붙였습니다. 이제 AI는 RM들이 열어두어야 하는 또 하나의 탭일 뿐입니다.

여기서 22세 청년도 할아버지 세대와 다를 바 없습니다. 그들 역시 사람과 대화하기를 원합니다. 채널 선호도는 바뀌었지만, 인간의 필요성은 변하지 않았습니다. 그리고 RM들도 고객들이 원하는 것과 똑같은 것을 필요로 합니다. 바로 시간입니다. 다행히 AI는 이전 기술로는 할 수 없었던 방식으로 관계 중심(relationship)으로 돌아가는 전환을 가능하게 할 수 있습니다.