다국적 인력 전반의 AI 도입: 인사 관리(HR) 분야에서 생성형 AI (GenAI) 수용을 위한 사회기술적 조건

직장 내 생성형 AI (GenAI) 배포가 급격히 가속화되고 있습니다. 그럼에도 불구하고, 누가 도입하는지, 누가 혜택을 받는지, 그리고 누가 왜 뒤처지는지에 대한 질문은 여전히 충분히 연구되지 않았습니다. 본 논문에서 우리는 기존의 인사 관리 (HR) 검색 시스템에서 GenAI 지원 시스템으로 전환하는 한 다국적 기술 기업의 맥락에서 이러한 역학을 조사하며, 검색 로그 데이터, 설문 데이터 (n=25), 그리고 10건의 반구조화된 인터뷰를 분석합니다. 우리의 연구 결과는 도입 여부가 GenAI 시스템의 설계 가정과 직원의 업무 위치성 (역할, 사용 언어, 근속 연수) 사이의 적합성에 달려 있음을 보여줍니다. 나아가, 우리는 직원의 GenAI 답변에 대한 신뢰가 출처 확인, 시스템 간 비교, 그리고 의구심이 생길 때 동료나 HR에 의견을 구하는 과정을 통해 구축된다는 것을 발견했습니다. 우리의 기여는 두 가지 측면을 가집니다. 첫째, 실제 조직 전환 과정 중의 직장 내 GenAI 도입에 대한 실증적 증거를 제공하며, 도입이 상황적 적합성, 검색 리터러시 (search literacy), 그리고 신뢰 보정 (trust calibration)과 같은 요인에 의해 영향을 받는다는 것을 보여줍니다. 또한 이는 시스템의 콘텐츠 품질, 직원 교육, 가이드와 같은 지식 조건에 의해 더욱 형성됩니다. 둘째, 이러한 발견을 HR과 같이 이해관계가 큰 (high-stakes) 환경에서의 포용적인 배포 및 도입을 위한 설계 고려 사항으로 변환합니다. 우리는 조직이 서로 다른 사회적 집단에 제공하는 역할 및 맥락 민감적 이익을 고려하여 시스템을 설계해야 한다고 주장합니다. 또한 GenAI 시스템의 책임성과 사용성을 개선하기 위해 조직의 지식 인프라를 AI 인프라로 취급해야 합니다.